Die wichtigsten Kennzahlen für Ihren Kundenservice – Teil 1
Der Kundenservice ist einer der wichtigsten Bereiche Ihres Unternehmens. Kunden sind nur dann zufrieden, wenn Sie neben einem qualitativ hochwertigen Produkt oder einer Dienstleistung auch einen angemessenen Service erfahren. Um zu prüfen, wie effektiv Ihr Kundenservice ist, gibt es verschiedene Kennzahlen, die Auskunft darüber geben. Ist Ihr Kundenservice auf dem Niveau, welches Sie für Ihr Unternehmen ansteuern? An welchen Stellen ist noch Luft nach oben? Im folgenden Beitrag erfahren Sie, welche Kennzahlen am wichtigsten für die Bewertung Ihres Kundenservice sind.
Anzahl der Kundenanfragen
Das Wissen darüber, wie viele Kundenanfragen Sie erhalten, kann Ihnen in vielerlei Hinsicht nützlich sein. Denn Kunden haben es nicht gerne, bei Anliegen lange auf eine Antwort warten zu müssen. Dementsprechend lohnt es sich, Stoßzeiten mit besonders vielen Kundenanfragen zu identifizieren, um diese dann bei der Personalplanung zu berücksichtigen. So gewährleisten Sie, dass Kunden jederzeit eine gleichbleibende Servicequalität erfahren. Indem Sie die Gesamtzahl Ihrer Kundenanfragen messen, können Sie Folgendes beurteilen:
- Den Umfang Ihrer Arbeitsbelastung
- Ob Sie genügend Mitarbeiter haben, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten
- Ob Sie im Zeitverlauf mehr oder weniger Fragen beantwortet haben
Darüber hinaus gibt es bereits sogenannte Predictive Tools, die Ihnen Prognosen für die Anzahl künftiger Kundenvorgänge erstellen und in dem Zuge eine entsprechende Personalplanung vornehmen. Grundsätzlich sollten Sie ebenfalls überlegen, warum es zu der Anzahl an Supportanfragen kommt und wie Sie diese reduzieren können. Wenn Ihnen die Analysen der Supportanfragen z. B. zeigen, dass Kunden häufig gleiche Fragen stellen, könnten Sie diese auf einer allgemeinen Hilfeseite beantworten.
Kundenaufwand
Bei dem Kundenaufwand (Customer Effort Score) schauen Sie, welchen Aufwand ein Kunde betreiben muss, um ein konkretes Problem zu lösen. Denn meist es ist so, dass Unternehmen nur schauen, wie hoch der Aufwand für das eigene Serviceteam ist. Der Kundenaufwand stellt jedoch ebenfalls einen entscheidenden Faktor dar, der direkt mit der Kundenzufriedenheit korreliert.
Um herauszufinden, wie hoch der Aufwand Ihrer Kunden ist, sind Sie auf deren Feedback angewiesen. Dieses erhalten Sie entweder über eine Umfrage, an der Ihre Kunden freiwillig teilnehmen können oder am Ende eines Gesprächs, bei dem Ihre Servicemitarbeiter nach einem Feedback fragen.
Wichtige Faktoren, die für eine Senkung des Kundenaufwands entscheidend sind:
- Hohe Erstlösungsrate: Wenn Sie Kundenanfragen bereits beim ersten Aufkommen lösen, muss sich der Kunde nicht weiterhin mit einem Problem rumschlagen.
- Umfangreiches Kundenprofil: Wenn Ihre Servicemitarbeiter die Kundenhistorie Ihrer Kunden einsehen können, muss der Kunde nicht jedes Mal persönliche Informationen wiederholen.
- Leichte Erreichbarkeit: Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden Sie über die von ihnen präferierten Kanäle erreichen können (Stichwort: Omni-Channel).
Durchschnittliche Anzahl der Antworten pro Anfrage
Mit dieser Kennzahl ermitteln Sie, wie viele Antworten Ihre Servicemitarbeiter im Durchschnitt brauchen, um eine Kundenanfrage zu lösen. Wir empfehlen Ihnen, diese Kennzahl unter zwei Antworten zu halten. Aber wie ermitteln Sie überhaupt die durchschnittliche Anzahl der Antworten pro Anfrage?
Durchschnittliche Anzahl der Antworten = Anzahl der Antworten auf gelöste Anfragen / Anzahl der gelösten Anfragen.
First Call Resolution
Die First Call Resolution beschreibt die vollständige Problemlösung beim ersten Kontakt. Diese Lösungsrate sollte möglichst hoch sein. Denn: Kunden, denen beim ersten Kontakt effizient geholfen wird, müssen sich nicht weiter mit dem Problem beschäftigen und sind entsprechend zufrieden.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Eine niedrige Erstlösungsrate könnte verschiedene Gründe haben. Beispielsweise könnten Kundenanfragen beim ersten Kontakt an den falschen Servicemitarbeiter weitergeleitet worden sein. Oder aber Ihre Servicemitarbeiter haben falsche Antworten gegeben, weshalb sich der Kunde erneut mit Ihnen in Verbindung setzen musste. Identifizieren Sie solche Problemstellen und versuchen Sie, diese entsprechend zu verbessern. Helfen könnten z. B. interne Schulungen oder eine Wissensdatenbank, auf die Ihre Servicemitarbeiter zugreifen können.
Fazit zu Kennzahlen im Kundenservice
Der Kundenservice hat fast immer Optimierungspotenzial. Wie sieht es bei Ihnen aus? Wir helfen Ihnen gerne, die richtigen Kennzahlen zu identifizieren, die Aufschluss über die Qualität Ihres Kundenservice geben.
Salesforce Service Cloud zur Abwicklung von Anfragen und Aufträgen
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