Salesforce CDP
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Dank Salesforce CDP 360-Grad-Blick auf Kundendaten
Ein personalisierter Service gehört nicht mehr zu den besonderen Features eines Unternehmens, sondern wird bereits von Kunden als eine Selbstverständlichkeit gesehen, die es zu erfüllen gilt. Netflix empfiehlt uns Filme oder Serien, die wir wahrscheinlich gut finden werden, Amazon prophezeit, welche Produkte wir als Nächstes kaufen werden und Uber ermöglicht es uns, Fahrten bis hin zur Art des Fahrzeugs individuell anzupassen. Diese Großunternehmen zeigen uns die Vorzüge eines personalisierten Service und setzen somit den Maßstab für das moderne Kundenerlebnis.
Die Voraussetzung für ein personalisiertes Kundenerlebnis ist die Verbindung von Kundendaten. Nur, wenn Sie jegliche Daten Ihrer Kundeninteraktionen nachvollziehen und miteinander verbinden, können Sie auf dieser Grundlage mehr über Ihre Kunden erfahren. Und erst wenn Sie Ihre Kunden umfangreich kennen, können Sie die Customer Experience auf diese zuschneiden. Die enorme Herausforderung liegt somit darin, dass die meisten Unternehmen verschiedene Kommunikationskanäle mit unterschiedlichen Datensätzen verwenden. Die Folge: Wertvolle Kundendaten liegen solchen Unternehmen nur isoliert vor und können dadurch nicht effizient genutzt werden.
An dieser Stelle kommt Salesforce CDP ins Spiel. Eine solche Plattform verwaltet jegliche Kundeninteraktionen unter der entsprechenden Kunden-ID und stellt Ihnen die Kundendaten auf einer einheitlichen Quelle zur Verfügung. Wie genau das funktioniert, beleuchten wir im nächsten Abschnitt.
Wie funktioniert eine CDP?
Der zentrale Nutzen einer CDP liegt darin, eine Quelle bereitzustellen, die Kundendaten vereinheitlicht. Neben der Erstellung von einheitlichen Kunden-IDs aus verschiedenen CRM-Instanzen gehört dazu auch die Verknüpfung von verschiedenen Datenbanken, die normalerweise keine Daten austauschen. Dazu gehören zum Beispiel Marketing-Clouds, Service-Software oder E-Commerce-Engines.
Um den Kunden möglichst genau zu kennen, müssen Sie jegliche Information über den Kunden identifizieren und miteinander abgleichen. Dazu gehören einerseits bekannte Daten wie z. B. die E-Mail-Adresse oder die Handynummer. Andererseits umfasst das auch Informationen, die Kunden bereitstellen, bevor sie ihre Daten mit Ihrem Unternehmen teilen. Als Beispiele können hier anonyme Cookies oder Mobilgeräte-IDs genannt werden. Durch die Verbindung solcher Informationen erhalten Sie einen umfangreichen und transparenten Einblick in die Historie Ihrer Kunden. So können Sie z. B. eine Interaktion, die mit einer E-Mail-Kampagne begann und auf Ihrer Webseite fortgeführt wurde, derselben Person zuordnen. Spuren, die Ihre Kunden auf den verschiedenen Kommunikationskanälen hinterlassen, können Sie so miteinander verbinden und entsprechenden Nutzerprofilen zuordnen.
Sobald die CDP Ihre Kundenprofile erstellt hat, müssen diese mit den unterschiedlichen Systemen verknüpft werden, sodass Sie die personalisierten Kundenerlebnisse bereitstellen können. Zum Beispiel können Sie Ihre Kundenprofile mit Hilfe der Salesforce CDP mit Engines für den E-Mail-Versand, Demand Side-Plattformen oder Content-Management-Systemen verknüpfen. Insgesamt gehören die Datenerfassung, Datenzusammenführung, Datenaktivierung sowie die Bereitstellung von Insights zu den zentralen Aufgaben einer CDP.
Aus welchen Komponenten besteht die Salesforce CDP?
Nachdem wir zuvor erläutert haben, wie eine CDP grundlegend funktioniert, wollen wir nun die einzelnen Komponenten weiter beleuchten. Dazu beginnen wir mit der wohl wichtigsten Aufgabe einer CDP:
Den Kunden kennen
Durch die Analyse jeder Interaktion können Sie ein tieferes Verständnis Ihrer Kunden erlangen und somit bessere und schnellere Entscheidungen treffen.
- Aufbau einer einheitlichen Datenquelle: Verknüpfen Sie Interaktionsdaten, Identitäten, Bestellungen, Marketing Journeys, Treueprogramme und das Datenschutzmanagement in einem einzigen Kundenprofil, das über alle Touchpoints verfügt.
- Daten einer Person zuordnen: Ihnen stehen verschiedene Auflösungsfunktionen für das Verknüpfen von Daten zur Verfügung. Fuzzy Matching ist eine dieser Funktionen und unterstützt Sie dabei, Identitäten unter einer einheitlichen ID zusammenzuführen und integrierte Kundenprofile zu erstellen.
- Keine Daten bleiben isoliert: Mit Hilfe eines umfangreichen Ingestion Service (bei dem Quelldaten ohne Transformation importiert werden) und den bewährten APIs von MuleSoft können Sie die Daten aus unterschiedlichen Quellen bequem erfassen und vereinheitlichen.
- Unternehmensweiter Fokus auf die Zielgruppen: Mit der Vernetzung Ihrer Abteilungen sorgen Sie dafür, dass jede Kundeninteraktion personalisiert werden kann. Dazu sollten Sie Ihre Kunden genau kennen – egal in welchem Umfeld.
Die Daten segmentieren
Durch die Nutzung von einheitlichen Daten können Sie gezielt Zielgruppen aufbauen und personalisierte Interaktionen kanalübergreifend in E-Mails, sozialen Medien, Werbung, Internet und Mobilgeräten kosteneffizient gestalten, um den Umsatz zu steigern.
- Zielgruppen nach Ihren Wünschen: Salesforce CDP ermöglicht es Ihnen, spezifische Zielgruppen mit Hilfe von benutzerdefinierten Strings für Vorgangs- oder Kontaktdaten aus Service, Vertrieb, Commerce oder Marketing zu erstellen.
- Schnelles Optimieren und Testen: Dank der vereinheitlichten Daten können Sie die tatsächliche Größe Ihrer Zielgruppen schnell ermitteln und Kundensegmente nach Ihrem Bedarf erstellen.
- Intelligente Segmentierung: Mit Hilfe der Type-Ahead-Funktionen und KI sorgen Sie für eine intelligente Segmentierung.
- Verwaltung leicht gemacht: Durch die benutzerfreundliche Drag-and-drop-Oberfläche können Sie die Segmentierung und das Targeting mühelos verwalten.
Jede Kundeninteraktion personalisieren
Durch die Aktivierung Ihrer Kundendaten von verschiedenen Plattformen können Sie personalisierte Nachrichten senden und bei jeder Interaktion individuelle Erlebnisse bieten.
- Kunden in jeder Phase der Customer Journey mit personalisierten Inhalten erreichen: Sorgen Sie dafür, dass Sie Ihre Kundendaten in jeder Phase der Customer Journey und über jede Plattform aktivieren. Egal ob in Werbungen, Nachrichten, Interaktionen oder über die Marketing, Commerce oder Service Cloud.
- Stets regelkonform: Dank der sicheren Bereitstellungsprozesse sowie der Dashboards für Outputs und Zustimmungen handeln sie stets DSGVO- und CCPA-konform.
- Personalisierte Kundeninteraktion: Durch die integrierten Kundenprofile können Sie jedem Kunden einen zugeschnittenen Inhalt über jeden Kommunikationskanal bereitstellen. Darüber hinaus ermöglichen Ihnen diese Profile ebenfalls, die nächsten Schritte zu ermitteln.
Analysen und Anpassungen in Echtzeit
- Kundenprofile analysieren: Mit Hilfe von Calculated Insights können Sie wichtige Kennzahlen wie den Customer Lifetime Value oder die Kundenaufwandsrate berechnen. Somit verwerten Sie Ihre Kundendaten noch effizienter und gewinnen aufschlussreiche Erkenntnisse.
- CDP mit Business-Intelligence-Tools ergänzen: Tableau, eines der führenden Business-Intelligence-Tools, ermöglicht Ihnen eine visualisierte Darstellung Ihrer Zielgruppendaten. Darüber hinaus unterstützt Datorama Ihr Marketing-Team bei der Analyse Ihrer Zielgruppen.
- Intelligent aktivieren: Lassen Sie sich bei der Erstellung von Segmenten oder der Optimierung von Aktivierungsprogrammen durch Einstein unterstützen. Durch die intelligenten Empfehlungen verbessern Sie gleichzeitig Ihre Interaktionszahlen.
Zusammengefasst: Was sind die zentralen Vorteile der Salesforce CDP?
Die Salesforce Customer Data Platform ermöglicht es Ihnen, das volle Potenzial aus Ihren Kundendaten zu schöpfen. Durch die Verknüpfung verschiedener Datensätze sowie der Erstellung einheitlicher Kundenprofile, erhalten Sie wertvolle Informationen über das Nutzerverhalten Ihrer Kunden. Auf dieser Grundlage ist es Ihnen dann möglich, jedem Kunden ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten. Ergänzen Sie Ihr Salesforce CDP außerdem mit intelligenten Tools, um den gesamten Prozess noch effizienter zu gestalten.
Hier sind noch einmal alle Vorteile der Salesforce CDP auf einen Blick:
- Verknüpfung von Commerce-Daten für eine umfassende Vernetzung
- Erfassung von Echtzeit-Interaktionsdaten zur Identifikation der Zielgruppen
- Zusammenführung von Kundendaten zu einem einheitlichen Profil für ein besseres Verständnis der Kunden
- Analyse von Daten zum Kundenlebenswert, Interaktionswerten
- Bereitstellung von berechneten Erkenntnissen für eine bessere Kenntnis der Kunden
- Verwendung von Daten zur Personalisierung der Customer Journey
- Integriertes Loyalty Management mit Mitgliedschaften, Treuestufen und Punktesystemen
- Integration von Datorama und Tableau zur Darstellung von visualisierten, KI-gestützten Erkenntnissen
Sollten Sie weitere Fragen zu der CDP von Salesforce haben, kontaktieren Sie uns gerne persönlich.
Workshop: CRM Best Practice Sales - Möglichkeiten entdecken
In diesem Workshop geht es um CRM Best Practice Strategien für umsatzstärkeren Vertrieb mit neuen Möglichkeiten aus den Erfahrungen zahlreicher Kunden.
FAQ
Was macht eine CDP?
Der zentrale Nutzen einer CDP liegt darin, eine Quelle bereitzustellen, die Kundendaten vereinheitlicht. Neben der Erstellung von einheitlichen Kunden-IDs aus verschiedenen CRM-Instanzen gehört dazu auch die Verknüpfung von verschiedenen Datenbanken, die normalerweise keine Daten austauschen. Dazu gehören zum Beispiel Marketing-Clouds, Service-Software oder E-Commerce-Engines.
Was sind die zentralen Vorteile der Salesforce CDP?
Die Salesforce Customer Data Platform ermöglicht es Ihnen, das volle Potenzial aus Ihren Kundendaten zu schöpfen. Durch die Verknüpfung verschiedener Datensätze sowie der Erstellung einheitlicher Kundenprofile, erhalten Sie wertvolle Informationen über das Nutzerverhalten Ihrer Kunden. Auf dieser Grundlage ist es Ihnen dann möglich, jedem Kunden ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten.
