2. August 2021

5 große Change Management Fehler bei Salesforce Einführungen

"If you could get all the people in an organization rowing in the same direction, you could dominate any industry, in any market, against any competition, at any time!" Patrick Lencioni, der Autor des Buches "The five dysfunctions of a team" hat richtig erkannt, was einen großen Teil des Erfolges oder Misserfolges von Unternehmen und Projekten ausmacht: Die Menschen, die mehr oder weniger gut zusammen an einem Strang ziehen und Veränderungen umgesetzt bekommen. Change Management hilft uns dabei Veränderungen zu implementieren. Change Management hilft uns dabei die Belegschaft eines Unternehmens auf Veränderungen, wie z. B. den Wandel auf mehr Kundenorientierung und die Einführung eines Salesforce CRM, vorzubereiten und dafür zu sorgen, dass alle an einem Strang ziehen. Warum dies trotzdem oft nicht gelingt erläutere ich Ihnen hier mit einem Augenzwinkern mit den fünf größten Change Management Fehlern. ;)

5 große Change Management Fehler bei Salesforce Einführungen und wie Sie diese umgehen

Salesforce-Einführungen sind quasi das Brot- und Buttergeschäft unseres Unternehmens. Einen nicht unbeachtlichen Anteil unseres Umsatzes erwirtschaften wir mit genau solchen Projekten. Dabei haben wir Salesforce nicht nur in unterschiedlichsten Branchen und Unternehmensgrößen eingeführt. Wir haben auch schon alle Dramen, welche sich bei solchen Einführungen ereignen können, gesehen und durchlebt. Oft werden wir z. B. von Kunden ins Boot geholt, wenn eine erste Einführung vorab gescheitert ist – zum Aufräumen oder für den zweiten Versuch. Dabei zeigt sich oft das gleiche Muster: Viele Projekte scheitern nicht an der Technik oder der Projektorganisation. Viele Projekte scheitern ganz einfach an den Menschen und deren Widerständen. Obwohl das Thema Change Management den Verantwortlichen ein Begriff ist, so werden dennoch oft substantielle Fehler gemacht. Dieser Artikel soll Sie vor den gröbsten Fehlern bewahren und gibt Tipps, wie Sie diese umgehen können.

1. Es wird keine systematische Change Management Methodik angewandt

In den Köpfen vieler Menschen ist Change Management noch immer etwas leicht esoterisches. Den Verantwortlichen ist klar, dass kommunikativ etwas getan werden muss. Selten ist den Verantwortlichen allerdings klar, dass es systematische Methoden gibt, welche sehr erfolgsversprechend sind. Stattdessen wird oft das getan, was schon in der Vergangenheit selten funktioniert hat: Kopflose und unsystematische Kommunikation Top-Down.

Das Ergebnis ist spätestens bei Rollouts oder Testphasen schnell erkennbar. Die Mitarbeiter wissen gar nicht WARUM der aktuelle Wandel notwendig ist. Die Mitarbeiter verspüren nicht den Wunsch der Veränderung zu folgen – im Gegenteil, sie kämpfen oft mit passiven und aktiven Widerständen.

Statt mehr von dem zu tun, was in der Vergangenheit auch schon nicht funktioniert hat, empfehlen wir Ihnen einen systematischen Projektapproach für Change Management zu wählen, wie die Prosci Methode, welche Change Management als Projekt auffasst. Diese systematischen Methoden beinhalten wissenschaftliche Modelle und Methoden und sind nachweislich erfolgsversprechender.

2. Strategien werden nicht agil angepasst

Oft erleben wir auch folgendes Verhalten: Während der Analysephase des Projektes werden Change Management-Pläne z. B. zur Kommunikation festgelegt. Diese werden später auch umgesetzt. Leider wird oft nicht bedacht, dass sich die Welt und die Menschen innerhalb eines Projektes stark ändern können. Diese Änderungen müssen auch durch das Change Management Projekt reflektiert werden. So werden Pläne, welche einmal erstellt werden, gradlinig durchgezogen. Es findet selten eine echte Evaluation über die Change Management-Fortschritte statt und noch seltener werden Pläne entsprechend angepasst.

Change Management sollte ähnlich wie Produktentwicklung mit einer agilen Methodik, wie SCRUM, durchgeführt werden

Unser Tipp: Fassen Sie Change Management als ein agiles Projekt auf. In diesem Projekt müssen Sie Erfolge und KPIs regelmäßig neu ermitteln und evaluieren. Anhand dieser Messungen sollten Sie Change Management Pläne regelmäßig auf den Prüfstand stellen und an neue Gegebenheiten anpassen.

3. Sie behandeln die falsche Zielgruppe

Wir haben selbst diesen Fehler jahrelang gemacht. Das ist einer der schwerwiegendsten Fehler während des gesamten Change Management Projektes. Werden Systeme und neue Welten wie Salesforce eingeführt, so sind unsere Gedanken oft ausschließlich bei den Endanwendern und den Mitarbeitern im Operativen. Wir sprechen viel über Salesreps, Marketing Manager oder Customer Service Mitarbeiter. Wir fürchten, dass es hier die größten Widerstände geben wird, welche es aufzuheben gilt.

Tatsächlich, dass wurde in diversen Studien z. B. von Prosci empirisch nachgewiesen, gehen bis zu 70 % des Widerstandes vom mittleren Management und dem Senior Management aus.

Bedenken wir den alten Spruch „Der Fisch stinkt vom Kopf ab“, so übertragen sich automatisch negative Einstellungen zu einem Change, z. B. einer Salesforce Einführung, vom Management auf die Mitarbeiter. Oder kurz: Haben die Manager keinen Bock, so haben es Ihre Mitarbeiter auch nicht.

Das mittlere Management und das Senior Management sind in der Regel die Gruppen, welche Sie beim Change Management am intensivsten beachten sollten. Das sind die Gruppen, bei denen Sie ein Großteil der Mühe in die Punkte Awareness und Desire investieren sollten.

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Salesforce ist bei Ihnen schon im Einsatz oder Sie überlegen, ob Salesforce das richtige CRM-System für Ihr Unternehmen ist? Sie sind sich aber nicht sicher, ob Salesforce mehr ist als nur ein Datenspeicher?

4. Sie „funken dazwischen!“

Studien von Prosci haben folgendes herausgestellt: Die Kommunikation beim Change Management sollte, so oft es geht, vom direkten Vorgesetzten durchgeführt werden. Oft wird der Fehler gemacht und die „Chef-Keule“ herausgeholt. Es werden direkte Ansagen gemacht, wo Überzeugung notwendig wäre und das Top Management übergeht in der Kommunikation die direkten Vorgesetzten.

Mitarbeiter vertrauen Ihren direkten Vorgesetzten. Ein Teil des Change Managements sollte es also sein, dass Sie direkte Vorgesetzte, wie Teamleiter, vom Change überzeugen und dazu befähigen, den Change den Mitarbeitern zu vermitteln. Ein direktes Eingreifen des Top Managements in die direkte 1:1 Kommunikation hat oft negative Folgen, wie z. B. Vertrauensbrüche.

5. Sie stoppen Ihre Change Management Aktivitäten zu früh

Wir haben das schon oft erlebt. Es wird viel in Kommunikation investiert. Viel Zeit und viel Energie sind in die Ausführung von Kommunikation zur Vermittlung von Changes geflossen. Und das wirkt. Anfänglich sehen wir schnell erste Ergebnisse. Die Stimmung bessert sich. Mehr Menschen im Unternehmen wollen dem Change folgen. Was nun folgt ist nur all zu menschlich:

Wir haben das Gefühl, der Change wirkt und überschätzen diese Wirkung. Daraus folgt, dass wir die Change Management Aktivitäten und Kommunikationen herunterfahren. Das führt dazu, dass Mitarbeiter, welche noch nicht vollständig abgeholt wurden, wieder in alte Muster zurückfallen, da der Change nicht positiv verstärkt wurde. Schaut man sich die Change Kurve an, welche jeder Mensch durchlebt, so gelangen wir wieder an den Anfang dieser Kurve (siehe hier). Im schlimmsten Fall müssen darauf hin alle Phasen dieser Kurve bei den Mitarbeitern neu durchlebt werden. Das hält auf und kostet viel.

Hier gilt also die gleiche Formel wie im Vertrieb: Wenn du Momentum aufgenommen hast und es grade richtig gut läuft, dann ist der Zeitpunkt gekommen noch einmal doppelt so viel Gas zu geben!