Service Cloud Voice
Inhaltsverzeichnis
Was ist Salesforce Service Cloud Voice?
Im Jahr 2019 wurde Salesforce Service Cloud Voice entwickelt, um die Verwaltung von digitalen Kanälen, Telefonie und CRM-Daten in Echtzeit auf einer zentralen Plattform zu vereinen. Im Laufe der Zeit wurden zusätzliche Funktionen auf Basis künstlicher Intelligenz implementiert, um den Arbeitsablauf der Agenten zu erleichtern.
Vor der Einführung von Salesforce Service Cloud Voice waren Kunden von Salesforce gezwungen, eine Verbindung zwischen ihrem eigenen System und Salesforce herzustellen, um bestimmte Funktionen nutzen zu können. Durch Salesforce Service Cloud Voice hat sich dieser Prozess geändert, da das Telefonerlebnis nun nahtlos innerhalb des Salesforce-Systems integriert ist.
Funktionen der Service Cloud Voice
Die Service Voice Cloud wurde von dem Unternehmen Salesforce entwickelt. Mit diesem Produkt können Sie alle Daten der Telefonie, der digitalen Kanäle und des CRM-Systems auf einer interaktiven Plattform vereinen. So können Sie den Kundenservice optimal sowohl für Kunden als auch für Kundendienstmitarbeiter gestalten. Dadurch können Sie Probleme effizienter und genau lösen und dem Kunden eine personalisierte Erfahrung bieten.
Die Service Cloud Voice bietet viele verschiedene Funktionen, mit denen Sie das Erlebnis beim Kundenservice sowohl für die Mitarbeiter als auch für die Kunden steigern können. Dazu gehören:
- Die Integration in eine Omnichannel-Konsole
- Die Erstellung eines umfassenden Kundenprofils
- Transkriptionen in Echtzeit
- Unterstützung durch KI
- Einfache Unterstützung durch Führungskräfte
Die Integration in eine Omnichannel-Konsole
Mithilfe der Service Cloud Voice können Mitarbeiter des Kundenservices mit einer zentralen Konsole arbeiten. In dieser Konsole werden alle Tools und Hilfsmittel bereitgestellt, um die Probleme der Kunden zu lösen. So müssen Mitarbeiter nicht mehr zwischen verschiedenen Screens und Programmen wechseln, um Informationen zu erhalten und Lösungen zu finden. Sie können so auch die Anrufe im gleichen Bildschirm annehmen, wo sie andere digitale Kanäle verwalten.
Die Erstellung eines umfassenden Kundenprofils
Der Mitarbeiter erhält dank der Customer 360 Plattform und der intelligenten IVR (Interactive Voice Response) einen umfassenden Überblick über die Bestellhistorie, Transaktionen, Rechnungen und andere wichtige Kundeninformationen. So hat er alles an der Hand, um direkt mit der Problemlösung zu beginnen. Sie können so das Kundenerlebnis optimal gestalten und personalisieren, ohne dass Ihre Mitarbeiter viel Zeit für redundante Fragen oder die Suche nach Informationen verschwenden.
Transkriptionen in Echtzeit
In der Service Cloud Voice werden alle Anrufe automatisch in Echtzeit transkribiert, sodass der Mitarbeiter das Gespräch direkt auf dem Bildschirm sehen kann und nebenbei oder nach dem Anruf keine Notizen machen muss. So kann das Gespräch reibungslos und ohne Pausen stattfinden, ohne dass Informationen abhandenkommen oder in Vergessenheit geraten. Das verkürzt auch die Dauer des Gesprächs. Außerdem ermöglicht es den Führungskräften, alle Informationen mit einzusehen, da die Transkripte direkt in Salesforce gespeichert werden.
Unterstützung durch KI
Aus den erstellten Transkripten kann das Tool Einstein AI die nötigen Informationen zusammentragen und im Hintergrund nach Lösungen suchen. Dem Mitarbeiter können z. B. hilfreiche Artikel für den Kunden und Vorschläge zu den bestmöglichen nächsten Handlungsschritten gegeben werden. So kann der Kundenservicemitarbeiter eine Schritt-für-Schritt-Anleitung für die Problemlösung erhalten, durch die er den Kunden nur noch navigieren muss.
Einfache Unterstützung durch Führungskräfte
Da die Telefonate in Echtzeit transkribiert werden, können Führungskräfte die Kundenbetreuung einfacher verfolgen und überprüfen. Sie können gegebenenfalls durch die Flüster-Funktion Tipps an die Mitarbeiter senden und sie bei der Beratung unterstützen, damit das Problem des Kunden schneller gelöst wird. Das erleichtert auch das Training neuer Mitarbeiter, da Sie die Qualität direkt überprüfen und Verbesserungsvorschläge genau formulieren können.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Unterschied CTI vs. Service Cloud Voice
CTI steht für Computer Telephony Integration, welches schon seit Jahren eine Voice-Integration in den Kundenservice ermöglicht. Damit können Sie Daten zwischen verschiedenen Geräten ausgetauschen, z. B. zwischen Computern und Handys und auch CRM-Systemen, wie dem von Salesforce.
Im Gegensatz zur CTI bietet die Service Voice Cloud viele verschiedene Funktionen zur Integration und andere hilfreiche Tools an, um den Kundenservice zu vereinfachen und gleichzeitig persönlicher zu gestalten. Wie zum Beispiel die Bereitstellung einer Omnichannel-Konsole, die Transkription in Echtzeit oder die Empfehlungen durch das Einstein AI-Tool.
Aber auch wenn die CTI weniger Funktionen zur Verfügung stellt, bietet es den Vorteil, dass es Pakete für bestimmte Lösungen zur Auswahl gibt. Dies erleichtert die Einrichtung. Deshalb wird es häufig in Callcenters eingesetzt, die meist einen eher simpel gehaltenen Kundenservice via Telefon anbieten.
Die Service Cloud Voice bietet den Kundenservicemitarbeitern hingegen die Möglichkeit, den Service über verschiedene Medien bereitzustellen, vom Chat über E-Mail bis hin zu Anrufen. Zur Einrichtung können Sie zwischen AWS Amazon Connect oder BYOT (Bring-Your-Own-Telephony) wählen, was in manchen Fällen professionelle Unterstützung erfordert, damit Sie alle Teile des Systems integrieren können.
Ablauf einer Kundenberatung mit Service Cloud Voice
Sobald ein Kunde den Kundenservice per Telefon kontaktiert, wird er mithilfe des Omnichannel-Routings direkt mit einem geeigneten Mitarbeiter verbunden, der auf die Problematik spezialisiert ist. Der Mitarbeiter kann den Anruf direkt in der Konsole annehmen und erhält einen umfassenden Überblick über alle wichtigen Daten des Kunden aus allen verbundenen Systemen, wie zum Beispiel die Bestellhistorie, Rechnungen und auch die IVR-Leitung, mit der der Kunde mit genau diesem Mitarbeiter verbunden wurde.
Somit kann der Mitarbeiter direkt mit der personalisierten Problemlösung beginnen und muss keine redundanten Fragen stellen. Während des Anrufs wird das Gespräch automatisch transkribiert und von dem Tool Einstein AI nach relevanten Informationen gescannt, sodass der Mitarbeiter passgenaue Lösungsansätze und Schritt-für-Schritt-Anleitungen schon während des Gesprächs erhält.
Das erspart dem Mitarbeiter zum einen viel Zeit in der Nachbereitung. Zum anderen stellt es auch sicher, dass keine Informationen abhandenkommen und dass sich der Mitarbeiter vollkommen auf den Kunden und dessen Anliegen fokussieren kann.
Während des Anrufs kann eine Führungskraft das Gespräch genau verfolgen dank der Transkriptionen und dem Mitarbeiter gegebenenfalls Notizen, Tipps und Hilfestellungen mittels der Flüsterfunktion zusenden. So wird eine reibungslose Kommunikation mit dem Kunden und eine schnelle, effiziente und personalisierte Lösungsfindung gewährleistet.
Vorteile
All die Funktionen der Service Cloud Voice bieten nicht nur den Mitarbeitern viele Vorteile, da ihnen nun alle wichtigen Informationen auf einem Blick zur Verfügung stehen. Auch die Kunden profitieren von einer effizienteren Problemlösung und personalisierten Erfahrung mit dem Kundenservice. Die Hauptvorteile umfassen:
- Ein lückenloses Erlebnis für Mitarbeiter und Kunden
- Erhöhte Kundenzufriedenheit dank personalisierter, genauer Beratung
- Eine schnellere & effizientere Problemlösung
- Zeitersparnis dank automatisch erstellter Notizen
- Einfachere Lösungsfindung dank Vorschläge durch Einstein AI
- Alle wichtigen Informationen in einer Konsole für Mitarbeiter
- Einfachere Bearbeitung ohne Wechsel zwischen verschiedenen Programmen
- Maximaler Fokus auf den Kunden durch automatisierte Prozesse
- Kürzere Beratungszeiten und mehr Effizienz am Arbeitsplatz
- Bessere Unterstützung & Training durch Führungskräfte
- Einfache Integration weiterer AWS Services und anderer Systeme
- Simple Einrichtung der Telefonie und des CRMs
- Höhere Mitarbeiterproduktivität
Hürden
Obwohl die Service Cloud Voice eines der neuesten Produkte von Salesforce ist, hat sie nur wenige Negativpunkte:
- Service Cloud Voice ist nicht beim Classic-Paket und bei Salesforce Mobile verfügbar.
- Service Cloud Voice wird nur von Google Chrome und Mozilla Firefox unterstützt und keinen anderen Webbrowsern.
Fazit
Um die Erwartungen der Kunden weiterhin erfüllen zu können, muss ein Unternehmen auf allen Ebenen vorbereitet sein, um einen lückenlosen, effizienten Kundenservice anzubieten. Auch wenn es mittlerweile 10 verschiedene mögliche Kontaktpunkte für Kunden gibt, entscheiden sich dennoch 93 % der Kunden für den klassischen Kontaktweg per Telefon. Deswegen muss ein Unternehmen auch den telefonischen Kundenservice optimal vorbereiten.
Die Service Cloud Voice bietet dem Kundenservice alles, was für eine lückenlose Erfahrung vonseiten der Mitarbeiter und der Kunden nötig ist: KI-gesteuerte Prozesse, eine einzige Konsole mit allen nötigen Informationen aus der Telefonie, verschiedene digitale Kanälen sowie hilfreiche Tools und optimale Unterstützung durch Führungskräfte.
So haben die Mitarbeiter alles an der Hand, um personalisierte Lösungen und Antworten für die Probleme und Fragen der Kunden zu finden. Zum einen profitiert davon der Kunde, der sich auf eine genaue und schnelle Lösungsfindung verlassen kann. Zum anderen auch die Mitarbeiter, die dank der vielen Funktionen viel Zeit und Aufwand während des Anrufs und auch in der Nachbereitung sparen.
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Bei Fragen zur Umsetzung oder Konzeption möchten wir Ihnen weiterhelfen. Kommen Sie dafür gerne mit Rückfragen auf mich zu.
FAQ
Was ist die Service Cloud Voice?
Die Service Cloud Voice von Salesforce bietet Ihnen die Möglichkeit Ihr Telefonsystem mit Ihrem CRM-System zusammenzuführen. Dadurch sind Ihre Daten der Telefonie, digitale Daten und die Ihres CRM-Systems alle in einem Kanal abrufbar.
Was sind die Vorteile der Service Cloud Voice?
Die Service Cloud Voice bietet einige Vorteile, wie zum Beispiel schnellere und effizientere Problemlösung. Außerdem erhöht es die Kundenzufriedenheit durch personalisierte Beratung.
