Service Cloud 3/3: Exzellenter Service in der Salesforce Service Cloud
Wenn Sie sich noch für die Basis eines guten Services interessieren und wie Sie diesen mithilfe der Service Cloud erreichen, empfehle ich Ihnen Teil 1 und Teil 2 dieser Reihe. Sie schon einen Schritt weiter sind und eine solide Basis für Ihren Service aufgestellt haben, dann finden Sie vielleicht hier ein paar neue Impressionen.
Doch machen wir zunächst noch einen Schritt zurück und fragen uns, warum guter Service überhaupt wichtig ist.
“Guter Service ist selbstverständlich!” – hört man oft, doch viele Unternehmen kommen gefühlt auch ohne eben diesen aus seit Jahren.
Jedenfalls noch, denn aktuelle Kundenentwicklungen werden zunehmend zum Problem für Servicelichtungen.
Mit Salesforce den 360 Grad Blick auf Kunden gewinnen
Warum wird guter Service immer wichtiger?
In einer neueren Studie kam heraus, dass 70% der Verbraucher angeben, dass es aufgrund moderner Technologien einfacher denn je ist, sich alternative Anbieter zu suchen.
Und diese Verbraucher sind in der Mehrheit (52%) auch dazu bereit, den Anbieter zu wechseln, wenn ein Unternehmen sich nicht die Mühe macht, die Kommunikation zu personalisieren.
Das bedeutet: Wenn Sie sich weiterhin auf unpersonalisierte Kommunikation verlassen, ob in Sales oder Service, könnten innerhalb der nächsten Jahre 50% Ihres Kundenstamms wegbrechen.
Im Folgenden ein paar weitere Fakten und Zahlen zu den Auswirkungen von positiver Kundenzufriedenheit:
- Wettbewerbsvorteil: Insbesondere in stark umkämpften Kundengebieten ist Kundenzufriedenheit ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal. Wenn Konkurrenten ein ähnliches Produkt anbieten und besseren Service dazu liefern, wird kaum ein Kunde zweimal nachdenken, zu welchem Anbieter er geht bei zukünftigen Anfragen.
- Kundenabwanderung reduzieren: Studien haben gezeigt, der Preis ist nicht der Hauptgrund für die Abwanderung von Kunden, sondern schlechte Kundenbetreuung.
- Die Wirkung sehr zufriedener Kunden: Zufriedene Kunden sind gut, extrem zufriedene Kunden sind besser – 2,6 mal besser um exakt zu sein. So viel höher ist nämlich der Kundenkapitalwert – Customer Lifetime Value (CLV) – bei Kunden, die sich rundum gut bedient fühlen. Und hier sind die höheren Umsätze aufgrund von Promotion durch diese Kunden noch nicht miteinberechnet.
- Kaufabsichten und Kundenloyalität stärken: 90% aller Käufer lesen online Rezensionen. Über die Hälfte sogar 2-6, ein Viertel sogar 7-20. Daran lässt sich klar ablesen, wie wichtig Kunden die Meinung anderer bei Ihrer Kaufentscheidung ist. Und diese Meinung lässt sich durch guten Service exzellent steuern.
- Kunden binden ist günstiger als neue zu erwerben: Ein guter Richtwert hierbei ist, dass neue Kunden zu gewinnen etwa 6-7 mal teurer ist, als die Bindung bestehender Kunden. Aber wie das bei Ihnen aussieht, wissen Sie selbst am besten.
Kundenzufriedenheit ist also kein dubioses Mysterium, sondern schlägt sich unmittelbar und quantifizierbar in den Verkaufszahlen nieder.
Wie hilft Ihnen ein 360 Grad Kundenblick im Service weiter?
Wann fühlen Sie sich wertgeschätzt?
Menschen haben ein grundlegendes Bedürfnis verstanden und ernstgenommen zu werden – auch/besonders im digitalen Zeitalter. Und auch im professionellen Kontext zählen hier ähnliche Dinge, die auch im privaten Umfeld funktionieren. Dazu gehört es, dass das Gegenüber sich wichtige Fakten merkt und diese bei Bedarf parat hat.
Die zugrundeliegende Idee der 360 Grad Kommunikation ist die integrierte Nutzung aller verfügbaren Kommunikationskanäle. Diese setzt genau an dieser Stelle an.
CRM Systeme wie auch die Service Cloud setzen hier an, indem Sie alle relevanten Daten zusammenführen. Jeder Mitarbeiter, der aktiv mit dem Kunden interagiert, kann so auf einen Blick sehen, welche Produkte der Kunde besitzt oder im Einsatz hat. Hinzu kommt eine Zusammenfassung aller Kommunikationsdetails, die mit dem Kunden besprochen wurden, ob über Anrufe, Mails oder persönlich. Die Mitarbeiter können einsehen welche Verträge existieren und welche weiteren Produkte sich eignen würden.
Von den einfachsten Informationen, ob ein Kunde geduzt werden möchte oder wie sein Name ausgesprochen wird bis hin zu komplexen Informationen über den konkreten Einsatz der gekauften Produkte – all das steht Mitarbeitern mit der Service Cloud direkt zur Verfügung. Somit wird diese zu einem der wichtigsten Erfolgsfaktoren der Kundenbeziehung.
Ein großer Vorteil der Service Cloud hierbei ist außerdem die Flexibilität und Anpassbarkeit. In Ihrer Branche kennen Sie die Prozesse am besten, die notwendig sind, um Kunden zufriedenzustellen. Und genau diese lassen sich standardmäßig ohne Coding zu großen Teilen abdecken mit den Standardfunktionen der Service Cloud.
Erfoglsfaktoren der 360 Grad Kundensicht
