Robert Richter
30. Juni 2022

Viraler Service | Best-of IT für Vertrieb und Service – Juni 2022

Viraler Service

Wenn ein Unternehmen guten Kundenservice bietet, dann sprechen Kunden gut über das Unternehmen. Wenn man einen außergewöhnlichen Kundenservice bietet und das konsistent über viele Jahre, dann kann das sogar viral gehen.

In einer Twitter-Nachricht berichtet Mitte Juni 2022 eine Kundin, dass sie den ungeöffneten Sack Tierfutter ihres verstorbenen Hundes zurückgegeben hat. Gekauft hatte sie den beim amerikanischen Tierfutter-Onlineshop Chewy.com. Das Ergebnis: Nicht nur bekam sie eine Erstattung und die Mitteilung, dass das Tierfutter dann dem Tierheim gespendet wird. Sie bekam auch Blumen als kleines Geschenk und Trost – unterschrieben von der Person, mit der sie im Kundenservice im Kontakt stand.

Haustier auf Öl

Dass das gut ankommt, ist erst einmal zu erwarten. Das allein hätte vermutlich aber nicht für 700.000 Likes und 40.000 Retweets gesorgt. Der Grund dürfte vielmehr darin liegen, dass sie mit ihrer Erfahrung nicht allein ist. Denn viele Twitter-User antworten auf den Tweet mit ihren eigenen positiven Erfahrungen mit dem Kundenservice. Neben Blumen unter anderem auch mit Fotos von handgemalten Öl-Bildern der verstorbenen Tiere – von denen Chewy nach eigener Aussage ca. 1.000 pro Woche versendet.

Reichweite gegen Gewinn

Bei so einem Service (1.000 Bilder pro Woche!) habe ich mich gefragt, wie können die sich das leisten? Und tatsächlich ist das Verhältnis von Mitarbeitern zu Gewinn nach den Wikipedia-Zahlen auch scheinbar schlechter als ein vergleichbarer Wettbewerber in Deutschland. Trotzdem setzt hier ein Tierfutter-Händler mal eine echte Marke und bekommt dadurch Aufmerksamkeit und Reichweite.

Versprechen halten mit digitalen Mitteln

Und dann fiel mir auf, die Kosten entstehen ja nicht nur durch Material und Versand. Wie kriegen die das überhaupt hin, so individuell auf Kunden einzugehen? Und habe dann gesehen, dass es allein im Bereich Technologie bei Chewy zurzeit 332 offene Stellen gibt – von Java-Fullstack-Entwickler über ServiceNOW-Architekt bis hin zu IT-Operations-Management – alles dabei.

Und so passt es zusammen. Die hohe Kundenzufriedenheit wird durch einen besonderen Kundenservice erreicht, der mit pfiffigen Ideen und ehrlicher Wertschätzung die Herzen der Kundschaft erreicht. Und Chewy hält den dadurch erzeugten hohen Erwartungen der Kunden mit umfangreicher Digitalisierung und integrierten Prozessen stand. Eben um so eine Idee auch über Monate und Jahre durchzuhalten. Keine Marketingkampagne der Welt hätte das allein so schaffen können.

Die mindforce Webinare

Eine Übersicht der gesamten Webinare finden Sie unter folgendem Link: mindforce Webinare

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Mein Name ist Robert Richter und ich bin begeisterter Salesforce Consultant bei mindsquare. Wie meine Kollegen habe ich mein Hobby zum Beruf gemacht.

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