Warum Sie Ihren Kundenservice über die sozialen Medien anbieten sollten
Laut Brandwatch sind 47,7 % der Weltbevölkerung in den sozialen Medien aktiv (2020). Die sozialen Medien bieten also eine breite Bandbreite, um über verschiedene Kanäle viele Menschen zu erreichen. Somit liegt der Gedanke nahe, den Kundenservice auf genau diese Kanäle auszulegen. Welche Vorteile Sie davon erwarten können, erfahren Sie im folgenden Beitrag.
Welchen Vorteil hat ein Kundenservice über soziale Medien?
Durch den riesigen Nutzerumfang in den sozialen Netzwerken ist klar: ein Kundenservice über die sozialen Medien bietet Unternehmen heutzutage einen riesigen Wettbewerbsvorteil. Warum? Der digital vernetzte Kunde erwartet, dass der Kundenservice von Unternehmen in den sozialen Netzwerken präsent ist und zeitnah auf Anfragen reagiert. Damit einhergehend führt eine effektive und konsistente Bearbeitung von Kundenanfragen in den sozialen Medien zu einer höheren Kundenzufriedenheit und steigert somit den Umsatz.
Darüber hinaus können Kundenanfragen, die über Kanäle der sozialen Netzwerke reinkommen, durch die Kombination der Service Cloud und dem Salesforce Social Studio direkt an Ihr Team für soziale Medien eskaliert werden. Somit garantieren Sie, dass die über die unterschiedlichen Kanäle eintreffenden Kundenanfragen von einem einheitlichen Team bearbeitet werden.
Wie Sie Ihren Kundenservice über soziale Medien effizient gestalten
Ganz egal, über welche Kanäle Sie Ihren Kundenservice anbieten, einen Vorteil
bieten sie alle: Durch die Möglichkeit, eingehende Kundenanfragen aufgrund von Keywords, Klassifizierungen oder Spracherkennung zu filtern, können diese direkt an Ihre besten verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet werden. Somit stellen Sie sicher, dass Kundenanfragen die bestmögliche fachliche Bearbeitung erhalten. Das wiederum verspricht eine höhere Lösungsrate der Kundenanfragen und sorgt gleichzeitig für eine höhere Kundenzufriedenheit.
Falls sich dann ein anderer Kanal besser für die Beantwortung einer Kundenanfrage eignet, können Ihre Mitarbeiter einfach den Kanal wechseln und den Kunden dann beispielsweise über Telefon, E-Mail, andere soziale Netzwerke etc. kontaktieren.
360-Grad-Blick beim Kundenservice über die sozialen Medien
Ein großer Vorteil, der Salesforce Ihnen in Kombination mit den sozialen Medien bietet, besteht in dem 360-Grad-Blick auf den Kunden. Sofern eine Kundenanfrage über einen Kanal der sozialen Medien bei Ihnen eingeht, können Sie dank der Salesforce Customer Success Platform Details zu diesem Kunden einsehen. Das ermöglicht Ihnen, dass Sie Lösungsvorschläge unter Bezug auf die persönlichen Umstände des Kunden entwickeln können. Dadurch gewährleisten Sie einen effizienten Kundensupport in Echtzeit.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Zusammengefasst: die Vorteile eines Kundenservice über soziale Medien
- Bequem für Ihre Kunden
- Bearbeitung der Kundenanfragen erfolgt von Ihren fachlich kompetentesten Mitarbeitern
- Hohe Kundenzufriedenheit und steigender Umsatz
Fazit zu dem Kundenservice über soziale Medien
Passen Sie sich dem modernen Zeitgeist an und verlegen Sie Ihre Kundenschnittstellen in die digitale Welt der sozialen Netzwerke. Einerseits, weil Ihre Kunden das von Ihnen erwarten und andererseits, weil Sie sich somit einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Wenn Sie mehr darüber erfahren wollen, wie Sie Ihren Kundenservice in den sozialen Netzwerken integrieren, beraten wir Sie sehr gerne.
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