Salesforce Ticketsystem
Inhaltsverzeichnis
Was ist ein Ticketsystem?
Serviceanfragen stellen Unternehmen immer wieder vor neue Herausforderungen. Können Unternehmen dem Kunden eine zufriedenstellende Lösung anbieten, so sichert das die Loyalität eines Kunden und das Unternehmen kann durch positive Bewertungen profitieren. Werden die Erwartungen des Kunden jedoch nicht erfüllt, erhält das Unternehmen möglichweise keine zweite Chance.
Ein Support-Ticket-System bietet Unternehmen eine effiziente Möglichkeit, einen reibungslosen Kundenservice zu gewährleisten. Jede Serviceanfrage wird mit einer Ticketnummer versehen, die es ermöglicht, den Fortschritt der Bearbeitung transparent zu verfolgen und sicherzustellen, dass jedes Anliegen zeitnah gelöst wird. Egal ob Kunde, Partner, Service-Agent, Manager oder CEO – jeder kann den Status seiner Anfrage einsehen und direkt mit dem Service-Agenten kommunizieren. So trägt das System zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei. Zusätzlich können Unternehmen durch die Analyse der im System gesammelten Daten wertvolle Erkenntnisse über Kundenverhalten und -präferenzen gewinnen, um ihre Geschäftsentscheidungen optimal auszurichten.
Wann ein Ticketsystem sinnvoll ist
Nicht jedes Unternehmen benötigt sofort ein Ticketsystem. Es gibt jedoch klare Anzeichen, die zeigen, wann die Einführung lohnenswert ist:
- Viele Anfragen erreichen das Unternehmen über unterschiedliche Kanäle wie Telefon, E-Mail, Live-Chat oder soziale Medien.
- Es besteht die Gefahr, dass Anfragen ohne Ticketsystem falsch zugeordnet oder gar übersehen werden.
- Fachwissen geht bei Abwesenheiten oder Mitarbeiterwechseln verloren, was die Bearbeitung erschwert.
- Kunden erwarten schnelle Lösungen, die ohne strukturierte Prozesse nicht gewährleistet werden können.
- IT-Probleme wie Passwort-Resets oder Softwarefehler sollen effizient und transparent bearbeitet werden.
Vorteile eines Support-Ticketsystems
Umfangreicher Kundensupport
Kommt es im Unternehmen zu einer starken, unerwarteten Zunahme an Supportanfragen, da beispielsweise eine große Nachfrage nach Produkten oder Dienstleistungen besteht, so wäre ein E-Mail-System schnell überlastet. Weiterhin würde auch die Möglichkeit bestehen, dass Kunden per Telefon, Live-Chat oder Social Media Kontakt zum Unternehmen aufnehmen. Die Verwaltung einer Vielzahl an Anfragen über diverse Systeme kann schnell zur Überforderung führen.
Ein Ticketsystem sammelt hingegen alle Kundenanfragen und sortiert diese nach Priorität und Thema. Diesbezüglich können Kundenanfragen mit bestimmten Schlüsselwörtern automatisch an entsprechende Experten weitergeleitet werden. Aber auch Künstliche Intelligenz (KI), wie beispielsweise Tableau CRM (früher: Salesforce Einstein Analytics), kann die Bearbeitung von Anfragen mithilfe des Ticketsystems erleichtern, indem häufig gestellte sowie unkomplizierte Fragen selbst gelöst werden können. Es bieten sich beispielsweise Auto-Responder-E-Mails oder Kundenservice-Chatbots an. Demnach können sich die Mitarbeiter auf komplexere Aufgaben konzentrieren, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, wobei sie gleichzeitig Zeit und Kosten einsparen können.
Vermeidung von Problemen
Fehlerhafte Priorisierungen von Kundenanfragen lassen Mitarbeiter diese bei der Bearbeitung übersehen. Aber auch die Abwesenheit von Mitarbeitern oder der Wechsel von Rollen können problematische Auswirkungen auf die Bearbeitung von Kundenanfragen haben. Mithilfe eines integriertem Fallmanagement im Ticketsystem werden die verschiedenen Bearbeitungsphasen (z. B. neu, in Bearbeitung, geschlossen) der Tickets transparent. Das erleichtert die Einschätzung von Wartezeiten bei der Bearbeitung der neu eingetroffenen Tickets.
Schnelles Lösen von Anfragen
Damit keine Zeit bei der Bearbeitung von Serviceanfragen verloren geht, unterstützt ein Ticketsystem bei der Durchsuchung bestehender Tickets sowie bei der Weitergabe von ungelösten Problemen innerhalb des Teams. Auf diese Weise können Sie lange Wartezeiten seitens der Kunden minimieren. Lange Wartezeiten können bei Kunden den Eindruck erwecken, dass ihnen die Anliegen nicht wichtig sind und dass das Unternehmen sich nicht um sie kümmert. Wenn ein Kunde das Gefühl hat, nicht ausreichend betreut zu werden, kann er seine Geschäftsbeziehung in Frage stellen und sich gegebenenfalls nach einer Alternative umsehen. Mit einem zuverlässigen Ticketsystem können Sie das vermeiden.
Mehr Kontrolle mit Dashboards und Reports
Dashboards und Berichte bieten die Möglichkeit, den Überblick über die Stärken des Teams zu behalten und Ursachen für Verzögerungen zu finden. Sie können beobachten, ob die Bearbeitungszeit im Laufe der Zeit besser oder schlechter wird und ob sich die Produktivität von Mitarbeitern nach der Bereitstellung besserer Tools und Schulungen für den Kundenservice erhöht. Dank der detaillierten Einblicke können Sie schnell Maßnahmen ergreifen und die Effizienz Ihres Teams steigern. Darüber hinaus können Sie durch die Analyse der gesammelten Daten Trends und Muster im Kundenverhalten aufdecken, um fundierte Entscheidungen für die Zukunft zu treffen.
Wichtige Auswahlkriterien für ein Ticketsystem
Damit ein Ticketsystem die Abläufe im Kundenservice optimal unterstützt, sollten Unternehmen bei der Auswahl auf bestimmte Kriterien achten. Wichtige Punkte sind unter anderem:
- Kanäle: Das System sollte alle relevanten Kommunikationswege wie Telefon, E-Mail, Chat oder soziale Medien abdecken.
- Omnichannel-Routing: Anfragen müssen automatisch an den jeweils zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden.
- Transparenz: Ein vollständiger Überblick über Kundeninteraktionen und die Historie eines Falls erleichtert die Bearbeitung.
- Automatisierung: Standardprozesse wie Eskalationen, Erinnerungen oder Fristen sollten automatisiert werden können.
- Berichte und Analysen: Dashboards liefern Kennzahlen, die Schwachstellen aufzeigen und Optimierungen ermöglichen.
- Wissensdatenbank: Eine integrierte Knowledge Base reduziert das Anfragevolumen, da Kunden Antworten selbst finden können.
- Benutzerfreundlichkeit: Das System sollte leicht verständlich und ohne lange Einarbeitung nutzbar sein.
- Mobile Nutzung: Anfragen sollten auch mobil bearbeitet werden können.
- Integration: Schnittstellen zu bestehenden Systemen wie CRM oder Marketing-Tools sind entscheidend.
- Anpassbarkeit: Das Tool sollte sich flexibel an die Prozesse des Unternehmens anpassen lassen.
Einsatzmöglichkeiten
Transport- und Logistikbranche
Da das Wissen über den Kunden oftmals verstreut und isoliert in älteren IT-Architekturen wie ERPs und TMSs vorliegt, erschwert das für Transport- und Logistikunternehmen die einheitliche 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Doch insbesondere für Transport- und Logistikunternehmen ist eine einheitliche 360-Grad-Sicht im Rahmen der Kundengewinnung besonders wichtig, da die Unternehmen auf diese Weise schnell komplexe Angebote bereitgestellen können. Folglich ist ein hervorragender Kundenservice mithilfe eines Salesforce Ticketsystems entscheidend, um neben der Neukundengewinnung und -bindung auch Stammkunden beizubehalten.
Helpdesk Software
Die Hilfe- oder Support-Seite auf Ihrer Webseite ist oft die erste Anlaufstelle für Kunden und Mitarbeiter, wenn sie ein Problem lösen möchten. Das Helpdesk-System übernimmt den Prozess und leitet den Kunden an die richtige Stelle weiter. Es ermöglicht auch Mitarbeitern im Helpdesk, Service- und Supportanfragen für interne oder externe Kunden systematisch zu bearbeiten und zu lösen, indem Support-Tickets erstellt werden. Diese werden bei Bedarf an die entsprechenden Mitarbeiter weitergeleitet oder eskaliert, um Kundenanliegen zu bearbeiten. Eine gut strukturierte Hilfe- oder Support-Seite in Kombination mit einem effektivem Helpdesk-System kann dazu beitragen, dass Kunden schnell und einfach Lösungen finden und Ihr Team reibungslos arbeiten kann. Diesbezüglich handelt es sich um einen organisierten und automatisierten Prozess, der es insbesondere kleinen Unternehmen mit begrenzten Ressourcen ermöglicht, einen umfangreichen Mitarbeiter- und Kundensupport zu garantieren.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Zur Fachmail-Serie anmelden
Merkmale eines effektiven Helpdesk-Ticketsystems
Damit ein Helpdesk-Ticketsystem effektiv ist, müssen die Aufgaben über die einfache Verwaltung von Supportanfragen hinausgehen. Es sollte auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten sein und sich Veränderungen anpassen können. Daneben sollten Sie ein Helpdesk-Ticketsystem optimalerweise so schnell wie möglich implementieren, um schnelle Lösungen von Kunden- und internen Problemen zu liefern. Das geht aufgrund einer erhöhten Kundenzufriedenheit mit einer Gewinnmaximierung für das Unternehmen einher. Weiterhin steigert eine Helpdesk Software auch innerhalb eines Unternehmens die Effizienz und erhöht die Qualität und Zufriedenheit der Mitarbeiter im Unternehmen, indem Verantwortlichkeiten im Hinblick auf Support-Anfragen priorisiert und dem entsprechenden Mitarbeiter zugewiesen werden können. Darüber hinaus dokumentiert es die bearbeiteten Anfragen, sodass Sie zwischen einmaligen und wiederkehrenden Problemen differenzieren können. Aber bei der Zeiterfassung handelt es sich um eine effizienzsteigernde Funktion der Helpdesk Software. Durch die Erfassung der Bearbeitungsdauer von Problemen lassen sich mithilfe von Berichten Prognosen ableiten.
Abbildung 1: Helpdesk Software [Quelle: Salesforce]
Fazit
Insgesamt bietet das Salesforce Ticketsystem die Möglichkeit schnell und effizient auf Kundenanfragen zu reagieren, indem diese priorisiert und sortiert werden. Auf diese Weise wird Problemen wie der Überlastung eines E-Mail-System entgegengewirkt, was gleichzeitig die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit erhöht. In diesem Zusammenhang unterstützt die Helpdesk Software durch automatisierte Prozesse die genannte Verwaltung von internen und externen Tickets.
Dieser Artikel erschien bereits im März 2023. Der Artikel wurde am 26.08.2025 erneut geprüft und mit leichten Anpassungen aktualisiert.
Kostenlose Websession
Wenn Sie IT-Unterstützung bei der Optimierung Ihrer Vertriebsprozesse benötigen, dann kontaktieren Sie uns gerne. Wir haben das entsprechende Prozessknowhow und die Erfahrung in unterschiedlichsten Branchen. In einer kostenlosen Websession können wir über Ihre Herausforderungen und Anforderungen sprechen.
FAQ
1. Was ist ein Salesforce Ticketsystem?
Ticketsysteme unterstützen bei der Erfassung, Verwaltung und rechtzeitigen Bearbeitung von Kundenanfragen. Diese Kundenanfragen können von Kundenanrufen über Partneranforderungen bis hin zu interner IT-Hilfe reichen. Auf diese Weise kann ein Unternehmen sowohl den Kunden als auch den Partnern und internen Mitarbeitern einen effizienten Service bieten. Jede Serviceanfrage erhält ein Ticket oder eine Fallnummer, und das Team bearbeitet sie anschließend.
2. Welche Vorteile bietet ein Ticketsystem?
- Umfangreicher Kundensupport durch Priorisierung und Sortierung von Kundenanfragen
- Vermeidung von Problemen aufgrund von untergegangenen Supportanfragen
- Schnelle Erfassung und Bearbeitung von Kundenanfragen
- Sparen von Zeit und Kosten aufgrund von effizienter Arbeitsweise der Mitarbeiter
- Erhöhung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
3. Was ist die Helpdesk Software?
Die Helpdesk Software von Salesforce ist eine Anlaufstelle für Kunden und Mitarbeiter eines Unternehmens, die Antworten auf häufig gestellte Fragen liefert und auf diese Weise beispielsweise die Mitarbeiter von Unternehmen im Kundenservice unterstützt. Helpdesks ähneln der Funktion von Callcentern, wobei sie jedoch zusätzlich bei der Lösung von IT-Problemen eingesetzt werden können.
Salesforce Service Cloud zur Abwicklung von Anfragen und Aufträgen
Unternehmen erhalten eine Salesforce Service Cloud basierte Lösung mit Best Practices für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Aufträgen.
Wer kann mir beim Thema Salesforce Ticketsystem helfen?
Wenn Sie Unterstützung zum Thema Salesforce Ticketsystem benötigen, stehen Ihnen die Experten von Mindforce, dem auf dieses Thema spezialisierten Team der mindsquare AG, zur Verfügung. Unsere Berater helfen Ihnen, Ihre Fragen zu beantworten, das passende Tool für Ihr Unternehmen zu finden und es optimal einzusetzen. Vereinbaren Sie gern ein unverbindliches Beratungsgespräch, um Ihre spezifischen Anforderungen zu besprechen.
