Salesforce Marketing Cloud
Inhaltsverzeichnis
Was ist die Salesforce Marketing Cloud?
Die Salesforce Marketing Cloud gilt als führende Plattform für Customer Relationship Management (CRM) und bietet umfangreiche Funktionen für digitales Marketing, Automatisierung und Datenanalyse. Mit dieser vielseitigen Lösung können Unternehmen ihre Kunden kanalübergreifend und geräteunabhängig erreichen sowie automatisierte Werbekampagnen durchführen. Mithilfe der Salesforce Marketing Cloud können individuelle Kundenerlebnisse über verschiedene digitale Kanäle hinweg geschaffen werden. Dies eröffnet Unternehmen neue Möglichkeiten, um mit ihren Kunden zu kommunizieren und neue Zielgruppen anzusprechen. Begleiten Sie Ihre Kunden entlang ihrer gesamten Customer Journey und bieten Sie ihnen stets passende Angebote zur richtigen Zeit über ihre bevorzugten Kanäle, unabhängig davon, ob es sich um B2C oder B2B handelt. Durch die Analyse von erfolgreichen Kampagnen können Sie erkennen, was funktioniert und was nicht. Auf dieser Grundlage können Sie Ihre Kampagnen optimieren und so den Erfolg Ihrer Marketingaktivitäten steigern.
Entwicklung Marketing Cloud
Es gibt immer noch viele Unternehmen, die vorhandene Daten nicht nutzen, um ihren Kunden personalisierte Interaktionen und Erlebnisse zu bieten. Stattdessen interagieren diese Unternehmen mit ihren Kunden über eine lose Reihe isolierter Kampagnen und Botschaften. Diese werden oftmals von mehreren Abteilungen unkoordiniert, ohne Berücksichtigung von existierenden Erkenntnissen über die Kunden und auch wenig zielgerichtet verbreitet.
Die Ursachen dafür sind häufig Zeitmangel und nicht miteinander integrierte Spezialtools für bestimmte Aufgaben. Dabei benötigen insbesondere Marketingteams bei der Fülle und Vielfalt ihrer Aufgaben eigentlich viel mehr Zeit. So können sie sich auf das große Ganze konzentrieren. Der Einsatz von integrierter Cloud-Technologie für die Marketingautomatisierung kann hier die Antwort sein.
Entwicklung
Deshalb hat Salesforce im Jahr 2012 die Marketing Cloud als neues Produkt in das Portfolio aufgenommen – und wendet sich damit an neue Zielgruppen und einen anderen Markt. Allerdings können dazu Sales, Service & PaaS (Platform as a Service), die bereits zuvor Teil der Salesforce-Produktfamilie waren, integrativ mit einbezogen werden.
Entwickelt hat Salesforce die Marketing Cloud auch mit Hilfe mehrerer Übernahmen. So wurde das Social-Listening-Tool Radian6 für 326 Millionen US-Dollar erworben, mit Buddy Media ein Spezialist für die Veröffentlichung und Analyse von Social-Media-Inhalten (Kaufpreis 745 Millionen US-Dollar) und schließlich auch ExactTarget mit diversen Media-Marketing-Tools (Preis 2,5 Milliarden US-Dollar) gewonnen. Mit diesen drei Akquisitionen für insgesamt knapp 3,6 Milliarden US-Dollar schuf Salesforce die Grundlage für die Marketing Cloud, die erstmals in der Keynote der Dreamforce 2012 vorgestellt wurde.
ExactTarget
ExactTarget war einer der etablierten, größeren Anbieter, mit dem Fokus auf E-Mail-Marketing und interaktivem Cross-Channel-Marketing im B2C-Umfeld. Weil aber ExactTarget erst kurz vor der Übernahme durch Salesforce selbst Pardot geschluckt hatte (einen Spezialisten für Marketing-Automation und Leadnurturing im B2B-Umfeld) erhielt Salesforce durch den Zukauf eine perfekte Ergänzung der Marketing Cloud und kann eine relativ breite Kundenbasis damit ansprechen.
Damit hatte Salesforce das Fundament für das neue Produkt gelegt, das seither konsequent weiterentwickelt wird. Schon viel früher, im Jahr 2006, erwarb Salesforce das Unternehmen Kieden, dessen Produkte nach der Übernahme als Salesforce für Google AdWords (SFGA) bekannt wurden. SFGA ermöglichte es Salesforce-Kunden, ihr AdWords-Konto so mit ihrem CRM-System zu verbinden, dass sie Leads, Opportunities und Umsätze ermitteln können, die aus ihren AdWords-Kampagnen resultieren.
Digitales Marketing
Heute gilt die Salesforce Marketing Cloud als weltweit führende Plattform für „Digital Marketing“ – das heißt für E-Mail-Kampagnen, Mobile Marketing, Social-Media-Marketing, Online-Werbung und Marketing-Automation. Mit der Marketing Cloud lassen sich Customer Journeys mit personalisiertem Content erstellen und steuern, die per E-Mail, mobile App und sozialen Netzwerken über verschiedene Kanäle hinweg bereitgestellt werden. So können Marketingteams in allen Phasen der Kundenbeziehung die richtige Botschaft im richtigen Moment senden und Interessenten und Kunden 1:1 durch seine Customer Journey leiten.
Für die Marketing Cloud hat Salesforce alle wichtigen sozialen Netzwerke als strategische Partner gewinnen können, darunter Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Pinterest und Google+.
Aufbau
Bei der Marketing Cloud steht die individuelle Customer Journey über alle vernetzten Geräte, alle Kanäle und Abteilungen – Marketing, Vertrieb und Kundenservice – hinweg im Fokus. Es vernetzt alle Kundeninteraktionen und verbindet sie mit Kundendaten und Informationen zu ihren Verhaltensweisen. So sind Unternehmen in der Lage, ihren Kunden relevante Mitteilungen, die genau auf den jeweiligen Kunden abgestimmt sind, über den vom Kunden bevorzugten Kanal in Echtzeit zu senden.
Customer Journey
Mit der Marketing Cloud begleiten Mitarbeiter die Kunden und Interessenten eines Unternehmens vom ersten Kontakt bis zum Abschluss – und das wie skizziert auf allen Kanälen. Die Technologie ermöglicht es, komplett automatisierte Online-Kampagnen zu erstellen und so jederzeit den „Sales Funnel“ mit frischen Leads zu befüllen. Ebenso möglich wird das Personalisieren und Automatisieren skalierbarer Customer Journeys, etwa in Form eines konsistenten E-Mail-, Mobile- und Web-Marketings, aber auch die B2B-Marketing-Automation inklusive Leadnurturing.
User Experience
Weil die Salesforce Marketing Cloud mit der Sales Cloud und Service Cloud von Salesforce.com verbunden ist, wird eine Koordination möglich, die für eine einheitliche und durchgängige User Experience sorgt. Und ganz nebenbei wird elegant verhindert, dass Kunden von den drei Teams aus Marketing, Vertrieb und Kundenservice doppelt oder dreifach kontaktiert werden.
Sales Cloud
Auch die Sales Cloud kann übrigens ein nützliches Werkzeug für die Marketingabteilung sein. Anders als die Marketing Cloud erlaubt die Sales Cloud als klassisches CRM-System zwar keine umfassende Marketingautomatisierung, doch Funktionen zur Erstellung und Durchführung von Kampagnen, zur Anlage und Entwicklung von Leads oder zum Management von Portfolio, Produkten und Preisen sind auch in der Sales Cloud enthalten.
Funktionen
Nachverfolgung von Leads
Die Nachverfolgung von Leads ist in vielen Unternehmen noch immer ein aufwendiger, manueller Prozess und deshalb nicht gerade beliebt bei den Mitarbeitern. Das Leadnurturing automatisiert die dafür notwendige Kommunikation mit (potenziellen) Kunden, um diese individuell abgestimmt mit dem passenden Timing immer wieder mit relevanten Informationen zu versorgen. Das hat einen entscheidenden Vorteil: Kunden werden nicht mit Massen-E-Mails „zugeschüttet“, sondern sie erhalten nach einer ausgeklügelten Strategie, sehr viel treffsicherer als bisher, den richtigen Inhalt zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal – und zwar auf Basis ihres Profils und ihrer persönlichen Aktivitäten.
Customer Experience
Marketingmitarbeiter können die individuellen Customer Journeys dann nicht nur visualisieren, sondern jeweils exakt personalisierte Inhalte optimal abgestimmt auf Kanal, Gerät und Phase im Kaufprozess erstellen, koordinieren und optimieren. Automation macht die Prozesse dahinter nicht nur schneller und effektiver, sondern auch ohne Brüche vom Erstkontakt bis zum Abschluss messbar.
Sowohl implizite als auch explizite Verhaltensweisen aller Kontakte werden erfasst und ausgewertet; auf dieser Basis entstehen ganzheitliche Kundenprofile, wobei ein kontinuierliches Lernen sowie ein Optimieren der Vorgehensweise bei der Verfeinerung der Kundenprofile möglich ist.
Customer Journey Builder
Mit dem Customer Journey Builder können Sie jeden Kunden basierend auf seinen Bedürfnissen auf dem richtigen Marketing-Kanal abholen. Es vernetzt ihr Marketing- und Sales Team mit allen Berührungspunkten, die der Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Die Salesforce Marketing Cloud bietet eine Reihe an vordefinierten Journey Templates an. Diese Erleichtern die Einrichtung einer Journey. Sie basieren auf bekannten Anwendungsfällen und Marketing-Best Practices, die nach Bedarf ausgewählt und optimiert werden können.
Audience Builder
Durch die nahtlose Integration und effektive Nutzung beliebiger Daten in der Marketing Cloud können Unternehmen mithilfe des Audience Builders Zielgruppen schnell und einfach segmentieren und individuell ansprechen. Dank der intuitiven Drag-and-Drop-Funktion können Daten aus verschiedenen Quellen, wie der Salesforce Sales Cloud, der Service Cloud, sozialen Netzwerken oder Website-Analysen, genutzt werden, um aussagekräftige Informationen zu gewinnen und datenbasierte Segmente zu erstellen. Der Audience Builder ermöglicht es Ihnen, spezifische Segmente gezielt anzusprechen und Kunden auf personalisierte Weise anzusprechen.
E-Mail Studio
Das Email Studio, ein zentrales Feature der Salesforce Marketing Cloud, ermöglicht die Erstellung überzeugender und effektiver E-Mail-Kampagnen und Newsletter. Durch das Versenden dynamischer Nachrichten und maßgeschneiderter Inhalte können Kunden dazu angeregt werden, mit dem Unternehmen zu interagieren. Mit Responsive Design wird gewährleistet, dass die Kunden auf jedem Gerät erreicht werden und eine Echtzeitkommunikation entlang der gesamten Customer Journey möglich ist. Das E-Mail Studio bietet eine Vielzahl von Funktionen, die für verschiedene Anwendungsfälle geeignet sind, von einfachen Newslettern bis hin zu komplexen, mehrstufigen E-Mail-Kampagnen und dynamischen Landingpages. Dadurch können enge und langfristige Kundenbeziehungen aufgebaut werden, und Kunden werden mit einer einzigartigen Customer Experience begeistert.
Personalization Builder
Der Personalization Builder unterstützt dabei, Verhaltensdaten zu erfassen, um basierend auf den daraus abgeleiteten Interessen und Vorlieben Inhalte anzupassen und personalisierte Angebote zu erstellen. Egal, ob es darum geht, Verhaltensdaten zu erfassen, Inhalte dynamisch zu gestalten oder personalisierte Mitteilungen über verschiedene Kanäle und Geräte zu versenden – der Personalization Builder hilft Ihnen dabei, Ihre Marketingziele schneller zu erreichen und Ihren Return on Investment (ROI) zu steigern.
Content Builder
Mit dem Content Builder können Sie, wie der Name schon andeutet, Content erstellen. Es dient gleichzeitig aber auch als Sammelstelle Ihrer Marketing Assets, wie zum Beispiel Bilder, Dokumente und E-Mail-Templates. Es vereinfacht die Umsetzung einer 1:1 Customer Journey.
Bevor der Content veröffentlicht wird, muss dieser noch geprüft werden. Dafür hat Salesforce zwei verschiedene Genehmigungsworkflows entwickelt
1. Standard-Workflow
Es gibt 3 Rollen: Einreicher, Reviewer und Genehmiger. Der Einreicher erstellt den Content und schickt ihn an den Reviewer. Dieser kontrolliert ihn und schickt ihn mit Anmerkungen an den Einreicher zurück, oder gibt ihn für den Genehmiger frei. Der Genehmiger schaut noch einmal über den Content und genehmigt ihn oder lehnt ihn ab.
2. 2-Schritt-Workflow
Gleich zum Standard-Workflow, mit dem Unterschied, dass der Reviewer und Genehmiger in einer Rolle zusammengefasst werden
Kollaboration
Werden neben der Salesforce Marketing Cloud auch die anderen Module der Salesforce-Plattform genutzt, ergeben sich weitere Produktivitätsvorteile. Denn die Plattform ist in ihrer Gesamtheit darauf ausgerichtet, Barrieren zwischen den verschiedenen Abteilungen abzubauen. Salesforce kanalisiert die vernetzte Zusammenarbeit so, dass diese zielgerichtet und effektiv abläuft. Ergebnis ist ein kürzerer Sales Cycle.
Marketingautomation
Dank des Marketing Tools Pardot bleibt der „Sales Funnel“ immer mit hochwertigen Leads gefüllt. Pardot macht es dem Marketingteam leicht, Landing-Pages und Registrierungsformulare zu erstellen, personalisierte Inhalte für potenzielle Kunden vorzubereiten und E-Mail-Kampagnen an genau die richtige Zielgruppe zu senden. Vom ersten Klick bis hin zum Geschäftsabschluss.
Leadmanagement
Häufige, zeitaufwendige Marketing- und Vertriebsaufgaben wie das Leadmanagement lassen sich automatisieren, z. B. die Lead-Qualifizierung oder das Leadnurturing. Dadurch gewinnen die Teams in Marketing und Vertrieb mehr Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben: Das Verkaufen und die strategische Verkaufsvorbereitung.
Predictive Intelligence
Eingebaut in die Marketing Cloud sind Features der Künstlichen Intelligenz, beispielsweise für Predictive Analytics. Auf diese Weise lassen sich bessere Entscheidungen treffen – wie zum Beispiel, dass eine bestimmte Nachricht vorzuziehen ist. Eine Komponente namens Journey Builder hilft Marketern dabei, Kampagnen auf das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden, die demografischen Merkmale und die Präferenzen des Kommunikationskanals anzupassen. Es gibt beispielsweise die Möglichkeit, für den Journey Builder Buyer Personas zu definieren, in die die Kunden mittels KI eingeteilt werden. Durch sogenannte Persona-Splits lassen sich für verschiedene Kundengruppen innerhalb der Journey individuelle Wege einschlagen. So ist eine Individualisierung der Customer Journey mit wenig bis keiner manueller Zuteilung möglich.
Dominoeffekt
Ereignisgesteuerte Auslöser initiieren dabei automatisch Aktionen: Wenn ein Kunde einem Kundenbindungsprogramm beitritt, wird möglicherweise in der Marketing Cloud der Versand einer Willkommensnachricht ausgelöst. Andere Ereignisse könnten Daten im Kundenkontaktdatensatz aktualisieren.
Vorausschauendes Marketing
Predictive Intelligence ist damit eine wichtige Funktion der Marketing Cloud. Sie wird für die Analyse von Kundendaten und Kundenverhalten eingesetzt, um – auf Prognosen basiert – gute und nachhaltige Entscheidungen zu fällen. Mit der Marketing Cloud und Predictive Intelligence lässt sich das Benutzerverhalten online verfolgen. Auf dieser Basis werden die Kunden automatisch mit Botschaften versorgt, die auf ihre persönlichen Präferenzen perfekt abgestimmt sind. Auf diese Weise können die Marketing- und Vertriebsteams in kürzester Zeit und ohne manuellen Aufwand für jeden Kunden relevante und personalisierte Inhalte erstellen und übermitteln.
Software as a Service
Die Cloud-Plattform und die darauf aufbauende Produkte bietet Salesforce in der Form „Software as a Service“ an. Das heißt: Der Kunde betreibt die Salesforce-Software nicht mehr in seinem eigenen Rechenzentrum. Denn sie wird von Salesforce gehostet und vom Kunden für einen vereinbarten Zeitraum gemietet. Dies hat vor allem zwei Konsequenzen: Erstens sind alle Salesforce-Produkte über den Web-Browser des Users via Internet erreichbar. Zweitens verkauft Salesforce somit gar keine Software im klassischen Sinne. Denn es stellt in den eigenen Rechenzentren Web-Applikationen gegen eine monatliche Gebühr bereit.
Marketing Cloud Partner
Alle wichtigen sozialen Netzwerke sind strategische Partner für die Salesforce Marketing Cloud, allen voran Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube und Pinterest. Beispielsweise zählt die Marketing Cloud zu den wenigen von Facebook ausgewählten „Strategic Preferred Marketing Developers“. Es kann daher am PMD Executive Council teilnehmen und schon sehr früh – weit vor der Markteinführung neuer Facebook-Produkte – auf Testversionen zugreifen. Das beschleunigt die eigene Entwicklung ergänzender Features.
Außerdem ist Salesforce das einzige Unternehmen, das sowohl Gründungsmitglied beim strategischen Partnerprogramm von Facebook als auch Gründungsmitglied beim Ads API-Programm von Twitter ist. Als Partner für die Einführung der MarTech Developer-Alpha von Pinterest verschafft Salesforce der Marketing Cloud auch Zugriff auf die Pinterest Business Insights API. So kann es den Marketingteams auch Daten liefern, mit denen sie die Wirksamkeit ihrer Marke in Pinterest besser verstehen können.
Die Marketing Cloud ist ausgewählter LinkedIn Sponsored Updates-Partner; dadurch können Marketingteams mehrere Kampagnen effizient managen und mit den demografischen Daten von LinkedIn ausgewählte Zielgruppen ansprechen. Sie können Sponsored Updates planen und ihre Werbekampagnen mittels umfangreicher Reporting Dashboards verfolgen und optimieren.
Fazit
Die Salesforce Marketing Cloud setzt damit neue Maßstäbe für Personalisierung und Effektivität. Mithilfe Künstlicher Intelligenz lassen sich personalisierte Customer Journeys vorbereiten. Das ist sehr viel treffsicherer den richtigen Inhalt zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal an die gewünschte Zielgruppe bringt. Außerdem sind viele führende ERP-, CRM- und Marketing-Systeme bereits mit Salesforce integriert und können daher in die Marketing Cloud eingebunden werden. Die meisten davon stellen sogar ein Salesforce-Modul auf der AppExchange bereit.
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Falls Sie weitere Fragen zur Salesforce Marketing Cloud haben oder noch mehr erfahren wollen, kontaktieren Sie uns gerne persönlich.
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FAQ
Was ist der zentrale Nutzen der Salesforce Marketing Cloud?
Mit der Salesforce Marketing Cloud ergänzt Salesforce nicht nur das Flaggschiff Sales Cloud. Es setzt auch neue Maßstäbe bei der Effektivität und Personalisierung der Customer Journey. Alle Tools für das digitale Marketing über alle Kanäle hinweg werden auf einer zentralen Plattform zusammengeführt und mithilfe künstlicher Intelligenz verstärkt.
Was sind die Vorteile der Salesforce Marketing Cloud?
Mit der Marketing Cloud lassen sich Customer Journeys mit personalisiertem Content erstellen und steuern, die per E-Mail, mobile App und sozialen Netzwerken über verschiedene Kanäle hinweg bereitgestellt werden. So können Marketingteams in allen Phasen der Kundenbeziehung die richtige Botschaft im richtigen Moment senden und Interessenten und Kunden 1:1 durch seine Customer Journey leiten.
Was sind die zentralen Funktionen der Salesforce Marketing Cloud?
Eine wichtige Funktion der Salesforce Marketing Cloud betrifft die Nachverfolgung von Leads. Dabei automatisiert das Leadnurturing die dafür notwendige Kommunikation mit (potenziellen) Kunden, um diese individuell abgestimmt mit dem passenden Timing immer wieder mit relevanten Informationen zu versorgen. Darüber hinaus erhalten auch die Features der KI eine zentrale Funktion, da mit diesen bessere Entscheidungen z. B. über das Vorziehen von Nachrichten getroffen werden können.
