Robert Richter
 - 2. Dezember 2020

Serviceangebote effizienter gestalten durch weniger Koordinationsaufwand zwischen Vertrieb und Service

Stellen Sie sich vor, ein Kunde hat bei Ihnen ein neues Produkt erworben. Nun bieten Sie zu diesem Produkt ein Service-Paket an, welches Ihr Kunde dankend annimmt. Hierbei stoßen aber oftmals der Vertrieb und Service aufeinander und es fängt an, an manchen Stellen zu hapern. Wie Sie in Ihrem Unternehmen Serviceangebote effizienter gestalten können und warum Sie auf jeden Fall den Koordinationsaufwand zwischen Vertrieb und Service verringern sollten – lesen Sie hier.

Erstellen Sie keine komplexen Serviceangebote für Ihre Kunden

Manchmal ist weniger mehr – so auch hier. Je komplexer Sie Ihre Serviceangebote im Unternehmen gestalten, desto belastender stellt sich das Problem dar. Ziel ist es eigentlich, dem Kunden eine lukrative Zusatzleistung bieten zu können. Jedoch kommt dabei oftmals genau das Gegenteil raus. Ihre Vertriebs- und Servicemitarbeiter schlagen sich dagegen mit Abstimmungsschwierigkeiten und technischen Detailfragen rum.

Bei dem Punkt kommt es oftmals zu Einbußen seitens der Qualität vom Unternehmen. Der Kunde ist dann leider nicht mehr so zufrieden, wie er es mal war. Entweder braucht eine Rückmeldung zu lange vom Mitarbeiter oder etwas wurde falsch verstanden und somit auch falsch gebucht. Die Reihe von solchen Herausforderungen kann dabei unendlich lang werden. Am Ende sitzen jedoch Sie und Ihre Mitarbeiter auf den Kosten und dem möglichen Kundenverlust.

Aber was sind bei der Abstimmung zwischen Service und Vertrieb die grundlegenden Probleme und wo sollten Sie in Ihrem Unternehmen ansetzen, um dem ein Ende zu setzen?

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Welche Herausforderungen schaffen den hohen Koordinationsaufwand?

Die wohl grundlegendsten Probleme sind:

  • Fehlendes Expertenwissen: Die Angebotserstellung im Service erfolgt immer im Sinne des Kunden und erfordert damit auch ein weitreichendes Expertenwissen. Jedoch stellt das im Vertrieb oftmals ein Problem dar, denn hier fehlt es genau an dem Wissen und die Kalkulation bleibt dementsprechend am Servicemitarbeiter hängen.
  • Fehlende Motivation: Ein weiterer möglicher Punkt ist die fehlende Motivation. Meistens werden Vertriebsmitarbeiter nur anhand ihrer erfolgreichen Abschlüsse bemessen und nicht, wie in anderen Abteilungen, an verkauften Serviceanträgen. Aus dieser Fehlmotivation heraus, fällt es den Vertriebsmitarbeitern häufig schwerer sich um Serviceleistungen genauso gut zu kümmern, wie um Abschlüsse.

Auf den ersten Blick erscheinen die Probleme nicht schwerwiegend, jedoch sind es meistens genau die beiden, die sich in den Abteilungen, wie Service oder Vertrieb, langsam aber sich etablieren. Dementsprechend sollten der fehlenden Motivation und dem fehlenden Expertenwissen direkt ein Ende gesetzt werden. Denn die beiden können echte Killer für den Umsatz werden.

So steigern Sie die Motivation Ihrer Vertriebsmitarbeiter und schaffen neues Expertenwissen

Der Schlüssel zum Erfolg liegt oft näher bei einem selbst, als man zunächst denkt. Eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ist der entscheidende Ansatzpunkt zur Verbesserung der Abschlusszahlen bei den Serviceangeboten. Wenn Ihre Mitarbeiter bspw. maßgeschneiderte Angebote effizienter erstellen, dann steigert das nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch das Potential, Umsätze nachhaltig zu generieren.

Also, welche Lösungsansätze sollten Sie anwenden?

Setzen Sie auf technische Erfolgsfaktoren – eine professionelle IT-Landschaft stellt die Basis für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen Service und Vertrieb dar. Dabei kann es sich z. B. um ein CRM-System zur Steuerung der abteilungsübergreifenden Workflows handeln.

Nutzen Sie die Vorteile von organisatorischen Erfolgsfaktoren – innerhalb einer unternehmensinternen Organisation ist es bedeutend, die Verantwortlichkeiten klar zu definieren und für einen immerwährenden Erfahrungsaustausch zwischen den Abteilungen Vertrieb und Service zu sorgen. Zudem bietet es sich an, für Vertriebsmitarbeiter Anreize für den Verkauf von Serviceleistungen zu schaffen.

Nehmen Sie die Lösungssätze an und verändern Sie etwas in Ihrem Unternehmen

Oftmals fällt es einem Unternehmen nicht leicht sich einzugestehen, dass etwas nicht optimal läuft und dass es damit Einbußen in den Umsätzen gibt. Jedoch sollten Sie sich bewusst sein, dass kein Unternehmen perfekt läuft. Doch der erste Schritt in die richtige Richtung ist es einzusehen, dass bspw. der Koordinationsaufwand von Vertrieb und Service viel zu hoch ist.

Dieser Beitrag soll Ihnen zeigen, dass es nicht immer nur komplexe und technische Herausforderungen sind, die Unternehmen vor Probleme stellt, sondern auch ganz einfache. Sollten Sie Fragen haben bezüglich des Themas oder ich Ihnen anderweitig helfen kann, dann kontaktieren Sie mich gerne.

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Falls Sie Unterstützung bei der Optimierung der Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Service brauchen, dann melden Sie sich gerne. Gemeinsam können wir unverbindlich über mögliche Lösungen sprechen.

Robert Richter

Robert Richter

Mein Name ist Robert Richter und ich bin begeisterter Salesforce Consultant bei mindsquare. Wie meine Kollegen habe ich mein Hobby zum Beruf gemacht.

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