Fabian Kramer
 - 5. Oktober 2020

Escalation Rules – Kundenvorgänge zu bearbeiten war noch nie so effizient

Jedes Unternehmen kennt die Situation: Es ist Urlaubszeit bzw. die Grippewelle steht bereits in den Startlöchern und einige Mitarbeiter fallen deswegen aus. Doch die Kundenvorgänge müssen innerhalb des festgesetzten Zeitraums fertig werden. Wie Ihnen Escalation Rules helfen, einen kühlen Kopf zu bewahren, können Sie in diesem Beitrag nachlesen.

Warum Escalation Rules?

Bei der Planung eines Support-Prozesses geht man grundsätzlich davon aus, dass erstmal genügend Agenten zur Verfügung stehen. Die können den Löwenanteil der Kundenvorgänge innerhalb der Service Level Agreements (SLA) abwickeln. Aber was machen Sie, wenn Ihr Reporting ergibt, dass systematische Vorgänge durch das Raster fallen oder bestimmte Hierarchien nicht involviert sind?

Damit Sie diese Sorgen nicht mehr haben, führt dieser Artikel Sie in die Thematik der Escalation Rules ein und zeigt Ihnen, wie Sie solch eine Regel aufsetzen können. Als i-Tüpfelchen erläutere ich Ihnen, welche Escalation Rules sich in Ihrem Unternehmen umsetzen lassen.

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Was ist eine Escalation Rule?

Die unterschiedlichen Kundenvorgänge werden in den meisten Fällen in Warteschlangen (Queues) gespeichert. Jedoch können die jeweiligen Kundenvorgänge verschiedene Themen aufweisen, wie Beschwerden, einfache Fragen, kritische Ausfälle und vieles mehr. Dabei setzen viele Unternehmen interne Ziele, in welchem Zeitraum die Fälle abgeschlossen werden sollen.

In der Planung geht man davon aus, dass Fälle zu einem Großteil innerhalb der SLAs abgeschlossen werden können. Aber was ist in der Urlaubszeit, Krankheit oder wie aktuell in der Corona-Zeit? Können die SLAs weiterhin aufrechterhalten werden?

Spätestens dann sollten Sie Ihre Kundenvorgänge priorisieren. Wenn ein Agent heute 50 Vorgänge bearbeiten kann, welche sollten das sein? Mit Eskalation Rules lassen sich Konsequenzen aus aktuellen Situationen ableiten.

Als kleines Beispiel: Die Zuweisung des Vorgangs an ein anderes Team und/oder Benachrichtigung von Personen(-gruppen). Das könnte zum Beispiel der Teamleiter sein, falls es sich um einen Kundenvorgang eines A-Kunden handelt, wenn der nicht binnen x Stunden beantwortet wurde.

Das Set-Up der Escalation Rule

Abbildung 1: Case Eskalation Rules

Abbildung 1: Case Escalation Rules

Abbildung 2: Standard Escalation Rule

Abbildung 2: Standard Escalation Rule

Abbildung 3: Standard Escalation Rule

Abbildung 3: Standard Escalation Rule

Abbildung 4: Escalation Action Edit

Abbildung 4: Escalation Action Edit

Escalation Rules in der Praxis

Nachfolgend möchte ich Ihnen einige Beispiele aufzählen. Dabei werden verschiedene Kriterien miteinander verknüpft, um Ihnen ein umfassendes Bild bezüglich der Escalation Rules zu geben.

  • Awareness der Mitarbeiter schaffen: Falls Status des Kundenvorgangs = Offen UND Kundenbewertung = A UND Kundenvorgangsbesitzer Typ = Benutzer UND vergangene Zeit seit Erstellung > 2 Tage und 16 Stunden ⇒ Benachrichtigung an den Mitarbeiter, dass dieser Vorgang in den nächsten 8 Stunden abgeschlossen werden soll (Ziel unter 3 Stunden)
  • Fokus auf A Kunden: Kundenbewertung = A Kunde UND Status des Vorganges = Offen UND vergangene Zeit seit Erstellung > 1 Tag ⇒ Zuweisung an Second Level Support und Benachrichtigung des Key Account Managers
  • Fokus auf bestimmte Themenschwerpunkte: Wenn Kundenvorgangstyp = Beschwerde UND Status des Vorgangs = Offen UND vergangene Zeit seit Erstellung > 2 Tage ⇒ Zuweisung an Customer Service Team
  • Auffangen von unterbesetzten Teams: Das Herkunftsland des Kunden = ‘Österreich’ UND Status des Vorgangs = Offen UND vergangene Zeit seit Erstellung > 3 Tage UND Type != Beschwerde ⇒ Zuweisung an Support Team Deutschland

Falls Sie gerne mehr zu dieser Thematik lesen möchten, empfehle ich Ihnen den Artikel Auto Response Rule zu lesen.

Schnellere Bearbeitung Ihrer Kundenvorgänge: Setzen Sie Escalation Rules ein

Ich hoffe ich konnte Ihnen nahelegen, wie schnell Sie dieses Feature aufgesetzt und umgesetzt bekommen. Ihrer Kreativität sind keine Grenzen gesetzt. Nach welchen Kriterien Sie Ihre Escalation Rules zunächst einsetzen, ist Ihnen und Ihren Mitarbeitern überlassen. Sie kennen Ihre Kunden und Belange am besten, also nutzen Sie genau das zu Ihrem Vorteil.

Konnte ich Ihr Interesse wecken? Melden Sie sich gerne bei mir und lassen sie uns gemeinsam schauen, welches Potential wir gemeinsam ausschöpfen können.

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