14. Juni 2023

Social Studio

Kaum eine andere Marketingdisziplin hat sich in den letzten Jahren so stark verändert wie das Social Media Marketing. Dabei müssen Werbeexperten immer mehr soziale Kanäle pflegen und in Echtzeit mit Interessenten in Kontakt treten. Erschwerend kommt hinzu, dass die unterschiedlichen Kanäle eine dezidierte Ansprache benötigen, um die Zielgruppe laufend zu begeistern.

Um diese komplexen Aufgaben zu managen, bedienen sich Unternehmen immer öfter an Social Media Marketing Plattformen, wie Social Studio, welche die Interaktionen und Performances innerhalb sozialer Netzwerke analysieren, auswerten und sichtbar machen.

Salesforce Social Studio ist ein Produkt der Salesforce Marketing Cloud, das Unternehmen dabei unterstützt, ihre Marketingstrategien über alle Social-Media-Kanäle hinweg zu verwalten. Es ermöglicht die Nutzung der Möglichkeiten sozialer Medien in den Bereichen Marketing, Kundenservice und Vertrieb. Social Studio bietet eine zentrale Oberfläche, über die Inhalte von einzelnen Benutzern und ganzen Teams standort-, marken- und abteilungsübergreifend verwaltet werden können. Es verfügt über umfassende Planungsfunktionen.

Zusätzlich zur Verwaltung von Inhalten bietet Social Studio leistungsstarke Funktionen zur Veröffentlichung und Echtzeit-Interaktion sowie zur Analyse der Kanäle und Inhalte. Dadurch können aktuelle Trends analysiert und neue Ideen für Inhalte empfohlen werden. Darüber hinaus ermöglicht es Social Studio Unternehmen, durch soziale Gespräche auf persönlicher Ebene Kunden zuzuhören, sie zu analysieren und mit ihnen in Kontakt zu treten. Das trägt dazu bei, die Interaktion insgesamt zu verbessern und die Erträge für das Unternehmen zu steigern.

Infrastruktur erstellen

Benutzer

Zunächst muss im Social Studio eine Arbeitsumgebung konfiguriert werden. So lassen sich Teams nach Regionen, Fachbereichen oder Geschäftsfunktionen organisieren, indem man Accounts für verantwortliche Marketers, Service- und Vertriebsmitarbeiter erstellt.

Die Accounts der Mitarbeiter werden von einem zentralen Admin mit einer bestimmten Rolle und Berechtigung versehen, um Inhalte leichter in den entsprechenden Fachbereich zu leiten und nicht allen die Funktion zu gewähren, Content live zu schalten. Mitarbeiter können ihre eigene Gruppe einrichten um in Teams ihre Inhalte nach separaten Business Units, geografischen Märkten, externen Agenturen oder bestimmten Kampagnen etc. zu teilen und zu organisieren.

Eine einzige Oberfläche ermöglicht also eine transparente teambasierte Kollaborationsplattform, zur Erstellung von neuen Beiträgen, zur Interaktion mit den Kunden und Fans und zur Analyse der Kanalleistung und Content Strategie. Besonders für große, international agierende Unternehmen mit vielen Standorten eignet sich Social Studio also besonders gut.

Publish Kalender

Vergangene und geplante Inhalte werden mit einem Planungskalender des Moduls Publish verwaltet, welches allen Teammitgliedern einen zentralen Überblick bietet. Der Content-Kalender ist skalierbar und hilft dabei, Posts zu erstellten und bereits geplante Posts im Blick zu behalten. Insbesondere für die verschiedenen Zuständigen des Fachbereichs, des Social-Media-Managers etc. ist das von Relevanz. Diese können ganz einfach jeden Post nach dessen Metadaten, wie Produkt, Fachbereich, zuständige Verantwortliche, Format des Beitrags etc. filtern. Diese Filter müssen jedoch bei Erstellung des Posts manuell hinzugefügt werden – dazu später mehr.

Daraus lässt sich zum Beispiel ableiten, wie viele Posts in einem bestimmten Zeitraum online gehen. Das sorgt für hohe Transparenz der eigenen Strategie und eine sichere Garantie für abwechslungsreichen Content für den Kunden. Ein großer Pluspunkt des Publish Kalenders bietet die Funktion, dass er auch alle nativen, also ursprünglich im sozialen Netzwerk erstellten Beiträge, anzeigt.

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Aufbau der Plattform

Social Studio bietet eine leicht verständliche, benutzerfreundliche Oberfläche. Das Tool kategorisiert 3 verschiedene Dashboards: Publish, Engage und Analyze. Dabei können alle Social Media Posts im Dashboard Publish erstellt, geplant und geprüft werden. Unter Engage haben Community-Manager eingehende Nachrichten, Kommentare unter eigenen Beiträgen und Kommentare in denen das Unternehmen erwähnt wurden, jederzeit im Blick.

Im Vorfeld werden in den Einstellungen einzelne Registerkarten erstellt. In diesen kann man den Social-Media-Kanal auswählen und welche Art oder Arten von Benachrichtigungen in einer Registerkarte, wie z.B. neue eingegangene Direktnachrichten, Kommentare, Erwähnungen, Likes etc. erscheinen sollen. Dabei lassen sich beliebige Tabs je nach Priorität und Kategorie erstellen.
Sowohl die eigens geplanten Social Media Beiträge (Publish), als auch alle eingehenden Beiträge (Engage) lassen sich mit Labeln versieren. Die Label helfen dabei, im Analyze Dashboard alle Social-Media-Aktivitäten zu analysieren und kategorisieren. So lassen sich zum Beispiel Kundenvorlieben, aktuelle Trends und zukünftige Prognosen feststellen.

Funktionen

Inhalte veröffentlichen
Interaktion in Communities
Unterhaltungen in den sozialen Medien zuhören
Marketingaktivitäten und soziale Medien live überwachen

Inhalte veröffentlichen

Social Studio bietet eine Komplettlösung zur kanalübergreifenden Verwaltung, Planung, Erstellung und Überwachung von Posts. Dabei hilft das Tool die Inhalte auf bestimmte soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter. Instagram und etc. zuzuschneiden. Gleichzeitig lässt sich die Performance der Social-Media-Posts steigern, indem man den Facebook-Ad-Manger direkt in Social Studio integriert. Social Advertising mit Budget und Zeitrahmen ist also auch in der Plattform integriert. Dadurch wird ein umfassender Überblick über bezahlte Kampagnen sowie über organische Posts garantiert, was einen konstanten Überblick über die Performances aller Posts auf allen verwalteten Social-Media-Kanälen gewährleistet.

Die Analyse kann man überschaubar nach Posts, Tags der Posts, festgelegten Unterkategorien, Posts zu einer Kampagne oder Marketingzielen filtern. Langfristig lässt sich eine Erkenntnis aus Do’s und Dont’s ableiten, was die Content Erstellung und Vorhersage von zukünftigen Trends im Wesentlichen erleichtert. Somit gelingt es Social Media Managern Prognosen nahezu in Echtzeit zu erstellen.

Ein weiterer Pluspunkt von Social Studio ist, dass eine hohe Transparenz unter allen Social Media Marketing Beteiligten herrscht, da die Plattform eine hohe Anzahl an Usern ermöglicht. Dadurch ist es besonders leicht, untereinander Inhalte zu teilen, zu entwerfen, zu überprüfen, zu genehmigen und darauf hin zu terminieren. Inhalte lassen sich dadurch sicherstellen und in einer Vorschau überprüfen, bevor diese online gehen.

Stimmungsanalyse

Social Studio bietet sowohl eine zentrale Interaktionsmöglichkeit für verantwortliche Abteilungen innerhalb eines Unternehmens, als auch eine Übersicht über die Interaktionen innerhalb sozialer Medien. Mittels Machine Learning lässt sich die allgemeine Stimmung auf das eigene Unternehmen ermitteln sowie Beiträge priorisieren. Die Stimmung eines Beitrags, Kommentars etc. wird dabei in drei Kategorien eingeteilt: negativ, neutral und positiv.

Kundeninteraktion

Hier wird den Wörtern vordefinierte Score-Werte zugeordnet, diese anschließend addiert und das Ergebnis mit den Wertebereichen der Stimmungskategorie verglichen. Community-Manager können außerdem Kundeninteraktionen unter eigenen Beiträgen und Interaktionen, in welchen das Unternehmen erwähnt wurde, ganz einfach verfolgen. Somit können lange Kommunikationswege umgangen werden, da Beschwerden, Lob und allgemeine Kritik direkt an den zuständigen Fachbereich weitergeleitet werden.

Echtzeit-Benachrichtigungen

Dieser erhält wiederum eine Benachrichtigung in Echtzeit, entweder per E-Mail oder Push-Benachrichtigungen und kann mit dem Kunden auf dem schnellsten Weg in Verbindung treten. Beiträge lassen sich u.a. auch auf direktem Weg in die Sales – oder Service Cloud weiterleiten. Besonders in Hinblick auf sog. Trolls, Fake-News oder allgemeinen Unruhen ist es wichtig, jederzeit alles im Blick zu haben, um ein konsistentes Auftreten des Unternehmens nach außen sicherzustellen.

Keywordanalyse

Wie bereits erwähnt, hilft eine Stimmungsanalyse durch Machine Learning, dabei, alle Diskussionen der eigenen Zielgruppe und zu unternehmensbezogenen Themen jederzeit im Blick zu haben. Dies lässt sich mit benutzerdefinierten Filtern managen, welche im Vorfeld mit bestimmten Keywordeinstellungen versehen wurden.

Content-Marketing-Strategie

Die Wirksamkeit der Inhalte wird besonders durch die Kommentarfunktion verdeutlicht. Hier stellt sich die Frage: Welche Inhalte sorgen für welche Resonanz? Eine Antwort auf diese Frage erleichtert die Content-Marketing-Strategie erheblich und ist somit entscheidend für eine langfristige Leadgenerierung und Umsatzsteigerung eines jeden kundenorientierten Unternehmens. Informationen über das eigene Unternehmen können im WWW allerdings nicht nur textbasiert erkannt werden, vielmehr bietet Social Studio auch de Funktion an, Kommunikationen via Bildmaterialien ausfindig zu machen und zu analysieren.
Intelligente Bilderkennung

Einstein-Visions

Mittels der KI-gesteuerten Bilderkennungstechnologie Einstein-Visions können Marketers Kommunikationen über Bildmaterial über das eigene Unternehmen auf Twitter und Instragram erkennen und analysieren.

Hier können mittels Bildklassifizierungen Attribute über die Fotos ermittelt werden. Dadurch wird u.a. sichtbar, welche Marken vorhanden sind, wo das Foto aufgenommen wurde und durch welche anderen Eigenschaften sich das Foto auszeichnet. Somit lassen sich Fragen beantworten, ob einflussreiche Personen Bilder mit dem eigenen Unternehmenslogo posten, ob das Logo bei Veranstaltungen auftaucht, und wenn das der Fall ist, lässt sich auch eine Klassifizierung erkennen, an welcher Stelle u.a. das Logo platziert wurde. Im Vorfeld kann man unter 4 Klassifizierungen einstellen, anhand welcher Kriterien die Bilder untersucht werden sollen: Logo, Szene, Essen und Objekte. Einstein Visions erkennt dank Künstlicher Intelligenz eine bestimmte Anzahl dieser Klassifizierungen und gleicht diese mit dem zu untersuchenden Bildmaterial ab.

Marketingaktivitäten und soziale Medien live überwachen

Einen schnellen Überblick durch visuelle Darstellung erhalten: Mit dem Marketing Command Center von Social Studio können Unternehmen in Echtzeit verfolgen, was Kunden in den sozialen Medien tun, den Ruf ihrer Marke überwachen und die Ergebnisse ihrer Kampagnen einsehen. Das Kundenfeedback wird durch Symbole auf dem Bildschirm visuell dargestellt.
Kundenstimmung auf einen Blick erkennen: Durch das Zuhören von Unterhaltungen mithilfe von Social Studio können Einblicke in die Kundenstimmung gewonnen werden. Diese Einblicke können grafisch aufgeschlüsselt werden, beispielsweise nach Region, Beliebtheit von Posts und den am häufigsten mit dem Produkt verbundenen Begriffen.
Individuell auf jeden Kunden antworten: Social Studio bietet eine umfassende Sicht auf jede Kundenbeziehung und ermöglicht detaillierte Analysen von E-Mail-Kampagnen, Serviceinteraktionen in sozialen Medien und jeder Brand Journey. Dadurch können Unternehmen auf jeden Kunden individuell eingehen.
Anpassung des Command Centers: Das Command Center kann mit dem eigenen Markendesign gestaltet werden, um eine Übersicht über Produkte, Events und Kampagnen zu präsentieren. Unabhängig von der Bildschirmgröße wird das Command Center auf jedem Bürobildschirm im eigenen Branding angezeigt.

Fazit

Abschließend lässt sich sagen, dass Social Studio Endanwendern eine leistungsstarke Komplettlösung zur Verwaltung der Social-Media-Aktivitäten bietet. Die transparente Oberfläche bietet eine enorme Zeitersparnis hinsichtlich der Kommunikation der All-in-One Lösung bezüglich publishing und engaging, als auch durch die Analysefunktion der Kanal- und Contentleistung, was ein vorausschauendes strategisches Content-Marketing begünstigt.

Allerdings sollten Sie trotz der vielen Vorteile beachten, dass die Basic Version der Social Marking Cloud inkl. Social Studio (ohne Publishing Komponente) einen stolzen Preis von monatlichen 1.000 € besitzt. Das liegt besonders für kleine und mittelständige Unternehmen nicht im verfügbaren Budget und übersteigt zum Teil deren Anspruch. Zum Einstieg eignen sich hierfür also kostengünstigere Alternativen.

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FAQ

Social Studio, ein Social-Media-Marketing Tool, ist eine Komponente der Marketing Cloud von Salesforce, welches die Social Media Monitoring-Technologie von Radian6 und die Content Publishing-Funktionen von Buddy Media kombiniert. 2014 wurde Social Studio aus der Vereinigung der 2011 und 2012 von Salesforce abgekauften Plattformen gegründet.

Zwei zentrale Funktionen des Social Studios sind die Stimmungs- und Keywordanalyse. Mittels Machine Learning lässt sich die allgemeine Stimmung auf das eigene Unternehmen ermitteln sowie Beiträge priorisieren. Dies lässt sich mit benutzerdefinierten Filtern managen, welche im Vorfeld mit bestimmten Keywordeinstellungen versehen wurden.