Was macht einen guten Kundenservice aus?
Die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Kennzahlen jedes Unternehmens. Besonders im Kundenservice – wo Kunden mit Fragen und Problemen nach Antworten suchen – ist die Kundenzufriedenheit das höchste Gut. Im folgenden Beitrag zeigen wir Ihnen, welche Faktoren die Qualität Ihres Kundenservices entscheidend beeinflussen.
Wertschätzung
Die Wertschätzung des Kunden spielt eine große Rolle, wenn es um die Bewertung Ihres Kundenservices geht. Ihre Aufgabe ist es daher, jeden Kunden wertschätzend zu behandeln. Kunden, die nicht ernstgenommen, oft unterbrochen oder unpersönlich betreut werden, sind sicherlich nicht weiterhin an Ihrem Unternehmen interessiert. Wie sorgen Sie also dafür, dass Ihr Kundenservice die notwendige Wertschätzung gewährleistet?
Lassen Sie Ihre Kunden sich nicht ständig wiederholen. Zum Beispiel dann, wenn ein Kunde zwischen verschiedenen Abteilungen hin und her gereicht wird. Sorgen Sie in solchen Fällen dafür, dass sich die verschiedenen Abteilungen schnell selbst alle notwendigen Informationen besorgen können. Auch das lange Verweilen in Warteschleifen zeigt Ihren Kunden nicht, dass Sie diese wertschätzen. Fokussieren Sie sich deshalb darauf, eine effiziente und zeitsparende Weiterleitung von eingehenden Kundenanfragen zu gewährleisten.
Abgesehen davon bietet besonders das persönliche Gespräch die Möglichkeit, Ihren Kunden einen wertschätzenden Umgang zu symbolisieren. Dafür sollten Ihre Mitarbeiter stets freundlich bleiben, den Kunden nicht unterbrechen und stattdessen aufmerksam zuhören. Darüber hinaus sollten Ihre Servicemitarbeiter auf die individuelle Situation der Kunden eingehen, anstatt die Probleme mit vorformulierten Standardantworten abzuschmettern. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich gerne die Zeit für sie nehmen, indem Sie Lösungsvorschläge gut durchdenken und kommunizieren.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Kompetenz
Schlimmer als ein unfreundlicher Service ist ein nicht kompetenter Service. Sorgen Sie deshalb dafür, dass Ihr Service-Team über die fachlichen Skills verfügt. Mit regelmäßigen Schulungen und Fortbildungen stellen Sie sicher, dass das fachliche Niveau Ihrer Servicemitarbeiter vorhanden ist.
Darüber hinaus vertrauen viele Kunden auch auf das Vorhandensein von Kundenservice-Siegeln. Wenn Sie ein kompetentes Auftreten erreichen wollen, sollten Sie sich daher um ein Siegel bemühen, das die aktuellen Kompetenzen Ihres Service-Teams abbildet. Eins davon ist z. B. das „Top-Service“-Qualitätssiegel von DIQP (Deutsches Institut für Qualitätsstandards und -prüfung). Es versichert ein hochwertiges und unabhängiges Verfahren, bei dem durch eine anonyme Kundenbefragung die Qualität eines Kundenservice gemessen wird.
Kommunikationsfähigkeit
Neben der fachlichen Kompetenz sollten Ihre Servicemitarbeiter außerdem über die richtige Kommunikationsfähigkeit verfügen. Denn die richtige Lösung bringt nicht viel, wenn sie nicht entsprechend kommuniziert wird. Sorgen Sie daher dafür, dass Ihre Mitarbeiter sich verständlich und in kurzen Sätzen ausdrücken. Bei der Kommunikation über Chat oder E-Mail ist es besonders wichtig, komplexe Angelegenheiten simpel und gleichzeitig kompakt zu formulieren. Über das Telefon ist außerdem eine klare Aussprache erforderlich.
Geschwindigkeit
Die Geschwindigkeit, in der eine Kundenanfrage zielführend bearbeitet werden kann, gibt Auskunft über die Qualität Ihres Kundenservices. Da die Bearbeitung einer Kundenanfrage oft aus vielen verschiedenen Prozessen besteht, gibt es viele Hürden, bei denen es zu einer unnötigen Zeitverzögerung kommen kann.
Bereits bei der Kontaktaufnahme des Kunden sollten Sie darauf achten, schnellen Service zu gewährleisten. Das bedeutet: Kein langes Verweilen in der Warteschlange. Darüber hinaus spielt auch die Arbeitsgeschwindigkeit Ihrer Servicemitarbeiter eine wichtige Rolle. Wenn diese nur langsam vorankommen, zögern sie den gesamten Prozess unnötig in die Länge. Um das zu vermeiden, sollten Ihre Servicemitarbeiter auch die Absprache mit Kollegen oder Vorgesetzten möglichst kompakt halten. Gleichzeitig ist auch das ständige Weiterleiten von Kundenanfragen an andere Mitarbeiter ein Störfaktor, den Sie vermeiden sollten.
Wie Sie sehen, gibt es im Kundenservice einige Stellen, die den Bearbeitungsprozess von Kundenanfragen in die Länge ziehen können. Achten Sie darauf, dass Sie diese Stellen identifizieren und entsprechend handeln.
Erreichbarkeit
Eine einfache und schnelle Erreichbarkeit wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Deshalb sollten Sie Ihre Telefon-Hotline nicht nur wenige Stunden am Tag, sondern bestenfalls den ganzen Tag lang zur Verfügung stellen. Somit zeigen Sie sich flexibel und ermöglichen Ihren Kunden, sich zeitlich nicht an Sie anpassen zu müssen.
Darüber hinaus spielt auch die Art und Weise der Erreichbarkeit eine wichtige Rolle bei der Bewertung Ihres Kundenservices. Indem Sie mehrere Kommunikationskanäle anbieten, können Ihre Kunden selbst entscheiden, über welche Wege sie sich mit Ihnen in Verbindung setzen möchten. Somit halten Sie den Aufwand für Kunden flach und erhöhen stattdessen die Bequemlichkeit.
Fazit: Wie generieren Sie einen guten Kundenservice?
Wertschätzung, Kompetenz, Kommunikationsfähigkeit, Geschwindigkeit und Erreichbarkeit. Das sind die fünf Attribute, mit denen Sie – wenn richtig umgesetzt – das optimale Potenzial aus Ihrem Kundenservice holen. Einige der Herausforderungen können Sie bereits mit einer strukturierten und organisierten Arbeitsweise bewältigen. Bei anderen bietet es sich an, eine Software für den Kundenservice als Unterstützung zu nutzen. Welche dafür in Frage kommen, können wir gerne in einem gemeinsamen Gespräch besprechen.
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FAQ
Welche Eigenschaften machen einen guten Kundenservice aus?
Die wichtigsten Eigenschaften für einen guten Kundenservice sind: Wertschätzung des Kunden, Erreichbarkeit, Kompetenz, Kommunikationsfähigkeit und Geschwindigkeit.
Wie können Sie einen guten Kundenservice gewährleisten?
Einige der Herausforderungen können Sie mit einer strukturierten und organisierten Arbeitsweise bewältigen. Bei anderen bietet es sich an, eine Software für den Kundenservice als Unterstützung zu nutzen.
