Optimierte User-Akzeptanz durch die Salesforce Service Cloud – ein Praxisbeispiel
Transparenz über alle notwendigen Informationen, bequeme Datenpflege und eine enorme Zeitersparnis – all das ermöglicht die Salesforce Service Cloud. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen anhand eines Beispielprojekts, wie wir die Service-Qualität eines Unternehmens mit Hilfe einer angepassten Salesforce Service Cloud optimieren konnten. Weshalb sich das auch positiv auf die User-Akzeptanz ausgewirkt hat, erfahren Sie im Folgenden.
Wer war unser Kunde?
Der Kunde, mit dem wir uns in dem folgenden Beispiel beschäftigen, stellt ein Unternehmen für das Herstellen von Fahrzeugwartungssystemen dar. Zu dessen Hauptaufgaben gehört die Auslieferung und Wartung von Hard- und Softwaresystemen zur Fahrzeuganalyse in Werkstätten. Wir haben uns in dem Kundenprojekt mit dem Servicebereich befasst, in dem Kunden Systemstörung, defekte Produkte oder Infrastrukturprobleme melden.
Wie sah das Kundenprojekt aus?
Da es sich um ein Unternehmen mit über 400 Mitarbeitern handelt, haben wir die Einrichtung der Salesforce Service Cloud empfohlen. Dabei mussten wir jedoch nicht von Null starten, da das Unternehmen ein Tochterunternehmen eines Konzerns ist, der bereits Salesforce-Kunde ist. Das Ziel unseres Projekts: Mitarbeitern eine einfache Bedienung ermöglichen und gleichzeitig die Zusammenarbeit von Backoffice und Technikern fördern. Dadurch sollen Letztere mehr Zeit haben, sich mit der eigentlichen Wartung sowie dem Kundenkontakt zu beschäftigen, anstatt die Daten in Salesforce zu pflegen. Um dafür zu sorgen, dass die Datenpflege in Salesforce für die Techniker möglichst bequem ist, mussten wir entsprechend relevante Prozesse voll- und teilautomatisieren.
Mit welchen Herausforderungen war das Unternehmen konfrontiert?
Bei der Bearbeitung von Service- und Support-Tickets hatte das Unternehmen bisher verschiedene Tools und Systeme genutzt. Daraus folgte eine Art Kommunikations-Ping-Pong, da die Bearbeitung nicht über ein zentrales System verlief. Sowohl Backoffice-Mitarbeiter als auch Techniker haben die Daten aus ihren Kundenkontakten in verschiedenen Systemen hinterlegt, auf die die jeweils anderen keinen Zugriff hatten. Dieser Umstand erforderte einen Informationsaustausch der beiden Parteien, der oft zu Fehlinformationen und Verzögerungen führte.
Darüber hinaus fiel die User-Akzeptanz sehr gering aus. Das lag mitunter daran, dass die Bewältigung repetitiver Aufgaben – wie das Generieren von Angeboten und das anschließende Versenden per E-Mail – sehr mühsam waren.
Das Unternehmen hatte bereits Salesforce-Werkzeuge wie „Macros“ oder „Chatter“ zur Verfügung, die Herausforderung bestand jedoch darin, diese richtig zu verwenden. Diese Werkzeuge stellen nämlich nur Standardlösungen dar und waren somit noch nicht an das Unternehmen angepasst. In solchen Fällen fällt es den Usern oft schwer, die Tools richtig zu verwenden. Unsere Aufgabe bestand schließlich darin, die Service Cloud das Unternehmen anzupassen, um deren Bedienung zu vereinfachen.
Was haben wir für die User-Akzeptanz verändert?
Um den manuellen Aufwand der User zu reduzieren, waren Prozessautomatisierungen erforderlich. Deshalb haben wir zunächst alle notwendigen Prozesse identifiziert und abgewogen, ob sich diese teil- oder vollautomatisieren lassen. Teilautomatisierbare Aufgaben stellten dabei besonders repetitive Aufgaben dar, deren Bearbeitung wir durch Makros vereinfachen konnten. Durch die Verwendung von Makros ist es dann möglich, die repetitiven Prozesse innerhalb weniger Klicks durchzuführen. Besonders vorteilhaft sind diese Automatisierungsprozesse in Hinblick auf die Zeitersparnis.
Auch das Problem der Ping-Pong-Kommunikation konnten wir mit der Service Cloud beheben. Dazu haben wir Chatter-Gruppen in Salesforce erstellt, in denen die verschiedenen Mitarbeiter – sowohl aus dem Backoffice als auch aus der Technik – miteinander kommunizieren können. Somit ist es ihnen nun möglich, neue Informationen direkt in dieser einheitlichen Quelle zu hinterlegen, auf die dann andere Mitarbeiter ebenfalls zugreifen können.
Neben den Chatter-Gruppen sorgt auch die Verwendung von Attachements dafür, dass Ihre Mitarbeiter stets auf die aktuellen Informationen zugreifen können. Salesforce ermöglicht dabei eine klare Zuordnung von Dateien in Datensätzen, wodurch Dopplungen von Daten vermieden werden.
Was haben unsere Veränderungen in Hinblick auf den Kundennutzen bewirkt?
Insgesamt haben wir eine sehr positive Resonanz erfahren. In Bezug auf die User-Akzeptanz haben vor allem die Techniker die einfache Bedienung positiv hervorgehoben. Besonders effizient sei dabei nun die Möglichkeit, Prozesse in Salesforce mit wenigen Klicks durchzuführen.
Durch die Bereitstellung einer zentralen Kommunikationsquelle sowie die Optimierung der Datenqualität, ist die Service-Qualität des Unternehmens insgesamt gestiegen.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Fazit: User-Akzeptanz bei der Service Cloud
Unser Beispielprojekt hat gezeigt, welche Vorteile eine angepasste Service Cloud für die Service-Teams bereithält. Durch die Voll- und Teilautomatisierung von Prozessen fallen für Servicemitarbeiter eine Menge Aufgaben weg, sodass diese sich intensiver mit anderen Aufgaben beschäftigen können. Darüber hinaus sorgt die einheitliche Kommunikations- und Datenquelle dafür, dass jeder Mitarbeiter stets Zugriff auf aktuelle Informationen hat – und das in Echtzeit.
Wenn auch Sie Interesse an einer auf Ihr Unternehmen angepassten Service Cloud haben oder darüber hinaus noch weitere Fragen zu den Möglichkeiten der Cloud für Ihren Service haben, dann kontaktieren Sie uns gerne persönlich.
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