Microsoft Dynamics CRM
Inhaltsverzeichnis
Was ist Microsoft Dynamics CRM?
Mit dem Angebot Dynamics 365 von Microsoft besteht die Möglichkeit, es für die Umsetzung eines CRMs einzusetzen. Bei dieser Kundenbeziehungsmanagement-Lösung stehen Automatisierungen und eine optimierte Auswertung von Daten aus verschiedenen Quellen im Vordergrund. In Dynamics 365 sind dafür die verschiedenen Funktionen vereint, die für ein vollwertiges CRM erforderlich sind. Ein wesentliches Merkmal dieser Lösung besteht dabei in der Erweiterbarkeit. Als Nutzer entscheiden Sie selbst, welche Komponenten für die Umsetzung Ihres CRMs erforderlich sind.
Welche Funktionen hat Microsoft Dynamics CRM?
Alle Funktionen für das CRM stellt Microsoft im Rahmen seines Angebots Dynamics 365 zur Verfügung. Als Nutzer erhalten Sie damit Zugang zu einer größeren CRM-Systemlösung. Diese setzt sich im Wesentlichen aus folgenden Bestandteilen zusammen.
Dynamics 365 Customer Insights
Customer Insights möchte zu einer Rundumsicht auf Ihre Kunden verhelfen und verwendet dafür Echtzeitdaten. Zudem sind Funktionen für die Kundenakquise und die Förderung der Kundenbeziehung vorhanden. Eine KI unterstützt bei der Analyse der verfügbaren Daten und soll tiefere Einblicke in die Kundenbeziehungen ermöglichen.
Sämtliche Bestandteile des Produkts sind darauf ausgelegt, ein besseres Verständnis für den Kunden sowie für seine Erwartungen und Bedürfnisse entwickeln zu können. Das ist der erste Schritt für die Personalisierung des Kundenerlebnisses. All das erfolgt strikt datengetrieben.
Eine wichtige Rolle spielt bei Customer Insights die Vereinheitlichung der Kundensicht. Das gilt für Transaktionen sowie für die Verhaltens- und demografischen Daten. Damit ist sichergestellt, dass alle Mitarbeiter mit den gleichen Daten arbeiten. Bei der Erstellung einheitlicher Kundenprofile hilft eine KI. Diese ist zur Identitätserkennung fähig und leitet aus Attributen und Signalen die Identitäten, der an den Interaktionen beteiligten Kunden, ab.
Sie können die Profile auch mit Microsoft-Zielgruppeninformationen oder Daten aus Drittanbieterquellen anreichern. Das soll dabei helfen, persönliche Interessen und Vorlieben der Nutzer besser einschätzen zu können. Weiterhin ist es möglich, Kundenkontaktverläufe in Echtzeit zu optimieren.
Dynamics 365 Marketing
Hierbei handelt es sich um die Marketing-Lösung von Dynamics 365, mit der sich bessere Beziehungen zu den Kunden und eine Interaktion in Echtzeit umsetzen lassen sollen. Eine KI unterstützt bei der wichtigen Aufgabe der Zielgruppensegmentierung. So lassen sich auf einfachere Weise personalisierte Inhalte erstellen, die auf diese Gruppen zugeschnitten sind.
Dynamics 365 Marketing unterstützt dabei, die Kontaktverläufe zu personalisieren. Es lassen sich Trigger definieren, wann Sie sich mit einem bestimmten Kontakt auf welchen Pfad begeben und welche Nachrichten über welchen Kanal Sie dabei versenden möchten. Diese Kontaktverläufe lassen sich dann kanalübergreifend koordinieren. Das ist zum Beispiel nützlich, wenn Sie gleichzeitig über E-Mail, Textnachrichten und Webformulare kommunizieren.
Abbildung 1: Screenshot des Dashboards von Dynamics 365 Marketing
Bei der Personalisierung der Nachrichten unterstützt eine KI, die in Dynamics 365 Marketing integriert ist. Sie erstellt passende Inhalte, zu denen Bilder oder Angebote gehören können.
In die Lösung ist auch der Microsoft Teams-Chat eingebunden. Er lässt sich für den gesamten Kontaktverlauf verwenden. Das soll die Zusammenarbeit vereinfachen. Eine einzelne und damit vereinheitlichte Echtzeitansicht auf den Kunden können Sie für alle Ihre Anwendungen im Rahmen von Dynamics 365 freigeben.
Dynamics 365 Sales
Hierbei handelt es sich um die Dynamics 365 Lösung für die Unterstützung Ihrer Vertriebsteams. Auch hier spielt der Einsatz von KI wieder eine entscheidende Rolle. Diese schlägt Aktionen für die Optimierung der Verkaufszyklen vor und hilft Ihnen dabei, sich auf die Kontakte mit der höchsten Wahrscheinlichkeit für einen Abschluss zu konzentrieren. Dadurch sollen sich die vorhandenen personellen Ressourcen effektiver nutzen lassen. Die KI kann aber auch über bestehende Geschäftsrisiken informieren.
Unterstützung erhalten Sie auch bei der Planung und Verwaltung Ihrer Pipelines. Die Funktionen sollen dabei helfen, Transparenz in Bezug auf den Vertriebszyklus zu erlangen und bestehende Stärken und Schwächen zuverlässiger zu erkennen. Umsatzschwankungen sollen sich dank Dynamics 365 Sales besser vorhersagen und über den gesamten Verkaufstrichter hinweg darstellen lassen. Zu den weiteren Funktionen gehört auch eine vereinfachte Berichterstellung.
Interessant sind die Möglichkeiten, die Dynamics 365 Sales für das Coaching der Vertriebsteams bietet. Dieses erfolgt anhand von Echtzeitdaten und bezieht auch Faktoren wie die Kundenemotionen, die Stimmung und Prioritäten mit ein. So soll neues Verkaufspersonal ein schnelleres Onboarding durchlaufen können. Das funktioniert zum Beispiel durch die Auswertung des Feedbacks früherer Vertriebsmitarbeiter.
Abbildung 2: Screenshot von Dynamics 365 Sales: Übersicht der Emotionen, der Konkurrenz etc.
Dynamic s 365 Customer Service
Dieser Teil der Lösung soll Ihren Mitarbeitern im Service die Arbeit erleichtern und bietet dafür eine All-in-One-Desktop-Umgebung an. Von hier aus erfolgt zum Beispiel die Einsicht in die Profilverläufe. Alle Informationen zu den Kunden sind an einem Ort zusammengefasst und übersichtlich dargestellt.
Erwähnenswert ist auch die integrierte Fallverwaltung. Damit soll es leichter sein, die Probleme der Kunden nachzuverfolgen und schnell eine Lösung dafür zu finden.
Auch beim Customer Service darf eine Unterstützung durch KI nicht fehlen. Diese gibt zum Beispiel proaktive Empfehlungen in Echtzeit und gewährt Einblicke in aktive Konversationen. Das soll zu einer effizienteren Arbeit führen.
Funktionen sind auch für den Self-Service vorhanden. Anhand virtueller Assistenten und Chatbots sollen die Nutzer selbstständig zu Antworten gelangen. Damit geht auch ein Einsparpotenzial im Service einher. Die Chatbots sind dialogfähig, deren Erstellung gelingt code-arm oder sogar gänzlich code-frei. Routineaufgaben und auch anspruchsvolle Transaktionen sollen sich automatisieren lassen.
Umfassend sind auch die Analysefunktionen. Diese beziehen sich auf Kunden, Kanäle und Gespräche. Der Erfolg der Vertriebsmitarbeiter lässt sich anhand von Berichten und verschiedensten KPIs analysieren.
Dynamics 365 Field Service
Hierbei handelt es sich um die Lösung für den Außendienst von Microsoft Dynamics 365. Auch hier besteht das Ziel darin, die Kundenerfahrung zu verbessern und Kundeninteraktionen zu fördern. Die Software liefert detaillierte Informationen zu den Kundenerwartungen und unterstützt bei einer pünktlichen Terminplanung.
Eine wichtige Rolle spielt bei der Personalisierung der Kundenerfahrung auch das Interaktionsfeedback. Die entsprechenden Kundenerkenntnisse erhalten Sie mittels automatisierter Kundenumfragen. Diese liefert Dynamics 365 Customer Voice.
Sie können Ihren Kunden dank Dynamics 365 Field Service auch eine Option zur Selbstplanung anbieten. Hierbei handelt es sich um ein Angebot für mehr Komfort mit entsprechendem Potenzial für die Verbesserung der Kundenbeziehung.
Welche Vor- und Nachteile existieren?
Der wesentliche Vorteil der Dynamics CRM-Lösung von Microsoft besteht darin, dass diese in das Ökosystem von Dynamics 365 integriert ist. Dieses geht weit über das Kundenbeziehungsmanagement hinaus. Es ist daher möglich, eine Vielzahl von Geschäftsanwendungen miteinander zu verknüpfen und produktiver zu nutzen. Wer sich bereits innerhalb von Dynamics 365 bewegt und die Apps nutzt, kann sehr leicht auch in das CRM einsteigen.
Ein Nachteil besteht in der geringen Anbindung von Dynamics 365 an Fremdsysteme. Wer also mit Microsoft Dynamics CRM arbeiten möchte, muss vermutlich seine eigenen Schnittstellen entwickeln. Zudem eignet sich diese Lösung eher für KMU und weniger für große Unternehmen.
Wie teuer ist Microsoft Dynamics CRM?
Die Kosten für das CRM-System hängen davon ab, welche Dynamics 365 Angebote Sie nutzen. Die vier oben beschriebenen Produkte sind zu folgenden Preisen jeweils ab der ersten App pro User und Monat erhältlich:
- Dynamics 365 Customer Insights: 1.265 Euro
- Dynamics 365 Marketing: ab 1.265 Euro
- Dynamics 365 Sales: ab 54,80 Euro
- Dynamics 365 Customer Service: ab 42,20 Euro
- Dynamics 365 Field Service: ab 80,10 Euro
Fazit
Microsoft Dynamics CRM setzt sich aus einer Reihe von Teillösungen zusammen. Damit sind zum einen alle Aufgaben eines klassischen datengetriebenen Kundenbeziehungsmanagements abgedeckt. Zum anderen geht Dynamics 365 mit seinen Möglichkeiten über ein reines CRM hinaus. Das Ziel ist es hier, wirklich alle Geschäftsprozesse miteinander zu vernetzen und die Chancen zu nutzen, die sich daraus ergeben. Tiefgreifende Datenanalysen, Prozessautomatisierungen und KI-Unterstützungen spielen dabei eine entscheidende Rolle. Der Informationsaustausch zwischen den Mitarbeitern soll ebenso reibungslos verlaufen wie zwischen den Mitarbeitern und Kunden.
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