Multi-Channel-Marketing
Inhaltsverzeichnis
- Was ist Multi-Channel-Marketing?
- Welche Vertriebskanäle gibt es?
- Welche Kommunikations- bzw. Werbekanäle gibt es?
- Vor- und Nachteile des Multi-Channel-Marketings
- Abgrenzung zu Cross- und Omni-Channel-Marketing
- Wie kann Multi-Channel-Marketing optimal umgesetzt werden?
- Fazit: Multi-Channel-Marketing als kundenorientierte Erfolgsstrategie
- FAQ
Was ist Multi-Channel-Marketing?
Als Multi-Channel -Marketing bezeichnet man einen kommunikations- und vertriebsstrategischen Ansatz von Unternehmen, mit dem potenzielle Kunden auf mehreren Kommunikationskanälen gleichzeitig erreicht werden sollen.
Kunden haben die Möglichkeit, über verschiedene Wege mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, sich zu informieren und schließlich einen Kauf zu tätigen. Der jeweilige Kanal wird je nach Präferenz vom Kunden selbst gewählt.
Der Schwerpunkt bei dieser Strategie liegt darauf, die Performance jedes einzelnen Kanals zu maximieren. Das heißt er wird individuell auf die Bedürfnisse der entsprechenden Zielgruppe zugeschnitten. Ziel ist es, den Kunden auf dem richtigen, also denjenigen Kanal, auf dem er sich aufhält, zu erreichen.
Welche Vertriebskanäle gibt es?
Traditionell fand der Vertrieb entweder in stationären Verkaufsstellen also im eigenen Laden oder als mobile Verkaufsstelle, im Sinne eines „fliegenden Handels“ statt.
In den letzten Jahrzehnten sind auch im Zuge der Digitalisierung diverse Vertriebskanäle hinzugekommen. Dazu zählen unter anderem:
- Katalog – bzw. Versandhandel
- Vertrieb über Verkaufshäuser, wie z. B. Karstadt
- Teleshopping
- Eigener Onlineshop (entweder als Internetshopping oder Mobile Shopping)
- Vertrieb über andere Online-Händler, wie z. B. Amazon
- Click & Collect
Somit stehen dem Kunden heutzutage eine Vielzahl an Informations- und Kaufkanälen zur Verfügung.
Welche Kommunikations- bzw. Werbekanäle gibt es?
Grundsätzlich kann zwischen direkten und indirekten Kommunikationswegen unterschieden werden. Zu den direkten Kommunikationswegen zählt:
- stationärer Handel
- Printwerbung
- bedruckte Streuartikel
- Messauftritte.
Indirekte Kommunikationswege sind zum Beispiel der eigene Online-Shop, ein YouTube-Kanal, Gastbeiträge in Blogs oder auch E-Mail-Newsletter.
Bei Kommunikationsmaßnahmen, die online stattfinden, ist darauf zu achten, dass diese auf verschiedenen Geräten (z. B. Handy, Tablet, Laptop) und Betriebssystemen laufen und gut benutzbar sind, indem sie beispielsweise auf die verschiedenen Bildschirmgrößen angepasst werden.
Vor- und Nachteile des Multi-Channel-Marketings
Vorteile
Durch die vielen verschiedenen Kontaktwege löst sich das Unternehmen aus der Abhängigkeit von einem bestimmten Vertriebskanal und kann damit auch sein Risiko besser streuen.
Die Multi-Channel- Strategie zeichnet sich als Flexibilitätsmerkmal des Unternehmens aus, da der Kunde dort bedient wird, wo es ihm am liebsten ist. Das steigert die Zufriedenheit des Kunden, wodurch schließlich die Kundenbindung gestärkt wird.
Die Streuung auf diverse Vertriebskanäle ermöglicht es den Markt besser abzudecken und neue Zielgruppen zu erschließen, die bei einer Single-Channel-Strategie niemals auf das Unternehmen gestoßen wären.
Der Wechsel auf eine Multi-Channel-Strategie erlaubt auch die Erschließung neuer Geschäftsfelder, was eine Gelegenheit zur Neupositionierung am Markt bietet. Außerdem steigert die Strategie die Markenbekanntheit des Unternehmens, da viel mehr potenzielle Kunden von der Kommunikation erreicht werden. Auch wenn diese Menschen nicht zwingend sofort zu Käufern werden, wird sich die neue Bekanntheit langfristig positiv auf die Umsätze auswirken.
Nachteile
Natürlich hat das Multi-Channel-Marketing nicht nur Vorteile. Die gesamte Strategie kostet zunächst Zeit, da für jeden einzelnen Kanal die entsprechende Zielgruppe identifiziert werden muss. Auf das Unternehmen kommen noch weitere Kosten zu. So werden Lagerung, Logistik und Strategieentwicklung mit jedem zusätzlichen Kanal komplizierter und somit auch kostspieliger. Zudem ist eine kanalübergreifende Informationsübertragung essenziel für den reibungslosen Ablauf des Multi-Channel-Marketings. Außerdem braucht es entsprechend qualifiziertes Personal, das die mit der Multi-Channel-Strategie verbundenen Aufgaben bearbeiten kann.
Ein weiteres Problem sind Datenschutzvorschriften, die bei Online-Shops oder auch Newsletter per E-Mail sehr genau beachtet werden müssen.
Zudem besteht das Risiko, dass die Kunden nicht erkennen, dass all die verschiedenen Kanäle eines Unternehmens zum selben Unternehmen gehören. Das stiftet Verwirrung und kann den Kunden verunsichern.
Schließlich gibt es noch das meist theoretische Risiko des sogenannten „Kannibalisierungseffekts“. Hierbei nehmen sich die verschiedenen Kanäle des Unternehmens gegenseitig potenzielle Umsätze weg, sodass sich die durch die Multi-Channel-Strategie entstehenden Mehrkosten nicht lohnen. Das ist zum Beispiel der Fall, wenn bestehende Kunde die gleichen Waren, die sie vorher im Laden gekauft haben, nun im Online-Shop erwerben. Normalerweise entstehen durch die neuen Kanäle aber auch neue Kunden, sodass dies nur selten ein wirklicher Nachteil ist.
Abgrenzung zu Cross- und Omni-Channel-Marketing
Cross-Channel -Marketing
Während beim Multi-Channel-Marketing die verschiedenen Kanäle nicht miteinander interagieren und teilweise sogar konkurrieren, verbindet das Cross-Channel-Marketing diese verschiedenen Kanäle miteinander. Bei dieser Strategie stehen dem Interessenten mehrere Kanäle zum Kauf der Produkte zur Verfügung. Diese Kanäle überschneiden sich im Laufe der Customer Journey, sodass der Kunde nahtlos von einem Kanal zum anderen wechseln kann, ohne den Kaufprozess immer wieder von vorne zu beginnen. Die Kanäle sind so eng miteinander verknüpft, dass sie diesen kanalübergreifenden Kaufentscheidungsprozess ermöglichen.
Omni-Channel-Marketing
Das Omni-Channel-Marketing geht noch einen Schritt weiter und kombiniert die verschiedenen Kanäle so miteinander, dass sie parallel genutzt werden können. Beispielsweise wird der Kaufprozess im stationären Handel mit vom Händler zur Verfügung gestellten digitalen Kanälen unterstützt. Zudem werden Informationen aus allen Kanälen gesammelt und für spätere Interaktionen mit dem Kunden, unabhängig vom gewählten Kanal, verwendet. So kann beispielsweise auf Basis vorheriger Suchanfragen ein individualisiertes Angebot für den Kunden gemacht werden.
Wie kann Multi-Channel-Marketing optimal umgesetzt werden?
Für ein erfolgreiches Multi-Channel-Marketing ist es essenziell, dass die Daten aller Kanäle zentral gespeichert und verwaltet werden, sodass diese dann für die nächste Interaktion auf jedem der möglichen Kanäle genutzt werden können. Hierbei hilft ein entsprechendes CRM-System, das jederzeit Zugang auf Kundeninformationen oder den aktuellen Warenstand bietet. Ohne eine CRM-Lösung ist eine Multi-Channel-Strategie fast unmöglich zu bewerkstelligen.
Fazit: Multi-Channel-Marketing als kundenorientierte Erfolgsstrategie
Kunden wollen so bequem wie möglich von Unternehmen angesprochen werden. Daher führt heutzutage fast kein Weg mehr an einer Multi-Channel-Strategie vorbei. Nur so können neue Zielgruppen erreicht und Umsätze langfristig gesteigert werden. Die Umsetzung eines Multi-Channel-Marketings bringt allerdings Herausforderungen mit sich. Besonders, da Informationen von diversen Kanälen einströmen und dann entsprechend gespeichert und verwaltet werden müssen, um diese wirklich nutzbar zu machen. Dafür braucht es ein passendes CRM-System.
FAQ
Was ist Multi-Channel-Marketing?
Als Multi-Channel -Marketing bezeichnet man einen kommunikations- und vertriebsstrategischen Ansatz von Unternehmen, mit dem potenzielle Kunden auf mehreren Kommunikationskanälen gleichzeitig erreicht werden sollen. Kunden haben die Möglichkeit, über verschiedene Wege mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, sich zu informieren und schließlich einen Kauf zu tätigen. Das Ziel ist es, die Performance jedes einzelnen Kanals zu maximieren.
Welche Kommunikationskanäle gibt es?
Es wird unterschieden zwischen direkten und indirekten Kanälen. Die direkten Kanäle sind: stationärer Handel, Printwerbung, bedruckte Streuartikel, sowie Messauftritte. Indirekte Kommunikationswege sind zum Beispiel der eigene Online-Shop, ein YouTube-Kanal, Gastbeiträge in Blogs oder auch E-Mail-Newsletter.
Welche Vorteile bietet Multi-Channel-Marketing?
Die Nutzung von Multi-Channel-Marketing bietet viele Vorteile. Es löst die Abhängigkeit von einem bestimmten Vertriebskanal und zeichnet sich durch Flexibilität für das Unternehmen und den Kunden aus. Durch die Streuung auf mehreren Kanälen kann ein Unternehmen besser den Markt abdecken und neue Zielgruppen erschließen. Dies steigert die Markenbekanntheit des Unternehmens.
