Kundenorientierung
Inhaltsverzeichnis
Das Wichtigste in Kürze
Definition
In der Praxis sprechen wir von Kundenorientierung, wenn ein Unternehmen alle seine Aktivitäten an den Kunden ausrichtet. Die Erfüllung der Kundenbedürfnisse erhält oberste Priorität. Damit die Erfüllung der Zielvorgaben gelingen kann, muss das Unternehmen geeignete Prozesse etablieren, um die Bedürfnisse, Erwartungen und Vorstellungen oder Wünsche der eigenen Kunden besser verstehen zu können.
Gelingt es, die Kundenbedürfnisse zu befriedigen und damit die Kundenzufriedenheit zu steigern, resultiert daraus langfristig eine höhere Kundenbindung. Darauf zielt die Kundenorientierung letztlich ab. Damit geht ein Paradigmenwechsel einher, bei dem nicht mehr das Produkt mit seinen Eigenschaften, sondern der Kunde mit seinen Wünschen im Vordergrund steht.
Motivation
Viele Gründe sprechen dafür, den Kunden in den Mittelpunkt der unternehmerischen Entscheidungen zu stellen. Wer sich konsequent an den Bedürfnissen des Kunden orientiert, gelangt leichter zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Damit schaffen Sie die Voraussetzung für eine stärkere Markenbindung, die langfristig zu einer höheren Anzahl an Käufen und mehr Umsätzen führt.
Positive Auswirkungen kann die Orientierung am Kunden auch auf die Kundenakquise haben. Zufriedene Kunden sind eher dazu geneigt, ein Unternehmen und dessen Produkte weiterzuempfehlen. Das Konzept ist daher besonders relevant für Unternehmen, die wachsen und zusätzliche Käufer für sich gewinnen möchten.
Wenn es Ihnen gelingt, durch die Etablierung entsprechender Prozesse die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen als es Ihre Mitbewerber können, erhalten Sie einen entsprechenden Wettbewerbsvorteil. Das ist gerade in Märkten mit hohem Konkurrenzdruck oder niedrigen Margen wichtig, um sich absetzen zu können. Hilfreich ist das Konzept auch, wenn Sie sich bereits in einer dominanten Stellung mit hohen Margen befinden und diese erhalten möchten.
Im Vergleich zu einer Orientierung an bestimmten Produkteigenschaften oder dem Preis bietet die Kundenzentrierung den Vorteil, dass sich ein Vorsprung einfacher verteidigen lässt. Denn Produkte lassen sich leichter kopieren als der sorgsame Umgang eines Unternehmens mit seinen Kunden. Die Kundenbindung zu verbessern ist schwieriger, als Preise oder Produktdetails anzupassen.
Ziele in der Kundenorientierung
Grundsätzlich sind die mit der Kundenzentrierung verfolgten Ziele qualitativer Natur. Hier geht es darum, dass Ihr Unternehmen in die Beziehung zu Ihren Kunden investiert, diese wertschätzt und ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse entwickelt. Das übergeordnete Ziel ist immer die Steigerung der Kundenzufriedenheit und das stabil über einen möglichst langen Zeitraum.
- Transparenz erhöhen: Wer sich am Kunden orientiert, kommuniziert mit diesem auf Augenhöhe. Eine offene und ehrliche Kommunikation steht hier im Vordergrund. Dazu gehört es auch, den Kunden mit all seinen Anliegen ernst zu nehmen.
- Multiplikatoren schaffen: Wer sich bei einem Unternehmen wohlfühlt, ist eher bereit, positiv darüber zu berichten und es weiterzuempfehlen. Mit einer kundenorientierten Arbeitsweise verfolgen Sie daher das Ziel, aus Ihren Bestandskunden Multiplikatoren zu generieren. Gerade Unternehmen im B2B sind auf Empfehlungen als effizientes Instrument der Kundengewinnung angewiesen. Käufer in diesem Bereich sind besonders anspruchsvoll.
- Interaktion fördern: Möchte sich Ihr Unternehmen stärker am Kunden orientieren, müssen Sie in eine intensivere Interaktion einsteigen. Erst der Austausch mit den Kunden ermöglicht es, die notwendigen Informationen zu den Wünschen, Erwartungen und Bedürfnissen zu erhalten. Einige Unternehmen greifen hier auf Standardisierungen zurück, um ihren Mitarbeitern dabei zu helfen, eine wiederholte Kundeninteraktion in gleichbleibend hoher Qualität durchführen zu können. Dazu gehören zum Beispiel vorgegebene Begrüßungsformeln oder Fragen.
- Wertschätzung erhöhen: Kunden möchten das Gefühl haben, dass sie bei einem Unternehmen gut aufgehoben sind. Der Vertrieb sollte den Kunden daher mit Respekt begegnen und seine Wertschätzung demonstrieren. Die Kunden sind dann eher bereit, sich zu öffnen und über Bedürfnisse und Erwartungen zu sprechen.
6 Elemente der Kundenorientierung
Es lassen sich in der Praxis sechs Elemente identifizieren, die Sie für Ihr Unternehmen im Blick behalten sollten.
- Kundenkontakt persönlich und regelmäßig gestalten: Halten Sie engen Kontakt zu Ihren Kunden und gehen Sie regelmäßig auf diese zu. Das intensiviert die Bindung.
- Bedürfnisse eruieren: Sie müssen als Unternehmen herausfinden, welches die Wünsche, Erwartungen und Herausforderungen Ihrer Kunden sind, damit Sie darauf eingehen können.
- Kundenzufriedenheit ermitteln: Durch regelmäßige Umfragen und persönlichen Kontakt finden Sie heraus, wie es aktuell um die Kundenzufriedenheit bestellt ist.
- Problemlösungen anbieten: Sie gehen aktiv auf die Probleme Ihrer Kunden ein und schlagen für diese Lösungen vor.
- Schulungen durchführen: Im Rahmen von Workshops und Schulungen bringen Sie Ihren Mitarbeitern bei, wie ein freundlicher und zielführender Kundenumgang aussehen kann. Ein effektiver Kundenkontakt ist keine Selbstverständlichkeit.
- Kundenzentriert arbeiten: Alle Prozesse im Unternehmen und die gesamte Unternehmenskultur sollten am Kunden statt an den Produkten ausgerichtet sein.
Maßnahmen zur Kundenorientierung
Es existieren zahlreiche Best Practices, wie Sie zu einer besseren Kundenzentrierung finden können, die ihren Beitrag zu einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit leisten.
Customer Journey digitalisieren
Die Digitalisierung spielt auch in der Orientierung an den Kundenbedürfnissen eine zentrale Rolle. Denn gerade an den verschiedenen Touch-Points der Customer Journey bieten sich zahlreiche Gelegenheiten, Daten über die Kunden zu sammeln und mehr über deren Einstellungen, Erwartungen und Herausforderungen zu erfahren. Auch die Nutzung der Marketing-Automation oder KI spielen hier eine wichtige Rolle.
Konsequente Datenauswertungen
Anhand von Umfragen erhalten Sie von Ihren Kunden Feedback. Dieses gilt es gründlich auszuwerten und zu verarbeiten. Eine datengestützte Arbeitsweise ist wichtig, wenn Sie im Aufbau einer vertrauensvollen Kundenbeziehung erfolgreich sein möchten. Entscheidend ist, dass an die Befragungen auch tatsächlich Optimierungsprozesse anschließen. Die Kunden müssen sehen können, dass ihr Feedback einen Unterschied macht.
Strukturen an den Kunden ausrichten
Ihre Prozesse im Unternehmen sollten Sie von vornherein mit der Orientierung an den Kunden im Hinterkopf entwickeln. Alle Änderungen, Optimierungen und Vereinfachungen sollten darauf abzielen, dass Sie mit Ihren Abläufen den Kundenanforderungen besser entsprechen können.
Beschwerdemanagement stärken
Wie gut Ihre kundenzentrierte Arbeitsweise tatsächlich funktioniert, zeigt sich gerade in schwierigen Situationen. Die Pflege der Kundenbeziehung und die Umsetzung eines hervorragenden Services dürfen aber nicht nur bei schönem Wetter funktionieren. Investieren Sie daher in Ihr Beschwerdemanagement, damit Sie in diesem wichtigen Bereich stärker aufgestellt sind.
Fazit
Bei der Kundenorientierung bewegt sich der Fokus weg von den Produkten und deren Preisen hin zum Kunden und zum Service. Wenn Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöhen und die Kundenbindung stärken, belohnen Sie sich langfristig mit höheren Umsätzen. Das ist für Unternehmen jeder Größe und in jeder Branche heute ein immens wichtiges Thema. Hier gilt es sich wieder daran zu erinnern, dass die Bestandskundenbetreuung deutlich günstiger als die Neukundenakquise ist.
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FAQ
Was ist Kundenorientierung?
Kundenorientierung bedeutet, dass ein Unternehmen sämtliche Aktivitäten am Kunden ausrichtet. Somit steht nicht das Produkt, sondern der Kunde im Mittelpunkt.
Was sind die Ziele der Kundenorientierung?
Zum einen geht es darum eine höhere Transparenz zu schaffen, zum anderen spielen Multiplikatoren, also zufriedene Kunden, die Sie weiterempfehlen eine wichtige Rolle. Zusätzliche Ziele der Kundenorientierung sind die Förderung von Interaktionen mit Kunden und eine erhöhte Wertschätzung gegenüber dem Kunden.
Was sind die 6 Elemente der Kundenorientierung?
Zunächst ist ein regelmäßiger und persönlicher Kundenkontakt wichtig. Über diesen können Sie die Bedürfnisse sowie die aktuelle Zufriedenhier Ihrer Kunden ermitteln. Außerdem gehört zu einer vollumfänglichen Kundenorientierung das Anbieten von Problemlösungen. Um die Kundenorientierung sicher zu stellen, braucht es außerdem Schulungen für Mitarbeiter und eine Ausrichtung sämtlicher Prozesse auf die Kunden.
Welche Maßnahmen zur Kundenorientierung sind besonders erfolgreich?
Die Digitalisierung der Customer Journey bildet zusätzliche Interaktionsmöglichkeiten und hilft, den Kunden besser kennen zu lernen. Wenn Sie über Umfragen oder ähnliches Kundendaten sammeln, können Sie viel über die Bedürfnisse Ihrer Kunden lernen und Ihre Aktivitäten entsprechend anpassen. So lassen sich Unternehmensstrukturen leichter an den Kunden ausrichten. Außerdem spielt der richtige Umgang mit Beschwerden eine entscheidende Rolle.
