Salesforce Einführung: So wichtig ist das passende Konzept
Eine Salesforce Einführung ist umfangreich. Damit diese gut gelingt, ist es wichtig, dass Sie ein gutes Konzept haben, das auf Sie und Ihr Unternehmen angepasst ist. Haben Sie das nicht, kann es Sie viel Zeit und Geld kosten. Was es für Folgen haben kann und wie wir dagegen vorgehen, zeigen wir Ihnen anhand eines Beispiels.
Das Problem
Unser Kunde ist ein Großhandelsunternehmen, was Salesforce bei sich einführen möchte. Deswegen hat es sich an einen Dienstleister gewendet, damit der ihn dabei unterstützen kann. Das Problem: Dieser Dienstleister hat kein klares Konzept entwickelt. Drei Wochen vor dem geplanten Rollout wendet sich das Unternehmen an uns, um einen chaotischen Rollout zu verhindern. Features wurden immer noch weiter hinzugefügt und es gab hunderte offene Punkte, Wünsche und Fehler. Auch die Mitarbeiter waren noch nicht geschult und hatten nicht die Kapazität, um mit dem System umzugehen.
Die möglichen Folgen
Der Fehler des Dienstleisters war es, dass er kein Betriebskonzept zur Salesforce Einführung entworfen und auch für die Zeit nach dem Rollout keinen Plan aufgestellt hatte. Bereits bei der ersten Planung sollte man sich die Frage stellen „Wer kümmert sich um das System?“. Diese Entscheidung beeinflusst sowohl den Rollout als auch die langfristige Betreuung.
Wenn der Support schlecht ist, kann es sich zu einer Katastrophe für das Change Management und für den Rollout entwickeln, wodurch die ganze Investition zunichtegemacht wird. Die Mitarbeiter nutzen nicht das volle Potenzial des Systems, da sie nicht geschult werden und nicht mit den neuen Plattformen umgehen können. Das frustriert sie und führt dazu, dass sie das System beiseitelegen. Im schlimmsten Fall gibt es Fehler im System, was negative Auswirkungen auf die Kundenbeziehungen oder das Unternehmen haben kann.
Unsere Lösung
Als Erstes leiteten wir einen harten Feature Freeze und ein Entwicklungsstopp ein. Features, die jetzt noch nicht eingeführt waren, wurden erstmal hinten angestellt. Nachdem wir uns die offenen Punkte und Fehler angeschaut hatten, haben wir sie priorisiert. Welche Fehler mussten vor dem Rollout behoben werden und welche konnten gelöst werden, während das System schon in Betrieb war?
Dafür unterteilten wir die Projektarbeit in Service und Betrieb. Der Service kümmerte sich um die offenen Punkte, während der Betrieb sich mit der Entwicklung des nächsten Release auseinandersetzte. Wir erarbeiteten ein Service-Konzept mit einem Service-Katalog. Direkt nach dem Rollout fand die sogenannte Hyper-Care-Phase statt, in der ein Service-Team durchgehend zur Verfügung stand, um Probleme direkt beheben zu können. Da das Unternehmen keine Kapazitäten in der eigenen Firma hatte, um das zu gewährleisten, übernahmen wir den Service temporär.
Das Ergebnis
Trotz der chaotischen Ausgangslage war es uns möglich, den Rollout wie geplant umzusetzen. Wir schafften es, die schlimmsten Fehler vorher zu beheben und andere Mängel wurden nach dem Rollout gelöst. In der intensiven Hyper-Care-Phase, die von uns übernommen wurde, konnte jeder User betreut werden und der Kunde hatte Zeit, eigene Service-Kapazitäten aufzubauen.
Fazit: Deswegen brauchen Sie ein Konzept für die Salesforce Einführung
Eine Salesforce Einführung besteht aus mehreren, komplexen Prozessen. Wenn Sie diese nicht gut planen und kein Konzept für den weiteren Verlauf entwickeln, besteht die Gefahr, dass Ihre Investitionen umsonst waren. Ihre Mitarbeiter könnten das System aufgrund fehlender Schulungen komplett ablehnen und schlimmstenfalls leiden sogar Ihr Unternehmen und Ihre Kundenbeziehungen darunter.
