Social Customer Service – Warum das Beantworten von Kundenanfragen auf Social Media so wichtig ist
Kundenanfragen werden schon lange nicht mehr nur klassisch über Telefon, E-Mail oder Live-Chat bearbeitet. Im digitalen Zeitalter spielt sich auch viel in den sozialen Netzwerken ab, die Sie zuvor vielleicht nur aus Unterhaltungs- und Marketinggründen genutzt haben.
Was ist Social Customer Service?
Social Customer Service betreiben Sie dann, wenn Sie Kundenanfragen über Ihre Social-Media-Kanäle bearbeiten. Bekommen Sie etwa eine Direktnachricht auf Instagram oder eine Frage unterhalb Ihres letzten Facebook-Postings, entsteht damit der erste Bedarf nach Unterstützung.
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, wie Sie den Social Customer Service in Ihrem Unternehmen einbringen können. Für einfache, sich ständig wiederholende Fragen können Sie von Diensten wie Chatbots Gebrauch machen. Neben dem Support können Sie Ihre sozialen Medien auch dafür nutzen, proaktiv auf Ihre Kunden zuzugehen. So können Sie herausfinden, wie Sie Ihr Produkt weiter verbessern können.
Social Customer Service: Interessante Zahlen
Es gibt mittlerweile einige Studien, die bestätigen, wie wichtig eine gute Kundenbetreuung für Ihren Unternehmenserfolg ist. Die Möglichkeit, Ihr Unternehmen auch über Ihre sozialen Netzwerke kontaktieren zu können, wird Ihnen dabei behilflich sein.
- 47 % der Teilnehmenden einer Studie gaben an, eine Firma positiver zu bewerten, wenn das Unternehmen auf Fragen oder Beschwerden über Social Media reagiert.
- 55 % der Teilnehmenden einer weiteren Studie erwarten von Unternehmen, auf Beschwerden über Social Media zu antworten. Etwa die Hälfte dieser Personen wartet heute noch auf eine Antwort.
- 64 % der Befragten einer Studie teilten mit, dass sie lieber über Nachrichten mit Unternehmen in Kontakt treten, als anzurufen.
Wenn Ihr Unternehmen es nicht schafft, auf Kundenanfragen über soziale Kanäle zu antworten, riskieren Sie damit eine Verschlechterung Ihres Markenimage. Unbeachtete Beschwerden können über soziale Netzwerke im schlimmsten Fall viral gehen und so den Ruf Ihrer Firma in Gefahr bringen. Um das zu verhindern, sollten Sie Ihre Angestellten über den richtigen Umgang mit Beschwerden schulen. Sorgen Sie zudem dafür, dass ALLE Nachrichten stets beantwortet werden – ganz egal auf welchem Kanal.
Tipps zur Umsetzung des Social Customer Service
Social Customer Service ist nicht nur das Beantworten von Kundenfragen auf Ihren Social-Media-Kanälen. Um einen einwandfreien Ablauf zu ermöglichen, sollten Sie folgenden Punkten Beachtung schenken:
- Verwaltung aller Anfragen
- Häufig gestellte Fragen
- Weiterbildung Ihres Social-Media-Kundenservices
- Wichtige Kennzahlen
Die Verwaltung aller Anfragen
Die Kundenkommentare auf den verschiedenen Social-Media-Kanälen kommen ganz ohne Support-Tickets. Um den Überblick zu bewahren, sollten Sie sich ein Überwachungstool für die sozialen Kanäle zulegen. Damit können Sie sicherstellen, dass Ihnen die Verwaltung aller Anfragen gelingt und keine Anfrage unbeantwortet bleibt.
Häufig gestellte Fragen
Sie erhalten viele Anfragen zu denselben Themen? Behalten Sie stets einen Überblick darüber, welche Fragen am häufigsten vorkommen. Das ist oft ein Zeichen dafür, dass es darüber nicht genügend Informationen auf Ihrer Webseite gibt. Eine einfache Lösung dafür ist, dass Sie einen Blog-Artikel oder einen FAQ-Bereich dafür erstellen.
Die Weiterbildung Ihres Social-Media-Kundenservices
Soziale Medien befinden sich in einem andauernden Veränderungsprozess und um dem auch standhalten zu können, bedarf es ein gut geschultes Team. Scheuen Sie sich nicht davor, in die Weiterbildung Ihres Social Media Customer Service Teams zu investieren.
Wichtige Kennzahlen
Behalten Sie die wichtigen Kennzahlen immer im Auge: Wenn Sie Ihren Kundenservice stets auf das nächste Level bringen möchten, ist das Messen und Analysieren von Kennzahlen unumgänglich. Wie schnell Ihr Team reagiert und wie lange es schließlich dauert, bis das Problem bzw. die Anfrage des Kunden erledigt ist, sind maßgebliche Faktoren für die Kundenzufriedenheit.
Die Vorteile von Social Customer Service
Wenn sich die Kundenkommunikation nicht nur zentral auf Ihrer Homepage und per E-Mail abspielt, ergeben sich dadurch viele Vorteile für Sie:
- Sie erhalten über die sozialen Medien mehr Kundendaten und können somit einen personalisierten Service anbieten.
- Ihr Kundenservice-Team wird entlastet, sodass Sie finanzielle Einsparungen erreichen.
- Sie können Daten auswerten und dadurch ermitteln, wie effizient die Kommunikation über Social Media läuft.
- Ihr Kundenservice kann mehrere Kundenanfragen zur gleichen Zeit beantworten.
- Sie ermöglichen Ihren Kunden eine bequeme und vor allem schnelle Möglichkeit, um Antworten auf ihre Fragen zu bekommen.
Damit Ihr Unternehmen auch von den Vorteilen des Social Customer Service profitieren kann, müssen Sie zuvor gewisse Richtlinien festlegen. Nur so wird es Ihren Mitarbeitenden auch möglich sein, eine reibungslose Kommunikation durchzuführen.
Dafür muss Einigkeit über die Kommunikationstechniken auf verschiedenen Plattformen, die Prozesse für die interne Kommunikation, die Handhabung von Beschwerden sowie die Antwortzeit und Bearbeitungszeit bestehen. Wenn all diese Aspekte klar sind, kann Ihr Social Customer Service Team einen schnellen und effizienten Service anbieten.
Fazit
Der Social Customer Service bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, loyale Kunden an sich zu binden und gleichzeitig höhere Erfolge zu erzielen. Das erreichen Sie, indem Sie von den Vorteilen Ihrer Social-Media-Präsenz Nutzen machen und Ihre Angestellten auf dem neuesten Stand halten. Wenn Sie ein gut ausgebildetes Team aufgestellt haben, können Sie all Ihre Kundenanfragen – ganz egal auf welchem Kanal – innerhalb von kürzester Zeit beantworten.
Ihre Zielgruppe wird eher über soziale Medien auf Sie zugehen. Es ist schlichtweg schneller und praktischer, als eine E-Mail zu verfassen oder den Live-Chat Bereich auf Ihrer Homepage zu suchen. Um einen Überblick über Ihre Social-Media-Anfragen zu bewahren, können Sie auf bestimmte Tools zurückgreifen. Diese ermöglichen es Ihnen, alle Konversationen zu verwalten und in Ticket-Systeme zu integrieren.
