8. März 2023

Omnichannel-Kommunikation: Verbesserte Kundenerfahrung

In Zeiten der Digitalisierung müssen Sie den Kontakt zu Ihren Kunden nicht mehr nur durch persönlichen Austausch aufbauen und vertiefen. Durch die Omnichannel-Kommunikation helfen Sie Ihren Kunden, Sie auf den verschiedensten Kanälen zu erreichen und langfristig an Ihr Unternehmen zu binden. Aber was genau bedeutet Omnichannel-Kommunikation und wie funktioniert sie? All das und einige wichtige Tipps, die Sie unbedingt ausprobieren sollten, finden Sie in diesem Artikel!

Was Sie über Omnichannel-Kommunikation wissen sollten

Omnichannel-Kommunikation bedeutet, dass Ihre Kunden über mehrere verschiedene Kanäle mit Ihnen in Kontakt treten können. Beispiele für diese verschiedenen Kanäle sind:

Telefonate
E-Mails
Persönlicher Kontakt

Wichtig dabei ist, dass diese Kanäle zusammenspielen. Stellen Sie sich vor, ein Kunde ruft Sie an, um über Ihre Angebote zu sprechen. Einige Zeit später schreibt der gleiche Kunde Ihnen eine E-Mail, da er noch einige Nachfragen hat. Nun ist es wichtig, dass Sie die E-Mail und den Anruf dem gleichen Kunden zuordnen können. Das erleichtert beiden Seiten die Kommunikation.

Reifegerade der Omnichannel-Kommunikation – Wo steht Ihr Unternehmen?

Es gibt vier Reifegrade der Omnichannel-Kommunikation. Vielleicht erkennen Sie sich ja in einem der Reifegrade wieder:

Physischer Kontakt

Der physische Kontakt beruht einzig auf der Mensch-zu-Mensch Kommunikation. Physischen Kontakt zu Ihren Kunden können Sie zum Beispiel auf Messen oder bei Ausstellungen suchen. Gerade in Zeiten der Digitalisierung und nach der Coronapandemie wird der physische Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden als Wertschätzung wahrgenommen.

Digitale Anlaufpunkte

Digitale Anlaufpunkte bieten Ihren Kunden die Möglichkeit, Sie digital, also über Ihre Webseite, via Chat oder über E-Mail zu erreichen. Der Vorteil von solchen digitalen Anlaufpunkten ist, dass Sie Ihre Kunden unabhängig von Zeit und Ort schnell mit Informationen versorgen können. So kann Ihr Kunde sich zum Beispiel auch mitten in der Nacht auf Ihrer Webseite informieren und muss nicht warten, bis er Sie auf der nächsten Messe persönlich antrifft.

Synchrone und Asynchrone Kommunikation

Der dritte Reifegrad der Omnichannel-Kommunikation ist das Zusammenspiel zwischen synchroner und asynchroner Kommunikation. Synchrone Kommunikation bedeutet dabei zeitgleiche Kommunikation. Diese kann z. B. durch

ein persönliches Gespräch,
einen Anruf
oder einen Video-Call stattfinden.

Mit der synchronen Kommunikation ermöglichen Sie Ihren Kunden, Sie sofort zu kontaktieren, sobald diese dringende Hilfe brauchen.

Asynchrone Kommunikation hingegen bedeutet zeitversetzte Kommunikation. Das heißt, dass Ihre Kunden Ihnen zum Beispiel eine E-Mail schicken können oder ein Formular auf Ihrer Webseite ausfüllen können. Ihr Kunde ist hierbei nicht sofort auf Ihre Antwort angewiesen.

Dass diese beiden Kommunikationskanäle bestehen, heißt aber nicht, dass sie zusammen funktionieren. Es kann sein, dass sich verschiedene Mitarbeiter um Anrufe und E-Mails kümmern und kein Mitarbeiter Zugriff auf alle Kommunikationskanäle hat. Aus diesem Grund nennt man diese Form der Kommunikation auch Multichannel-Kommunikation. Der Austausch mit dem Kunden findet dabei über mehrere Kanäle statt, die aber nicht miteinander verknüpft sind.

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Omnichannel-Kommunikation

Auch die Omnichannel-Kommunikation gibt Ihren Kunden die Möglichkeit, mit Ihnen über mehrere Kanäle in Kontakt zu treten. Der Unterschied zur Multichannel-Kommunikation ist, dass die Omnichannel-Kommunikation die verschiedenen Kanäle miteinander verknüpft. Zu jedem Zeitpunkt der Interaktion hat dabei jeder Mitarbeiter Zugriff auf alle Kundeninformationen, unabhängig davon, über welchen Kanal der Austausch stattfindet.

Erinnern Sie sich an das vorangegangene Beispiel. Nachdem ein Kunde Sie angerufen hat, schreibt er Ihnen eine E-Mail. Da jeder Ihrer Mitarbeiter Zugriff auf alle Kundeninformationen hat, erkennt der Mitarbeiter, der die E-Mail liest, dass der Kunde zuvor bereits angerufen hat und kann diesem sofort helfen. Der Kunde muss nun keine Zeit damit verschwenden, erneut sein Problem zu erklären. Das beschleunigt nicht nur die Interaktion, sondern sorgt auch für eine angenehmere Customer Experience. Der Kunde merkt, dass Ihr Unternehmen sich mit ihm auseinandergesetzt hat und fühlt sich wertgeschätzt.

Tipps zur Omnichannel-Kommunikation

Jetzt fragen Sie sich vielleicht, wie auch Sie in Ihrem Unternehmen die Omnichannel-Kommunikation am besten implementieren können. Im Folgenden finden Sie einige Tipps, die Ihnen dabei helfen.

Am besten organisieren Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden mithilfe eines CRM-Systems (Customer-Relationship-Management-System). CRM-Systeme organisieren die verschiedenen Kommunikationskanäle für Sie. Ein Beispiel für so ein CRM-System ist HubSpot:

HubSpot sammelt alle Kundendaten und Interaktionen für Sie und zeigt Ihnen, über welche Kanäle ein Kunde Sie bereits kontaktiert hat. So erkennen Sie sofort, an welchem Punkt der Interaktion Sie mit Ihrem Kunden stehen. All das können Sie auf einem Bildschirm sehen und haben so immer die Gesamtkommunikation im Überblick.

Ein anderes Beispiel für eine CRM-Plattform, die Ihnen die Omnichannel-Kommunikation noch einmal visualisiert, ist Salesforce. Unten in der Abbildung erkennen Sie einen Zeitstrahl. Die blauen Punkte zeigen die verschiedenen Interaktionen, die ein Kunde in diesem Zeitraum mit Ihrem Unternehmen hatte. Oben links erkennen Sie, um welche Interaktionen es sich dabei handelt. So hat der Kunde im Beispiel zum Beispiel an Webinaren teilgenommen oder hat Ihnen eine E-Mail geschickt. Salesforce organisiert so also alle Kundeninteraktionen für Sie.

Weitere wichtige Tipps für eine gelungene Omnichannel-Kommunikation:

Ermöglichen Sie Ihren potenziellen Kunden, sich zunächst selbst über asynchrone Kanäle zu helfen. Bieten Sie Formulare, Testversionen oder herunterladbare Inhalte auf Ihrer Webseite an, die Ihr Kunde sich zunächst in seinem Tempo anschauen kann.
Nehmen Sie individuell Kontakt auf. Das können Sie über synchrone Kanäle (Anrufe) oder asynchrone Kanäle (E-Mail oder soziale Netzwerke) tun.
Bieten Sie zuerst einen Austausch an. Kommen Sie mit Ihren potenziellen Kunden ins Gespräch, bevor Sie Ihnen ein Angebot schicken.
Machen Sie Ihre Kunden zum Teil Ihres Netzwerkes. Laden Sie sie zu Seminaren, Messen und Webinaren ein. So binden Sie ihn langfristig durch Ihr Netz an verschiedensten Kanälen an Ihr Unternehmen.

Fazit: Wie nutzt Omnichannel-Kommunikation Ihrem Unternehmen?

Wenn Sie sich noch fragen, wie die Omnichannel-Kommunikation Ihrem Unternehmen nützt, finden Sie hier die wichtigsten Vorteile für Sie zusammengefasst:

Omnichannel-Kommunikation erleichtert Ihren Kunden die Kontaktaufnahme. Sie müssen nicht mehr selbst auf den Kunden zugehen, sondern geben Ihm die Möglichkeit, auf Sie zuzugehen.
Sie erhalten ein Gesamtbild von Ihren Kunden und können Ihre Kommunikation somit individuell auf die Kundenbedürfnisse abstimmen. Das ermöglicht Ihnen auch, die Potenziale Ihrer Kunden zu erkennen.
Ihre Mitarbeiter haben es leichter, schnell relevante Kundeninformationen zu finden. Das beschleunigt nicht nur ihre Arbeit, sondern sorgt auch für eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit in Ihrem Unternehmen.