Kommunikationsmodelle
Inhaltsverzeichnis
Das Wichtigste in Kürze
Definition Kommunikation
Kommunikation findet statt, wenn wir uns mit einem Gesprächspartner im Austausch über einen Sachverhalt befinden. In jedem Fall sind daran mindestens zwei Parteien beteiligt. Der Kommunikation liegt dabei immer ein Austausch von Informationen zugrunde, der auf verschiedenen Wegen stattfinden kann. Zu unterscheiden sind hier die verbalen und die nonverbalen Informationen. Die verbale Kommunikation basiert auf Sprache, die nonverbale auf Gestik, Mimik und Tonfall.
Neben Sachinformationen gehören zur Kommunikation also auch Gefühle bzw. das Befinden unseres Gesprächspartners. Zu verstehen, in welcher Stimmung sich ein Gesprächspartner befindet, trägt dazu bei, auch die vermittelten Sachinformationen besser zu verstehen und einzuordnen.
Kommunikation findet immer in einem bestimmten Kontext statt. Von der Umgebung und anderen Bedingungen hängt daher ab, wie bestimmte Aussagen unserer Gesprächspartner zu verstehen sind. Gleiche Aussagen können in unterschiedlichen Kontexten etwas anderes bedeuten. Wenn die Teams im Vertrieb das nicht berücksichtigen, können schnell Missverständnisse entstehen.
Warum sind Kommunikationsmodelle für den Vertrieb wichtig?
Für Mitarbeiter im Vertrieb ist es wichtig zu verstehen, dass Gedanken und Gefühle auf der einen und die Handlungen der Kunden auf der anderen Seite häufig unterschiedlich sind. Daraus ergeben sich Herausforderungen für die Ermittlung der wahren Kundenbedürfnisse. Denn diese liegen häufig – trotz intensiver Kommunikation – nicht offen.
Möglich ist auch, dass verschiedene Mitarbeiter die Aussage eines Kunden unterschiedlich auffassen. Damit sind Konflikte im Vertrieb vorprogrammiert. Als Unternehmen haben Sie also ein Interesse daran, solche Probleme in der Kommunikation zwischen den verschiedenen Vertriebsteams und den Kunden gar nicht erst aufkommen zu lassen. Dafür ist es wichtig zu verstehen, was die Voraussetzungen von Kommunikation sind und wie diese funktioniert. Dabei kann das Studium von Kommunikationsmodellen helfen. Das gilt insbesondere in Hinblick auf die nonverbale Kommunikation, die abseits vom gesprochenen oder geschriebenen Wort erfolgt. Denn diese findet nicht so offensichtlich statt wie die verbale Kommunikation.
Was sind Kommunikationsmodelle?
Unter einem Kommunikationsmodell sind alle Modelle zu verstehen, die es uns anhand theoretischer Überlegungen ermöglichen, die menschliche Kommunikation zu durchschauen. Die Modelle basieren auf sogenannten Axiomen oder Grundsätzen, zu denen zum Beispiel gehört, dass der Mensch immer kommuniziert, auch wenn es ihm nicht bewusst ist. Die Modelle beschreiben dabei die verbale als auch die nonverbale Kommunikation.
Wenn Sie Ihre Mitarbeiter dazu motivieren, sich in solche Modelle einzuarbeiten, schaffen Sie die Voraussetzung für ein erfolgreicheres Kommunikationsverhalten. Und das hilft Ihnen dabei, die Kundenbedürfnisse, Erwartungen und Wünsche besser verstehen und erfüllen zu können.
Welche Kommunikationsarten gibt es?
Neben der verbalen und der nonverbalen Kommunikation ist mit der paraverbalen Kommunikation eine weitere Art des Informationsaustauschs zwischen Gesprächspartnern zu unterscheiden. Alle können für die Praxis im Vertrieb und im Umgang mit den Kunden wichtig sein:
- Verbale Kommunikation: Hierbei findet der Austausch über die Sprache statt. Die verbale Kommunikation umfasst dabei Gesprochenes und Geschriebenes. Darüber lassen sich Ansichten, Fakten und Gedanken austauschen. Tatsächlich ist der Anteil der verbalen Kommunikation an der gesamten Kommunikation relativ gering.
- Nonverbale Kommunikation: Bei dieser Kommunikationsart findet der Austausch von Informationen nicht über die Sprache statt. Es sind keine gesprochenen oder geschriebenen Worte erforderlich. Stattdessen verlassen sich die Gesprächsteilnehmer auf ihre Körpersprache, die Gestik und die Mimik. Doch auch Statussymbole können dazu dienen, Informationen zu vermitteln. Tatsächlich hat die nonverbale Kommunikation mit über 50 Prozent einen besonders großen Anteil an unserem gesamten Kommunikationsverhalten.
- Paraverbale Kommunikation: Die paraverbale Kommunikation bezieht sich auf unsere Stimme als Ausdrucksmittel. Wir übermitteln zusätzliche Informationen über die Sprechgeschwindigkeit, die Sprachmelodie oder über den Tonfall und die Lautstärke.
Die wichtigsten Kommunikationsmodelle
Die nonverbale Kommunikation ist besonders herausfordernd, weil der Austausch von Informationen ohne den Gebrauch der Sprache stattfindet. Kunden kommunizieren bestimmte Inhalte, ohne darüber zu sprechen. Und diese Informationen können für den Verkauf entscheidend sein. Anhand folgender Kommunikationsmodelle kann es gelingen, die nonverbale Kommunikation gewinnbringender zu gestalten.
Eisbergmodell
Das Modell des Psychoanalytikers Sigmund Freud geht davon aus, dass ein Großteil der menschlichen Kommunikation unsichtbar stattfindet. Der bewusste Teil der Kommunikation erreicht mit etwa 20 Prozent nur einen geringen Anteil. Zu dieser sogenannten Sachebene gehören zum Beispiel Aussagen zu Zahlen, Daten und Fakten.
Eine viel größere Bedeutung hat mit einem Anteil von 80 Prozent jedoch die sogenannte Beziehungsebene. Hierzu gehören vorbewusste und unbewusste Kommunikationsinhalte wie etwa Ängste, verdrängte Konflikte oder Triebe. Diese Aufteilung ist interessant, weil sie dem Pareto-Prinzip entspricht, das auch in vielen anderen Lebensbereichen und der Wirtschaft Anwendung findet. Da die Kommunikation vor allem auf der unbewussten und damit nicht sichtbaren Ebene stattfindet, ergeben sich beim Informationsaustausch schnell Probleme.
Abbildung: Darstellung des Eisbergmodells
4-Ohren-Modell
Dieses Modell stammt von Friedemann Schulz von Thun und ist auch als Nachrichtenquadrat oder 4-Seiten-Modell bekannt. Diesem Modell folgend findet die Kommunikation immer auf vier Ebenen gleichzeitig statt. Zu unterscheiden sind:
- die Appellebene
- die Beziehungsebene
- die Sachebene sowie
- die Ebene der Selbstoffenbarung
Die Schwierigkeit besteht darin, herauszufinden, auf welcher Ebene die Kommunikation gerade stattfindet. So kann ein Gesprächsteilnehmer eine Aussage auf der Sachebene vornehmen, die der Empfänger jedoch auf der emotionalen Ebene interpretiert. Das führt zu Problemen in der Kommunikation.
Mitarbeiter im Vertrieb sollten Sie dafür sensibilisieren, sicherzustellen, dass sie sich in der Kommunikation mit dem Kunden auf einer gemeinsamen Ebene befinden.
NLP-Modell
Das neuro-linguistische Programmieren setzt sich aus Kommunikationstechniken zusammen, die zum Beispiel im Marketing ihre Anwendung finden. Es soll damit möglich sein, Menschen zu bestimmten Handlungsweisen wie etwa einem Kauf zu verleiten. Dem Modell liegt die Annahme zugrunde, dass Menschen ihre Umgebung über verschiedene Sinneskanäle aufnehmen, von denen sie bestimmte präferieren. Wenn diese bevorzugten Kanäle bekannt sind, lässt sich darüber erfolgreicher kommunizieren. Das kann sich der Vertrieb zunutze machen.
Transaktionsanalyse
Die Transaktionsanalyse dreht sich um die Entschlüsselung von Persönlichkeitsmerkmalen. Die Kommunikation auf Augenhöhe ist hier entscheidend. Diese sollte positiv und respektvoll erfolgen. Ziel ist die Vermittlung eines positiven Menschenbilds, bei dem die Gesprächspartner einander annehmen.
Gelingt es, die Persönlichkeitsstruktur des anderen besser zu verstehen, fällt es leichter, dessen Verhalten zu bewerten. Das wiederum hilft dabei, die Kommunikation erfolgreicher zu gestalten. Ihre Bedeutung hat die Transaktionsanalyse zum Beispiel im Kundensupport. Durch die Anwendung der entsprechenden Methoden soll es gelingen, aufkommende Konflikte frühzeitig zu erkennen und rechtzeitig zu entschärfen. Die Deeskalation spielt daher bei der Transaktionsanalyse eine wichtige Rolle.
Sender-Empfänger-Modell
Das Sender-Empfänger-Modell bietet eine grundlegende Struktur zur Analyse von Kommunikationsprozessen durch Schlüsselelemente wie den Sender, den Empfänger, die Botschaft und den Kanal. Es hilft den Unternehmen, effektive Marketingstrategien zu entwickeln, indem es die Zielgruppenanalyse, die Kommunikationsbotschaften, die Kanalauswahl und die Erfolgsmessung unterstützt. Dennoch sollte das Modell um Aspekte wie die Selbstoffenbarung und den Beziehungsaspekt erweitert werden, um die Komplexität und Emotionalität der realen Kommunikation vollständiger zu erfassen und Missverständnisse zu minimieren.
Vor- und Nachteile von Kommunikationsmodellen
Kommunikationsmodelle haben sowohl Vor- als auch Nachteile. Im Folgenden erfahren Sie, welche das sind.
Vorteile von Kommunikationsmodellen
Für Unternehmen bieten Kommunikationsmodelle spezifische Vorteile, die ihnen helfen, effektiv zu kommunizieren und ihre Ziele zu erreichen. Dazu gehören
- Effiziente Interne Kommunikation: Modelle ermöglichen es Unternehmen, ihre internen Kommunikationsprozesse zu strukturieren und zu optimieren, was zu einer klareren und effizienteren Zusammenarbeit führt.
- Verbessertes Kundenmanagement: Durch die Anwendung von Kommunikationsmodellen können Unternehmen ihre Kundenkommunikation verbessern, indem sie klar definierte Prozesse implementieren, um Kundenanfragen zu bearbeiten und Probleme zu lösen.
- Strategische Marktkommunikation: Unternehmen können Kommunikationsmodelle nutzen, um ihre externe Kommunikation mit Kunden und Interessengruppen strategisch zu planen und zu steuern, was zu einer kohärenten und effektiven Markenbotschaft führt.
- Krisenmanagement: In Krisensituationen bieten Kommunikationsmodelle Unternehmen einen Rahmen, um schnell und angemessen zu kommunizieren, wodurch das Vertrauen der Stakeholder erhalten bleibt und potenzielle Schäden minimiert werden.
- Schulung und Entwicklung: Kommunikationsmodelle dienen auch als Schulungsinstrumente für Mitarbeiter, um ihre Kommunikationsfähigkeiten zu verbessern und einheitliche Standards innerhalb des Unternehmens zu etablieren.
Insgesamt ermöglichen Kommunikationsmodelle Unternehmen, ihre Kommunikationsstrategien zu optimieren und eine klare und effektive Interaktion sowohl intern als auch extern sicherzustellen.
Nachteile von Kommunikationsmodellen
Kommunikationsmodelle bieten wertvolle Rahmenbedingungen zur Analyse von Kommunikationsprozessen, haben jedoch auch ihre Einschränkungen. Diese können dazu führen, dass die Komplexität und Nuancen realer Kommunikation nicht vollständig erfasst werden. Hier sind einige der Hauptnachteile:
- Übervereinfachung: Viele Modelle neigen dazu, den Kommunikationsprozess zu stark zu vereinfachen und lassen kulturelle sowie kontextuelle Einflüsse außer Acht.
- Statische Darstellung: Einige Modelle stellen Kommunikation als einen linearen und statischen Prozess dar, der die dynamische Natur echter Interaktionen nicht abbildet.
- Fehlende Berücksichtigung von Emotionen: Modelle, die sich auf logische oder strukturelle Aspekte konzentrieren, vernachlässigen oft die Rolle von Emotionen und nonverbaler Kommunikation.
- Unvollständige Anwendbarkeit: Nicht alle Modelle sind gleichermaßen in verschiedenen Kontexten anwendbar, was ihre praktische Nutzbarkeit einschränkt.
- Risiko der Überanwendung: Eine zu starke Fixierung auf Kommunikationsmodelle kann dazu führen, dass alternative Erklärungen oder Lösungen übersehen werden, was zu einem eingeschränkten Blickwinkel führen kann.
Fazit
Für den Erfolg im Vertrieb ist eine erfolgreiche Kommunikation entscheidend, da Kunden unterschiedlich kommunizieren und nonverbale Elemente eine große Rolle spielen. Die Kenntnis von Kommunikationsmodellen ermöglicht es, die Kommunikation aus einer externen Perspektive zu betrachten und Schwierigkeiten im Berufsalltag zu lösen. Investitionen in diesem Bereich können Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und Ihren Vertriebsmitarbeitern helfen, besser mit Kunden umzugehen.
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FAQ
Welche Arten der Kommunikation gibt es?
Man unterscheidet zwischen drei verschiedenen Arten der Kommunikation: verbale Kommunikation (Austausch über Sprache), nonverbale Kommunikation (Austausch über Körpersprache, Gestik und Mimik) und paraverbale Kommunikation (Stimme als Ausdrucksmittel).
Welche Kommunikationsmodelle gibt es?
Es gibt viele verschiedene Ansätze Kommunikation zu erklären und zu analysieren. Die vier bekanntesten Modelle sind: das Eisbergmodell, das 4-Ohren-Modell, das NLP-Modell und die Transaktionsanalyse.
Warum sollte der Vertrieb mit Kommunikationsmodellen arbeiten?
Die Kommunikation mit Kunden ist ein großer Bestandteil der alltäglichen Arbeit eines Vertriebmitarbeiters. Besonders die nonverbale Kommunikation kann dabei eine große Herausforderung sein. Kommunikationsmodelle können dabei helfen und können dem Mitarbeiter dabei unterstützen, die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen.
