Kundenservice automatisieren: Vorteile und Vorgehensweise
Immer mehr Unternehmen setzen aufgrund zahlreicher Kommunikationskanäle und den dadurch steigenden Anfragen darauf, den Kundenservice zu automatisieren. Aber was sind eigentlich die Vorteile von Automatisierungen im Kundenservice? Das wollen wir Ihnen im folgenden Beitrag zeigen. Darüber hinaus stellen wir Ihnen dar, welche Kommunikationskanäle sich besonders für eine Automatisierung eignen.
Was sind Herausforderungen im Kundenservice?
Eine der größten Herausforderung jedes Kundenservices ist es, jede Kundenfrage so zu bearbeiten, wie es den Erwartungen der Kunden entspricht. Und was sind die Erwartungen von Kunden an den Service? Eine aktuelle Studie von PwC zeigt, dass der zunehmende Automatisierungsgrad auf dem Arbeitsmarkt das Selbstverständnis der Kunden in Bezug auf den Kundenservice stark prägt (PwC 2022). Dementsprechend erfahren Unternehmen ohne entsprechende Automatisierungen oft einen direkten Wettbewerbsnachteil.
Das liegt besonders an der fehlenden Möglichkeit, effizient mit den Unmengen an Kundenanfragen umzugehen. Das führt wiederum zu weiteren Schwierigkeiten, wie zum Beispiel dafür zu sorgen, dass jede Kundenanfrage schnell bearbeitet wird oder die Kundeninteraktion personalisiert erfolgt.
Wie Ihnen Automatisierung dabei hilft, diese Herausforderungen zu meistern, zeigen wir Ihnen in dem folgenden Abschnitt.
Inwiefern hilft Automatisierung dabei, die Herausforderungen zu meistern?
Das Automatisieren Ihrer Kundenservice-Prozesse hat ein enormes Effizienz-Potential. Werfen wir gemeinsam einen Blick auf die verschiedenen Vorteile, die Sie durch ein Automatisieren im Kundenservice erhalten:
Helfen Sie Ihren Kunden, sich selbst zu helfen
Durch das Automatisieren Ihres Kundenservices generieren Sie eine klassische Win-Win-Situation. Auf der einen Seite sorgen Sie mit Self-Service-Angeboten dafür, dass Ihre Kunden ihr Anliegen selbst lösen können. Somit müssen Ihre Kunden kaum Aufwand betreiben, da das Verfassen einer E-Mail oder das Tätigen eines Anrufs ausbleibt. Auf der anderen Seite führt die erhöhte Selbstlösungsrate Ihrer Kunden dazu, dass Sie insgesamt weniger Anfragen erhalten. Besonders simple wiederkehrende Anfragen lassen sich optimal mit Self-Service-Angeboten bedienen.
Gehen Sie effizient mit Ihren Kosten um
Neben den Vorteilen für Ihre Kunden profitieren auch Sie erheblich von einem automatisierten Kundenservice. Die Kosteneffizienz stellt dabei einen der größten Vorteile für Sie dar. Jede Anfrage – unabhängig vom zeitlichen Bearbeitungsaufwand – kostet Sie Geld. Plausibel erscheint es daher, besonders simple wiederkehrende Aufgaben proaktiv in Form eines Self-Service zu lösen.
Generieren Sie Ihren Mitarbeitern genügend Zeit für eine ausführliche Anfragenbearbeitung
Die Entlastung Ihrer Mitarbeiter stellt einen weiteren zentralen Vorteil neben der Kosteneffizienz dar. Durch den Entfall einiger Kundenanfragen erhalten Ihre Mitarbeiter automatisch mehr Zeit, sich intensiver mit komplexen oder emotional aufgeladenen Anfragen zu beschäftigen. Aber keine Sorge: Falls Ihre Kunden einen menschlichen Mitarbeiter sprechen möchten, können Sie das trotzdem jeder Zeit tun. Falls Sie beispielsweise einen Chatbot einsetzen, der für die Bearbeitung routinierter Anfragen zuständig ist, kontaktiert er einen menschlichen Mitarbeiter, sofern ihm eine Anfrage zu komplex ist.
Die Devise lautet also: Der Mix macht’s. In Zusammenarbeit aus Chatbot und menschlichem Mitarbeiter sorgen Sie dafür, dass jede Kundenanfrage sowohl aus Kundensicht als auch aus Mitarbeiter- und sogar Unternehmenssicht effizient bearbeitet wird.
Heben Sie sich von der Konkurrenz ab
Zu guter Letzt hilft Ihnen ein automatisierter Kundenservice dabei, sich von der Konkurrenz abzuheben. Immer mehr Unternehmen setzen auf ein Automatisieren im Kundenservice, wodurch Kunden sich an die bequemen Vorteile gewöhnen und diese sogar voraussetzen. Mit Künstlicher Intelligenz und Self-Service-Lösungen bieten Sie einerseits eine personalisierte Customer Experience und andererseits eine kompetente Kundenberatung.
Welche Kommunikationskanäle lassen sich automatisieren?
Im Folgenden zeigen wir Ihnen, welche Kommunikationskanäle Sie wie automatisieren können:
Live-Chat
Der Live-Chat bietet die optimale Möglichkeit, einen Chatbot zu verwenden. Wenn sich Kunden auf Ihrer Webseite aufhalten und sich mit einem
Problem oder einer Anfrage an Ihren Live-Chat wenden, kann der Chatbot oft autonom helfen. In Sprechblasen-Design verfasst er Nachrichten mit benötigten Informationen für die Problemlösung oder Anfragenbearbeitung. Ferner ist es ihm sogar möglich, mit einer Nachricht auch Bilder, Links oder Videos zu versenden. Außerdem kann der Chatbot neben Ihrer Webseite auch in den sozialen Medien integriert werden. Kunden, die Sie über Facebook, WhatsApp und Co. kontaktieren, können dann in erster Instanz vom Chatbot betreut werden.
Im Folgenden haben wir Ihnen die zentralen Vorteile des Chatbots aufgelistet:
- Schnelle Antwortzeit und fließende Interaktionen reduzieren die Wartezeit
- 24/7-Kundenservice, da der Chatbot jederzeit einsatzbereit ist
- Chatbot-Kommunikation ähnelt menschlicher Kommunikation und erzeugt somit keine Hindernisse
Hilfeseite
Hilfeseiten sind meist die erste Anlaufstelle im Kundenservice, wenn Kunden ein Problem oder eine Anfrage haben. Ein Automatisieren Ihrer Hilfeseite sorgt u. a. dafür, dass sie Trends verfolgen und Fragen nach ihrer Anfragehäufigkeit anordnen kann. Darüber hinaus erhöhen Sie die Trefferquote bei Suchanfragen mit einer Autovervollständigung. Dabei vervollständigt die automatisierte Hilfeseite die Einträge Ihrer Kunden und zeigt im Anschluss daran passende Einträge an.
Kontaktformular
Die Kommunikation über das Kontaktformular stellt einen asynchronen Kanal dar, sodass Kunden nicht selten lange auf eine Antwort warten müssen. Mit Automatisierungstools für das Kontaktformular umgehen Sie dieses Hindernis, indem eine KI-gestützte Software eingehende Kontaktformulare automatisch beantwortet. Dazu können Sie im Voraus Nachrichten erstellen, die unter bestimmten Bedingungen des Kontaktformulars automatisch versendet werden. Achten Sie jedoch darauf, dass Sie nicht nur Standard-Nachrichten versenden – Kunden wollen schließlich nicht das Gefühl haben, mit einem Roboter zu kommunizieren. Sorgen Sie deshalb bestenfalls für den individuellen Touch, sodass Sie Effizienz und Individualität miteinander kombinieren. Insgesamt sorgen Sie somit für ein optimiertes Kundenerlebnis und reduzieren gleichzeitig die Anzahl eingehender Tickets.
Ticketsystem
Ticketsysteme sind dazu da, Ihren Mitarbeitern einen Überblick über zu bearbeitende Kundenanfragen zu verschaffen. Allerdings kann die manuelle Beantwortung der Tickets eine Menge Zeit in Anspruch nehmen, die wiederum mit langen Wartezeiten bei Ihren Kunden verbunden ist.
Um das zu ändern, können Sie Ihr Ticketsystem durch intelligente Tools automatisieren. Diese können Tickets öffnen, nach relevanten Kriterien scannen und vor diesem Hintergrund Antworten in Form von Textbausteinen vorschlagen. Die Automatisierungstools sorgen somit für eine Vorstrukturierung der Tickets, sodass Ihre Service-Agenten die Tickets schnell und effizient bearbeiten können. Ihre Agenten werden sich darüber freuen, die manuellen und wiederkehrenden Prozessschritte nicht mehr durchführen zu müssen.
E-Mail-Postfach
Nach wie vor stellt der E-Mail-Verkehr einer der beliebtesten Kommunikationskanäle dar. Aus diesem Grund erscheint es sinnvoll, auch dort Automatisierungstools zum Einsatz kommen zu lassen. Auch hier haben manuell geführte Kundenservice oft mit der Herausforderung zu kämpfen, E-Mail-Anfragen schnell zu beantworten.
Einem sogenannte E-Mail-Bot ist es möglich, E-Mails auf Fragen hin zu scannen und dazu eine passende Antwort-Mail zu erstellen. Erst wenn sich die KI sicher ist, dass sie die richtige Lösung ermittelt hat, wird eine Antwort-Mail verfasst und verschickt. Der große Vorteil liegt darin, dass der Bot von der Bearbeitung bis hin zur Antwort autonom handelt. Ihr Service-Team wird dabei nicht benötigt und kann sich somit anderen Aufgaben widmen.
Fazit: Ein automatisierter Kundenservice: Ja oder Nein?
Ja! Ein Automatisieren im Kundenservice schafft in unseren Augen nur Vorteile. Sowohl aus Kunden- als auch aus Mitarbeiter- und Unternehmenssicht sorgen Automatisierungstools für mehr Effizienz, Bequemlichkeit sowie Zeit- und Kosteneinsparungen. Halten Sie mit der Konkurrenz Schritt, indem Sie den Erwartungen Ihrer Kunden gerecht werden und die Customer Experience optimieren.
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