Cross-Selling
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Definition: Was ist Cross-Selling?
Als Cross-Selling (Deutsch: Querverkauf) wird eine Strategie zur Nutzung einer bestehenden Kundenbeziehung durch den Verkauf eines zusätzlichen Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet.
Ziel dieses Ansatzes ist es, den Umsatz pro Auftrag zu erhöhen. Das lässt sich am besten erreichen, indem dem Kunden beim Kauf weitere für ihn potenziell interessante Artikel präsentiert werden. Außerdem zielt das Cross-Selling darauf ab, Artikel mit großen Gewinnspannen zu subventionieren. Dafür werden teilweise ergänzende Artikel sogar knapp unter dem Selbstkostenpreis angeboten, da die hohe Gewinnspanne des anderen Artikels diesen kleinen Verlust problemlos ausgleicht.
Was unterscheidet Cross-Selling von Upselling?
Mit beiden Ansätzen wird versucht, dem Kunden zusätzliche Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen. Während das Cross-Selling ein zusätzliches, ergänzendes Produkt verkaufen will, ist es Ziel des Upsellings (Deutsch: Veredlungsverkauf) statt dem von Kunden geplanten Produkt ein hochwertigeres und damit teureres Produkt zu verkaufen und den Kunden damit von seiner ursprünglichen Kaufentscheidungen abzubringen. Upselling wird beispielsweise häufig beim Verkauf von Software-Lösungen angewendet. So nutzt der Kunde zunächst ein günstigeres Einstiegspaket. Wenn er mit diesem zufrieden ist, kann der Anbieter ihn gut von einem kostspieligeren Premium-Paket mit mehr Funktionen, einer höheren Nutzerzahl oder zusätzlichem Service überzeugen.
Welche Arten von Cross-Selling gibt es?
Horizontales Cross-Selling
Beim horizontalen Cross-Selling bieten Sie Produkte an, die direkt mit dem gekauften Produkt verwandt sind. Bei einem Autokauf könnten das zum Beispiel Winterreifen sein.
Vertikales Cross-Selling
Hier bieten Sie zusätzliche Produkte an, die nicht mit dem Hauptprodukt verwandt sind, aber eine ergänzende Funktion erfüllen. So könnten Sie beim Kauf eines Anzugs eine farblich passende Krawatte anbieten.
Wie lässt sich Cross-Selling umsetzen?
1. Verwandte Produkte und Services identifizieren
Bevor Sie mit dem Cross-Selling starten, sollten Sie herausfinden, welche ergänzenden Produkte Sie anbieten können. Dabei helfen folgende Fragen:
- Welches Produkt kaufen Kunden häufig in Verbindung mit dem Hauptprodukt?
- Welche Kombinationen haben in vergangenen Cross-Selling-Kampagnen gut funktioniert?
Um diese Fragen aussagekräftig beantworten zu können, sind verlässliche Daten essenziell. Daher sollten Sie sich um eine gute und übersichtliche Datenverwaltung bemühen.
Außerdem ist es hilfreich, sich in die Kundenperspektive zu versetzen, um Ihren Kunden Angebote zu machen, die nicht einfach nur Ihren Umsatz optimieren, sondern Ihren Kunden einen Mehrwert bringen. Denn unpassende Cross-Selling-Angebote werden häufig als störend empfunden und haben damit negative Auswirkungen auf die Kaufbereitschaft des Interessenten.
2. Geeignete Kunden identifizieren
Damit Sie Ihr Cross-Selling-Angebot auch den richtigen Kunden unterbreiten können, brauchen Sie Daten und Informationen über Ihre Kunden. Dazu gehören unter anderem:
- Informationen über die typischen Kommunikationswege zwischen Ihnen und dem jeweiligen Kunden
- Bestell- und Suchverlauf des Kunden
- Vergangene Umtausche oder Stornierungen von Services
Besonders Informationen über vergangene Interaktionen und Käufe lassen sich am besten mit entsprechenden CRM-Systemen verwalten und abrufen. Dazu bilden KI-gestützte Vertriebsanalysen weiteres Optimierungspotenzial für Ihre Kundenanalyse.
3. Cross-Selling-Kampagne entwickeln
Nachdem Sie die passenden Artikel und Ihre Zielgruppe für das Cross-Selling identifiziert haben, gilt es eine passende Strategie, mit der Sie potenzielle Kunden auf Ihr Angebot aufmerksam machen, zu entwickeln. Diese hängt von Ihrem Geschäftsmodell und der von Kunden präferierten Kontaktweise ab. So kann es beispielsweise für Online-Shops sinnvoll sein, Anzeigen während des Bezahlvorgangs zu schalten oder kurz nach Kaufabschluss E-Mails mit einem Cross-Selling-Angebot zu versenden.
Neben der direkten Kontaktaufnahme können Sie Cross-Selling-Kampagnen auch in Ihr Inbound-Marketing integrieren. Schalten Sie in einem bereits vorhandenen, thematisch passenden Blogbeitrag Anzeigen.
Grundsätzlich gilt: Probieren Sie verschiedene Strategien und Möglichkeiten der Kontaktaufnahme aus und vergleichen diese anschließend, um den besten Weg zu einer hohen Conversion-Rate für Sie zu finden.
Welche Vorteile bietet Cross-Selling?
Mit Cross Selling lässt sich der Umsatz pro Auftrag erhöhen. Dazu vermeiden Sie hohe Akquisitionskosten, da der Kunde sich schon für den Kauf eines anderen Produkts entschieden hatte und es durch diesen bestehenden Kauf deutlich leichter wird, ihn von einer weiteren Anschaffung zu überzeugen.
Zudem ist Cross-Selling eine Möglichkeit zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Denn im Idealfall trifft ein Kunde nur durch das Cross-Selling auf ein für ihn interessantes Produkt. Das erleichtert seinen Kaufprozess und er wird insgesamt zufriedener.
Wenn Sie Ihre Kunden zufriedenstellen und die Beziehung dazu noch gut pflegen, sinkt außerdem die Preissensibilität der Kunden. Das bedeutet sie sind bereit mehr Geld auszugeben, da sie sich bereits von Ihrer Qualität überzeugen konnten.
Des Weiteren lässt sich Cross-Selling gut als Möglichkeit für den Abverkauf älterer Ware einsetzen. Wenn Sie diese Ladenhüter gezielt als Ergänzung zu einem anderen Produkt anbieten, können Sie leicht Ihre Verkaufszahlen erhöhen. Somit verschwinden aus der Mode gekommene Produkte aus Ihrem Lager und Sie können zukünftig wieder aktuelle Produkte anbieten.
Welche Hürden kommen auf Sie zu?
Wenn Ihr Kunde nicht an dem von Ihnen vorgeschlagenen Produkt interessiert ist, kann Cross-Selling schnell als lästig wahrgenommen werden. Im schlimmsten Fall bringen Sie damit sogar Ihren Interessenten von seinem ursprünglichen Kaufwunsch ab und können keinen Umsatz mit ihm generieren. Um dieses Problem zu vermeiden, sollten Sie Ihre Cross-Selling-Kampagne gut durchdenken und planen. So stellen Sie sicher, dass Sie das richtige Produkt, über den richtigen Kanal der richtigen Zielgruppe anbieten.
Außerdem sollten Sie beachten, dass auch nach einem erfolgreichen Cross-Selling Nachteile für Sie entstehen können. Denn der zusätzliche Kauf kann dazu führen, dass Ihr Kunde nun weniger oder gar kein Geld in ein anderes Produkt von Ihnen investiert, an dem er grundsätzlich Interesse gehabt hätte, es sich aber nun nicht mehr leisten kann oder möchte.
Fazit: Mit Cross-Selling effizient Umsatz steigern?
Mit einer gut geplanten Cross-Selling-Kampagne können Sie über einen Auftrag mehrere Produkte verkaufen und damit Ihre Umsätze steigern. Essenziell für erfolgreiches Cross-Selling ist ein umfassendes Wissen über Ihre Zielgruppe und ihre Bedürfnisse bei einem spezifischen Kauf. Dieses Wissen lässt sich aus einer übersichtlichen Datenverwaltung mit Hilfe eines CRM-Systems generieren.
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FAQ
Was ist Cross-Selling?
Es ist eine Unternehmensstrategie, die darauf abzielt, bestehenden Kunden weitere für sie interessante Produkte zu präsentieren, um den Umsatz pro Auftrag zu erhöhen. Außerdem können durch Cross-Selling Artikel mit großen Gewinnspannen subventioniert werden.
Welche Arten von Cross-Selling gibt es?
Beim Cross-Selling kann zwischen horizontalem und vertikalem Cross-Selling unterschieden werden. Bei horizontalem Cross-Selling werden Produkte angeboten, die direkt mit dem gekauften Produkt verwandt sind. Beim vertikalen hingegen bietet man Produkte an, die nicht mit dem gekauften Produkt verwandt sind, aber ergänzend dazu wirken.
Welche Vorteile bietet Cross-Selling?
Es erhöht den Umsatz pro Auftrag. Außerdem können so hohe Akquisitionskosten vermieden und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Zudem kann die Preissensibilität der Kunden gesenkt und Cross-Selling als Möglichkeit für den Abverkauf älterer Ware genutzt werden.
