Customer Experience verbessern – Tipps und Tricks
Die Customer Experience von Unternehmen wird immer wichtiger. Jedoch machen es die unterschiedlichen Kundenanliegen oft schwer, auf jeden Kunden individuell einzugehen. Außerdem ändert sich die Wettbewerbssituation, in der Unternehmen bestehen müssen, stetig. Produkte und Services werden austauschbarer, da sie sich online einfacher miteinander vergleichen lassen und hohe Qualität und günstige Preise allein reichen schon länger nicht mehr aus, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Doch wie können Sie sichergehen, weiterhin qualitativ hochwertige Leads zu generieren und an Ihr Unternehmen zu binden? Indem Sie Ihre Customer Experience verbessern. Wie das funktioniert, erfahren Sie in diesem Artikel.
Was ist Customer Experience (CX)?
Die Customer Experience bezieht sich auf die Tatsache, wie Kunden ein Unternehmen wahrnehmen und wie ihr Kundenerlebnis dort ist. Sie betrifft das Gesamterlebnis der Kunden vom ersten Besuch der Website bis hin zur Lieferung des erworbenen Produkts beziehungsweise der Dienstleistung und umfasst alle Interaktionen, Gefühle und Eindrücke, die Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Marke teilen.
Die Customer Experience beinhaltet Marketingkampagnen, Verkauf-Touchpoints und natürlich den Kundenservice. Auch der Webauftritt oder Social-Media-Profile eines Unternehmens, Empfehlungen von Bekannten oder eine Filiale zu besuchen und dort von einem Mitarbeiter beraten zu werden, gehören dazu.
Customer Experience ist ein ausschlaggebender Faktor für das nachhaltige Wachstum und den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens. Die Kundenzufriedenheit ist das Resultat einer guten Kundenerfahrung und nur zufriedene Kontakte werden zu qualitativ hochwertigen Leads und zu wiederkehrenden Kunden.
Warum sollten Sie Ihre Customer Experience regelmäßig überarbeiten?
Die Customer Experience muss regelmäßig überarbeitet und verbessert werden, um sich genau den individuellen Bedürfnissen der Kunden anzupassen. Jedoch birgt die regelmäßige Überarbeitung und das Bemühen um eine gute Customer Experience noch weitere Vorteile:
- Erhöhung des Brand Value: Ein hoher Brand Value führt zu besseren Kundenerlebnissen und somit zu einem gesteigerten Marktwert
- Steigerung des Customer Lifetime Value (CLV): Der Customer Lifetime Value meint den finanziellen Wert, den ein Kunde während seiner Interaktion mit dem Unternehmen hat
- Stärkung der Kundenbindung: Kunden, die positive Erfahrungen mit dem Unternehmen sammeln, werden zu wiederkehrenden Kunden
- Senkung der Kosten des Unternehmens
Customer Experience verbessern
Um Ihre Customer Experience zu verbessern, gibt es einige Möglichkeiten.
- Generell: Der erste Schritt ist es, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu identifizieren
- Dem Käufer alles möglichst einfach machen: schnelle Ladezeiten, kurze Support-Formulare, unkomplizierte Kauf-, Bestell- und Bezahlvorgänge
- Verbindungen zu Ihren Kunden aufbauen: Verständnis für Anliegen und Probleme zeigen
- Gezielt die Bedürfnisse und Probleme der Kunden ansprechen und mithilfe von Customer Journey Mapping und Zielgruppenanalysen die Bedürfnisse der Kunden genau bestimmen und Lösungen bieten
- Digitale Tools nutzen
- Dem Kunden Aufmerksamkeit und Gehör schenken
- Die Zufriedenheit der Kunden durch Umfragen, Follow-up-Mails, Beobachtungen der sozialen Medien, Bewertungen und Analysen von Kaufgesprächen untersuchen. Sie können Ihren Kunden auch Anreize für ein Feedback bieten, beispielsweise durch exklusive Gutscheine oder Rabatte.
- Dem eigenen Team zuhören, insbesondere im Kundenservice und Verkauf, Mitarbeiter qualifizieren und motivieren
- Verkaufs- und Marketingstrategie personalisieren
- Omnichannel-Strategien entwickeln, die auf die Bedürfnisse und Handlungen der Kunden abgestimmt sind
- Self-Service-Optionen anbieten, die es dem Kunden ermöglichen, seine Probleme selbst so schnell wie möglich zu lösen, beispielsweise durch FAQs, Chat Bots oder Help Center
- Die Kundenperspektive einnehmen und „selbst Kunde werden“
- Direktkontakt mit unzufriedenen Kunden und ihr Feedback so schnell wie möglich umsetzen
- Analyse von Kosten und Nutzen
All diese Maßnahmen sollten geplant, implementiert und evaluiert werden.
Customer Experience analysieren mit Sales Funnels
Sales Funnels und ihre Analyse helfen Ihnen, den Weg vom ersten Kundenkontakt bis zum erfolgreichen Geschäftsabschluss durch ausgewählte Kennzahlen qualitativ und quantitativ nachzuvollziehen.
In das obere Ende des Trichters gelangen alle Interessenten eines Unternehmens. Nach unten nimmt der Trichter ab und besteht zuletzt nur noch aus zahlenden Kunden.
Durch einen Sales Funnel lässt sich leicht überprüfen, wie es in jedem Abschnitt des Kundenlebenszyklus um die Erfahrung Ihrer Kunden steht und welches Verbesserungspotenzial auf den verschiedenen Stufen besteht.
Abb. 1: Customer Care mithilfe von Sales Funnels verbessern
Customer Experience mit Salesforce
Salesforce ist eine cloudbasierte CRM-Software mit integrierter KI, die Sie bei Ihrer Customer Experience unterstützen kann, indem sie aktuelle Kundendaten mit verschiedensten Marketing-, Automatisierungs- und Analyse-Tools kombiniert, beispielsweise mit Kontaktmanagement-, Interaktionsverfolgungs-, Terminplanungs- und Informationstools.
Abteilungen können zu jeder Zeit von überall auf die zentrale Datenbank zugreifen, wodurch alle Mitarbeiter möglichst effizient arbeiten können.
Außerdem hilft Ihnen Salesforce mit der KI dabei, Kunden- und Self-Service-Portale zu generieren und Ihre Plattformen zur Kundengenerierung zu verwalten. Zudem beinhaltet Salesforce ein Customer Feedback Management sowie eine Customer Journey Management Software. Das KI-Tool hilft Ihnen dabei, Kundenportale, Self-Service-Portale und Chat Bots zu generieren.
Fazit
Eine gute Customer Experience ist essenziell für Ihr Unternehmen und beschreibt das gesamte Kundenerlebnis vom ersten Besuch der Website eines Unternehmens bis zum Erwerb des Produktes oder der Dienstleistung. Es ist wichtig, die Customer Experience regelmäßig zu analysieren und zu aktualisieren, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Sales Funnels helfen Ihnen dabei, Ihre Customer Experience zu überblicken und zu prüfen.
CRM-Softwares wie Salesforce beinhalten Tools zur Customer Experience, zum Kontaktmanagement und zur Interaktionsverfolgung, um Ihre Customer Experience so effizient und einfach zu machen wie möglich.
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FAQ
Was ist die Customer Experience (CX)?
Die Customer Experience bezieht sich auf das Erlebnis und die Wahrnehmung der Kunden von einem Unternehmen. Sie zieht sich vom ersten Besuch der Website bis zur Lieferung des erworbenen Produkts beziehungsweise der Dienstleistung. Die Customer Experience umfasst Marketingkampagnen, den Webauftritt, Verkauf-Touchpoints und den Kundenservice.
Warum sollte die Customer Experience regelmäßig überarbeitet werden?
Um weiterhin den individuellen Bedürfnissen von Kunden entsprechen zu können, muss die Customer Experience regelmäßig überarbeitet werden. Dies erhöht zudem den Brand Value, steigert den Customer Lifetime Value (CLV), stärkt die Kundenbindung und senkt die Kosten des Unternehmens.
Wie kann die Customer Experience verbessert werden?
Zuerst sollten immer die Bedürfnisse der Kunden identifiziert werden. Dem Käufer sollte bei Unternehmensvorgängen außerdem alles so einfach wie möglich gemacht werden. Unternehmen sollten sich um eine Bindung mit dem Kunden bemühen und gezielt Bedürfnisse und Probleme von Kunden ansprechen. Dabei können beispielsweise Omnichannel-Strategien und Self-Service-Optionen unterstützen.
