Wie Sie mit CRM-Systemen Kundenbedürfnisse erkennen
Langfristige und vertrauensvolle Kundenbeziehungen sind das Fundament von jedem erfolgreichen Unternehmen. Dabei geht es nicht nur darum, gute Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, sondern auch um eine persönliche Beziehung zum Kunden aufzubauen. Nur so lassen sich individuelle Kundenbedürfnisse und Wünsche erkennen und erfüllen. In diesem Beitrag erfahren Sie nützliche Tipps, wie Sie mithilfe eines CRM-Systems langfristige und vertrauensvolle Kundenbeziehungen aufbauen und vertiefen können – für nachhaltigen Erfolg in Ihrem Unternehmen.
So verbessern CRM-Systeme Ihre Kundenbeziehungen
Eine CRM-Plattform ist ein Software-Werkzeug, das Ihnen hilft, Ihre Kundendaten zu verwalten und Ihr Geschäft zu managen. Diese Plattformen bieten zahlreiche Funktionen an, die Sie bei der Gestaltung Ihrer Kundenbeziehung unterstützen können. Aber wie genau kann ein CRM-System Ihnen dabei helfen?
Mithilfe der Sales Cloud können Sie Kundenbedürfnisse erkennen
CRM-Funktionen in der Praxis
Im Folgenden stelle ich Ihnen einige Funktionen von CRM-Systemen vor, die Ihnen dabei helfen, Kundenbedürfnisse zu erkennen und so Ihre Beziehung zu Ihren Kunden stärken. Aufgelistet werden neben den absoluten Basics, die jedes Unternehmen zur Erkennung der Kundenbedürfnisse anwenden sollte, auch Funktionen wie z. B. künstliche Intelligenzen, die Sie zum Frontrunner in Sachen Kundenbeziehungen machen.
Die Basics – Kundenbedürfnisse ermitteln
Um besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen zu können, müssen Sie zunächst erfahren, was die Bedürfnisse Ihrer Kunden sind. Dabei hilft Ihnen ein CRM-System, wie im Bild z. B. Salesforce, als zentrale Ablage, in der Sie alle Kundenstamm- und Aktivitätsdaten sammeln können. Neben Kundenstammdaten können Sie zusätzlich Stammdaten für Partner oder Marktbegleiter anlegen. Das gibt Ihnen die Möglichkeit, z. B. verlorene Opportunities mit Marktbegleitern zu verknüpfen. Das hilft Ihnen, ein besseres Bild über den Gesamtmarkt zu erhalten und zu erfahren, was Ihre Konkurrenten womöglich besser machen als Sie. Verlorene Opportunities können Sie dort ebenfalls tracken. Anhand dieser Daten können Sie die Gründe für verlorene Deals ermitteln und notwendige Gegenmaßnahmen ergreifen.
Salesforce als zentrale Ablage für Kundendaten
Der Standard – Kundenverhalten erkennen
Wenn Sie noch mehr über die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfahren möchten, können Sie Ihre Kundendaten durch z. B. ERP-Systeme, Compliance-Check-Systeme und Bonitäten anreichern. Das hilft Ihnen dabei, z. B. das Bestell- oder Bezahlverhalten Ihrer Kunden zu erkennen. Diese Informationen unterstützen Ihre Vertriebsmitarbeiter im Gespräch mit Ihren Kunden. Ihre Kunden merken, dass Ihre Mitarbeiter sich mit ihnen auseinandergesetzt haben und fühlen sich wertgeschätzt.
Mit der Integration von Compliance-Check-Systemen in Ihr CRM können Sie Kundendaten nach Compliance überprüfen lassen. So stellen Sie sicher, dass Sie keine Geschäfte mit Kunden eingehen, die z. B. auf Terror-Datenbanken gelistet sind. Compliance-Check-Systeme helfen Ihnen also dabei zu gewährleisten, dass Ihr Unternehmen keine illegalen Geschäfte eingeht.
Zusätzlich können Sie Ihr CRM-System mit Daten aus ERP anreichern, z. B. mit:
- Kundenhierarchien, damit Sie jederzeit wissen, an welcher Stelle im Konzernkonstrukt Ihr Kunde steht und
- Partnerrollen, damit Sie wissen, wer in Ihrem Partnerunternehmen Entscheidungsträger ist.
Für wichtige Bestandskunden können Sie außerdem Ihre Kundenstrategie mithilfe eines CRM-Systems dokumentieren. Auch After-Sales-Prozesse können Sie in Ihrem CRM pflegen und behalten so den Überblick über Ihren Kundenservice und mögliche Reklamationen.
Die Kür – Kundendaten integrieren
Wenden Sie alle bisher genannten Features und Funktionen bereits in Ihrem Unternehmen an? Dann pflegen Sie bereits einen sehr guten Standard für Ihre Kundenbeziehungen. Lernen Sie im Folgenden, wie Sie mithilfe eines CRM-Systems noch mehr über Ihre Kunden erfahren.
Sie können z. B. auch Marktdaten in Ihr CRM integrieren und so mit Ihren Kundendaten verknüpfen, z. B. durch die Integration von Ausschreibungsportalen und Objektdatenbanken. Stellen Sie sich vor, Sie leiten ein Bauunternehmen. Durch die Integration von Ausschreibungsportalen in Ihr CRM erfahren Sie frühzeitig, wann und wo ein neues Bauprojekt startet. Sie können mit diesem Wissen frühzeitig Baufirmen kontaktieren und so frühzeitig schon für Ihre Produkte werben.
Ähnlich können Sie auch Marktreports in Ihre Kundendaten integrieren, um zu sehen, in welchem Markt sich Ihr Kunde befindet. Marktreports zeigen Ihnen, ob der Markt bereits mit Ihren Produkten gesättigt ist, oder ob Sie Ihre Produkte noch an den Kunden bringen können. Außerdem zeigen Marktreports Ihnen, welche Trends gerade auf dem Markt herrschen. Sie können Ihren Kundenservice dahingehend anpassen und wissen jederzeit, was Ihr Kunde braucht.
Einsatz von KI im CRM-System
Auch künstliche Intelligenz kann Ihnen dabei helfen, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen. Zum Beispiel durch Frühwarnsysteme, die Vorhersagen für Kundenfluktuationen treffen können. Anhand dieser Vorhersagen können Sie Vorsichtsmaßnahmen treffen und den Verlust von Kunden verhindern. Zusätzlich können sogenannte Forecasts anhand bereits vorhandener Daten vorhersagen, wie viel Umsatz Sie in den nächsten Monaten machen könnten und wie viele Aufträge Sie womöglich bekommen.
Die meisten großen CRM-Anbieter wie Salesforce, Microsoft und SAP setzen bereits auf KI. So kann KI Usern zum Beispiel Handlungsempfehlungen geben, z. B. in dem sie Kunden, die ein gewisses Produkt gekauft haben, ein weiteres, ähnliches Produkt anbieten. Zusätzlich kann KI Muster erkennen und anhand der Daten, die im CRM-System vorliegen, weitere passende Produkte und Preise erkennen.
Fazit: Kundenbedürfnisse erkennen mit CRM-Systemen – Ihr Nutzen
CRM-Systeme bieten Ihnen wertvolle Features und Funktionen, wenn Sie langfristige Kundenbeziehungen aufbauen möchten. Durch die Erfassung und Analyse von Kundenstammdaten sowie Marktanalysen lassen sich Kundenbedürfnisse erkennen, die Sie ansonsten vielleicht nicht bemerkt hätten. Mithilfe von CRM-Systemen können Sie Kundenwünsche und –erwartungen bereits im Voraus erkennen und Ihren Service bestmöglich anpassen. Dies führt zu zufriedeneren Kunden und letzten Endes zu mehr Umsatz. Also nutzen Sie die zahlreichen Funktionen Ihres CRM-Systems, um Ihre Kundenbeziehungen auf das nächste Level zu heben!
