Optimiertes Support-Erlebnis dank Helpdesk-System
Ein Helpdesk ist dafür da, Ihren Kunden Hilfe anzubieten und Probleme zu lösen. Dadurch steigern Sie sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeiterzufriedenheit, was sich wiederum auf Ihr Wachstum auswirkt. Im folgenden Beitrag erfahren Sie mehr über die umfangreichen Funktionen eines Helpdesks.
Was ist ein Helpdesk?
Das Helpdesk gehört zum Kundensupport und hat die Funktion, Ihren Kunden über eine Software Unterstützung anzubieten. Wenn einer Ihrer Kunden z. B. einen Produktfehler beheben möchte, kann er sich über das Helpdesk Hilfe einholen. Ein von Ihnen bereitgestelltes Team bearbeitet dann die über das Helpdesk eingehenden Kundenanfragen.
Was kann ein Helpdesk?
Was ein Helpdesk kann, hängt davon ab, wie Sie es für Ihr Unternehmen einrichten. In den meisten Fällen umfasst es primär den IT-Support für interne und externe Kunden. Manche Unternehmen weiten die Funktionen des Helpdesk außerdem auf den generellen Kunden-Support – wie den Kundenservice und die Kundenberatung – aus. Ein Helpdesk soll letztlich dafür da sein, Ihren Kunden einen Ort zur Verfügung zu stellen, an dem sie Hilfe anfordern können.
Helpdesk und Servicedesk – wo liegen die Unterschiede?
Das, die oder der Nutella? Genauso umstritten ist die Frage nach den Unterschieden zwischen einem Help- und einem Servicedesk. Manche sehen darin keinen Unterschied und nutzen die Begriffe für ein und dieselbe Sache. Andere hingegen sind der Meinung, ein Servicedesk sei die Weiterentwicklung eines Helpdesk, wobei der Endnutzer schneller und persönlicher unterstützt wird. Letztendlich ist es aber egal, ob es das, die oder der Nutella heißt – Hauptsache es schmeckt! Genauso ist es bei Ihrem Service-Team: Egal ob Help- oder Servicedesk – Hauptsache Sie bieten einen hochwertigen Service!
Was sind die Vorteile eines Helpdesks?
Ein Helpdesk bietet für jedes Unternehmen einen enormen Vorteil – egal ob groß oder klein. Große Unternehmen sind z. B. daran interessiert, den Service in vielen verschiedenen Sprachen anzulegen, damit internationale Kunden gleichermaßen vom Helpdesk profitieren. Kleinere Unternehmen hingegen setzen vermutlich eher auf das schnelle Beantworten von Kundenanfragen, ohne dafür viele Servicemitarbeiter zu benötigen. Aufgrund der vielfältigen Vorteile des Helpdesks, fokussieren wir uns im Folgenden auf die zwei zentralen Vorzüge:
Höhere Kundenzufriedenheit
Kunden erwarten einen gewissen Standard des Kundenservices. Dazu gehört unter anderem, dass ihnen bei Problemen schnellgeholfen wird. Mit Hilfe des Helpdesks ist dies möglich: Kunden müssen nicht zum Hörer greifen, in einer Warteschlange verweilen und dann doch auflegen, weil ihnen das Warten zu lange dauert. Stattdessen können sie sich bequem über das Helpdesk an das dazugehörige Service Team wenden, bei dem sie eine schnelle Antwort erwarten können.
Schnelleres Wachstum und bessere Skalierbarkeit
Zufriedenere Kunden = schnelleres Wachstum. Wenn Kunden sich angemessen unterstützt fühlen, bleiben sie länger Teil Ihres Unternehmens. Somit hilft Ihnen ein Helpdesk schneller zu wachsen und zu skalieren.
Was sind die zentralen Bestandteile?
Besonders zwei Dimensionen sind von großer Bedeutung: Zum einen der Kontakt zwischen Ihren Helpdesk-Mitarbeitern und Ihren Kunden und zum anderen die Tools, die Sie Ihren Helpdesk-Mitarbeitern zur Verfügung stellen. Wenn Sie beide Ebenen durchdacht berücksichtigen, ist der Erfolg Ihres Helpdesks in unmittelbarer Reichweite:
Die richtigen Helpdesk-Mitarbeiter
Die Wahl der richtigen Mitarbeiter für das Helpdesk-Team ist ein entscheidender Faktor. Mit ihnen steht und fällt, ob ein Kunde den Kundenservice als positiv oder negativ im Gedächtnis behalten wird. Aus diesem Grund sollten Sie Ihre Mitarbeiter nach folgenden Kriterien wählen: 1. Zwischenmenschliche Skills und 2. Fachbezogenes Wissen.
Ein gut durchdachtes Ticketsystem
Ein leistungsstarkes Ticketsystem sorgt für mehr Transparenz. Denn durch mehr Funktionen können Ihre Mitarbeiter einen umfangreicheren Service gewährleisten. So ist es Mitarbeitern mit einem entsprechenden Ticketsystem möglich …
- … den Fortschritt bei der Lösung der Kundenanfrage zu verfolgen,
- … bei komplexeren Aufgaben mehrere Mitarbeiter mit einzubeziehen und
- … einzelne Schritte der Customer Journey einzusehen.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Eine effiziente Nachverfolgung
Mit Hilfe einer effizienten Nachverfolgung einzelner Kundenanfragen können Ihre Helpdesk-Mitarbeiter die Probleme direkt erkennen, die Ihren Kunden bei einem Softwareprodukt aufgefallen sind. Wenn Sie sich um das entsprechende Problem kümmern, können Sie Ihren Kunden gleichzeitig Statusmeldungen versenden. Somit gewährleisten Sie ihnen Transparenz und zeigen, dass Sie sich zeitnah um aufkommende Probleme kümmern.
Ein umfangreicher Self-Service
Wenn Sie einen Self-Service anbieten, stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden sich nur mit wirklich komplexen Problemen an Ihr Support-Team wenden. Bei simpleren Problemen ermöglicht der Self-Service nämlich, dass sich Ihre Kunden selbst die benötigte Lösung beschaffen. Ein Self-Service kann z. B. eine Seite mit FAQ’s, ein Chat-Bot, ein Portal oder eine Wissensdatenbank sein.
Aussagekräftige Statistiken
Durch detaillierte Statistiken können Ihre Mitarbeiter wertvolle Daten über Ihre Kunden sammeln. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass Ihr Helpdesk über ein entsprechendes Analysetool verfügt. Informationen über einzelne Leistungen Ihrer Mitarbeiter oder die Zufriedenheit Ihrer Kunden, können mit Hilfe solcher Tools generiert werden. Teilen Sie diese Informationen im Unternehmen, sodass auch andere Bereiche mit den Informationen arbeiten können.
Kundenfeedback einrichten
Wenn Sie ein Feedback-Tool in Ihr Helpdesk integrieren, können Sie nach einem Kundenkontakt die Zufriedenheit des Kunden messen. Dadurch identifizieren Sie Problemstellen, die Sie dann schnell angehen können.
Anreicherung durch Automatisierungen
Automatisierungen haben das Potenzial, Ihr Helpdesk effizient zu nutzen. Vorgänge, die nicht unbedingt von Menschen durchgeführt werden müssen, können durch eine Automatisierung eine Menge an Zeit sparen. Darüber hinaus sind Automatisierungen effizienter als Menschen, da sie fehlerfrei und auf Grundlage von strikten Regeln agieren. Vorgänge, die beim Helpdesk automatisiert werden können, sind z. B. …
- … die Zuweisung eines Agenten zu einer Konversation basierend auf seinem Fachwissen,
- … das Schließen eines Tickets nach einem bestimmten Zeitraum und
- … das Ausfüllen von Tickets mit vordefinierten Antworten.
Fazit
Das Helpdesk birgt eine Menge an Vorteilen, wenn es auf Ihr Unternehmen zugeschnitten ist. Der größte Vorteil liegt in der steigenden Kundenzufriedenheit, die wiederum ein schnelleres Wachstum und eine bessere Skalierbarkeit bewirkt. Damit Sie diese Vorteile erreichen, kommt es auf die richtige Kombination der Tools für Ihr Helpdesk an. Falls Sie dabei Hilfe benötigen, beraten wir Sie gerne.
Salesforce Service Cloud zur Abwicklung von Anfragen und Aufträgen
Unternehmen erhalten eine Salesforce Service Cloud basierte Lösung mit Best Practices für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Aufträgen.
