Die funktionsreiche Kundenservice-Software: Salesforce Service Cloud
Der Markt an Kundenservice-Softwares ist riesig – wie soll man sich da entscheiden? Wir stellen Ihnen den Marktführer im CRM-System-Segment vor: Die Salesforce Service Cloud. Mit ihren umfangreichen und intelligenten Tools hilft sie Ihnen dabei, Ihren Kundenservice zu optimieren. Im Folgenden erfahren Sie mehr.
Kurzvorstellung: Das ist die Kundenservice-Software Salesforce Service Cloud
Die Salesforce Service Cloud stellt ein Cloud-basiertes Tool dar, welches üblicherweise von Kunden mit einer Größe von 50 bis 1.000 Benutzern genutzt wird. Einer der Vorteile betrifft die flexible Skalierung der Cloud. Wenn Sie die gekaufte Anzahl an Benutzen erweitern möchten, brauchen Sie lediglich weitere Lizenzen dazukaufen. Auch der Datenschutz erhält bei Salesforce einen hohen Stellenwert. Um diesen zu gewährleisten, werden die Daten auf Salesforce Servern gespeichert. Falls Sie Ihre Daten auf deutschen Servern speichern möchten, ist dies auf Anfrage möglich.
Auf der folgenden Übersicht finden Sie Informationen über die verschiedenen Preisklassen der Salesforce Service Cloud:
Key Features: Das sind die zentralen Funktionen der Salesforce Service Cloud
Die Service Cloud verfügt über zahlreiche Funktionen und Features. Damit Sie einen besseren Überblick darüber bekommen, was die Service Cloud ausmacht, haben wir Ihnen die wichtigsten Funktionen und Features im Folgenden aufgelistet:
- Contact Management: Hier erhalten Sie alle relevanten Kundendaten an einem Ort.
- Ticket Management: Erhalten Sie alle Aktivitäten, die zu einer Anfrage bis dato übernommen wurden, gebündelt an dieser Anfrage. Das können unter anderem Informationen aus bisher stattgefundenen Telefonaten oder dem E-Mail-Verkehr sein.
- Workflow Rules & Automation: Voll- und teilautomatisieren Sie Ihre Serviceprozesse, sodass Sie den manuellen Aufwand für Ihre Servicemitarbeiter möglichst geringhalten.
- Benutzerdefinierte Reports & Dashboards: Gestalten Sie Ihre Auswertungen nach eigenen Wünschen und auf Knopfdruck.
Eine Übersicht über weitere Funktionen der Salesforce Service Cloud erhalten Sie hier.
Welche Komponenten beinhaltet die Kundenservice-Software Salesforce Service Cloud?
Kontrollcenter
Das Kontrollcenter ist die Komponente der Service Cloud, über die Ihre Servicemitarbeiter alle Servicetätigkeiten überblicken können. Dort erhalten diese eine umfangreiche und gleichzeitig geordnete Übersicht über anfallende und bereits erledigte Aufgaben sowie Kunden- und Ticketinformationen.
Kundenkommunikation
Eine von vielen Kundenkommunikationswegen stellt der Chat dar. Dort können Ihre Servicemitarbeiter im direkten Austausch mit Ihren Kunden stehen. Bei Bedarf können Sie allerdings auch Chatbots einsetzen, die bestimmte Arten von Kundenanfragen vollständig autonom bearbeiten können.
Field Service (Für Backoffice-Mitarbeiter)
Mit Field Service gewährleisten Sie einen besseren Service vor Ort. Mit der Software für den Außendienst können Sie:
- die Produktivität Ihrer Mitarbeiter im Außendienst steigern
- Serviceeinsätze schneller abschließen
- Mitarbeiter, Disponenten und Techniker managen
- die Terminplanung automatisieren
Field Service (Für Techniker)
Der Field Service für Ihre Außendienstmitarbeiter stellt das Gegenstück zu dem
Field Service Ihrer Backoffice-Mitarbeiter dar. Dies ist eine App, die Ihre Techniker im Außendienst benutzen, um ihre Aufträge effizient abzuarbeiten. Über die App erhalten Sie alle notwendigen Informationen über die anstehenden Aufträge und die dort vorliegenden Probleme. Darüber hinaus sorgt eine integrierte Routenplanung dafür, dass Ihre Techniker stets den schnellsten Weg zum Kunden nehmen. Nach dem Kundenkontakt tragen sie Informationen in die App ein, die Ihren Backoffice-Mitarbeitern dann sofort zur Verfügung stehen.
Stärken der Service Cloud
Eine klare Stärke der Service Cloud betrifft die Qualität und Menge an Standardprozessen. Verglichen mit anderen Kundenservice-Software-Anbietern liegt Salesforce in beiden Punkten vorne. Darüber hinaus stellt auch die hohe und gleichzeitig simple Skalierbarkeit ein Argument für die Service Cloud dar. Denn ganz egal, wie schnell Ihr Unternehmen expandiert – für die richtige Anpassung brauchen Sie einfach nur weitere Lizenzen kaufen. Die einfache Bedienbarkeit der Cloud spielt jedoch nicht nur bei der Skalierbarkeit eine wichtige Rolle, sondern zieht sich über die gesamte Usability hinweg. Ist die Cloud einmal richtig implementiert, sollte die Bedienbarkeit kein Hindernis mehr darstellen. Auch die Optik macht die Service Cloud zu einem würdevollen Spitzenreiter. Besonders durch ihre sortierten und gepflegten Oberflächen fällt es Nutzern leicht, benötigte Informationen schnell zu erkennen und Aufgaben effizient zu erledigen.
Schwächen der Service Cloud
Qualität hat ihren Preis. So ist es auch bei der Service Cloud, die – verglichen mit anderen Anbietern einer Kundenservice-Software – eher im oberen Sektor angesiedelt ist. Aus diesem Grund sollten Sie im Voraus überlegen, ob Sie die Vielfalt an Funktionen tatsächlich benötigen.
Funktionsvielfalt können Sie an dieser Stelle sowohl als Stärke als auch als Schwäche betrachten. Zur Schwäche wird sie nämlich dann, wenn die Implementierung nicht richtig gelingt und der Umfang der Lösung nicht effizient eingerichtet wurde. In so einem Fall kann es schnell dazu kommen, dass sich Ihre Mitarbeiter von dem Funktionsumfang überschlagen fühlen.
Fazit: Unsere Empfehlung lautet deshalb …
Salesforce ist der Marktführer im CRM-System-Segment und skaliert für alle Unternehmensgrößen. Besonders die hohe Anpassbarkeit sowie der modulare Aufbau stellen große Vorteile und Alleinstellungsmerkmale der Service Cloud gegenüber anderen Anbietern von Kundenservice-Softwares dar. Dennoch ist Salesforce eine recht kostspielige Marke, weshalb wir die Service Cloud nicht immer als Einstiegsprodukt empfehlen.
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Bei Fragen zur Umsetzung oder Konzeption möchten wir Ihnen weiterhelfen. Kommen Sie dafür gerne mit Rückfragen auf mich zu.
FAQ
Welche Key Features bietet die Salesforce Service Cloud?
Die Service Cloud von Salesforce verfügt über folgende Features: Contact Management, Ticket Management Workflow Rules & Automation, benutzerdefinierte Reports & Dashboards und vieles mehr.
Welche Vorteile hat die Salesforce Service Cloud?
Ein Vorteil der Service Cloud ist die Qualität und Menge an Standardprozessen. Verglichen mit anderen Kundenservice-Software-Anbietern liegt Salesforce in beiden Punkten vorne. Darüber hinaus stellt auch die hohe und gleichzeitig simple Skalierbarkeit ein Argument für die Service Cloud dar. Die einfache Bedienbarkeit ist auch ein sehr großer Vorteil.
