Dynamics 365 Customer Service – Kundenservice mit dem CRM-System von Microsoft
Dynamics 365 Customer Service ist ein Feature des CRM-Systems Dynamics 365 von Microsoft. In diesem Artikel erfahren Sie, was das Tool ausmacht und welche Vorteile es für Ihren Kundenservice bietet.
Was ist Dynamics 365 Customer Service?
Dynamics 365 Customer Service unterstützt Sie bei der Diagnostizierung und Behebung von Problemen Ihrer Kunden mithilfe von generativer KI und der Automatisierung und Optimierung Ihres Kundenservices. Durch das Tool lassen sich die Kundenbetreuung und Kundenerlebnisse persönlicher gestalten sowie individuelle Antworten entwerfen. Außerdem kann es den Technik-Teams in Unternehmen ihre Arbeit erleichtern und Serviceleistungen optimieren.
Durch das Zusammenwirken von KI, Microsoft Dynamics 365 Customer Service und das in Copilot integrierte Dynamics 365 Field Service, können Unternehmensprozesse automatisiert und optimiert werden. Außerdem beinhaltet das CRM-System einen Chatbot, der Kundeninformationen effizient bereitstellen und bearbeiten kann.
Durch Dynamics 365 Customer Service können zudem Arbeitsaufträge automatisch mithilfe von Resource Scheduling Optimization geplant werden. Der Arbeitsauftrag wird anschließend automatisch, basierend auf bestimmten Faktoren, wie beispielsweise dem Standort oder den Fähigkeiten der Mitarbeiter, dem am besten geeigneten Angestellten zugewiesen.
Das enthaltene Analyse-Dashboard stellt Servicemanagern die Informationen zur Verfügung, die sie benötigen, um Probleme schnell zu identifizieren. Es bietet außerdem einen Überblick über den Auftragsverlauf, die Terminplanung, Reisen, die Zeit, die es braucht, um den Auftrag fertigzustellen und über die gesamte Customer Journey sowie die Kundenzufriedenheit.
Servicemanager können durch Dynamics 365 Customer Service Leistungsprobleme, neue Trends und relevante Themen identifizieren, um zu entscheiden, wie der Servicebetrieb am effektivsten optimiert werden kann. Anhand der Analysen können fundierte Entscheidungen getroffen werden, die zur Verbesserung der Qualität und Effizienz des Kundenservice beitragen.
Was kann Dynamics 365 Customer Service?
Dynamics 365 Customer Service beinhaltet viele verschiedene Tools, einerseits zur Verbesserung Ihres Kundenservices und andererseits zur Automatisierung und Optimierung der Prozesse in Ihrem Unternehmen:
- Standpunktanalysen, Übersetzungen, Transkriptionen und KI-empfohlene Knowledge-Artikel erstellen
- Durch KI-basiertes Routing können Probleme schneller klassifiziert und dem geeignetsten Mitarbeiter zugewiesen werden
- Live-Zusammenarbeit mit Microsoft Teams und Outlook für die interne sowie die Kunden-Kommunikation
- Automatische Synchronisierung von Auftragsdaten
- Das Dynamic Field Service-System generiert automatisch Arbeitsaufträge aus verschiedenen Quellen, wie zum Beispiel aus E-Mails, IoT-Benachrichtigungen oder von Kundendienstmitarbeitern
- Copilot erstellt Zusammenfassungen von Informationen und Daten, einschließlich Empfehlungen und nächster Schritte
- Automatische Erstellung von Antworten auf Schwarmanfragen (große Anzahl von ähnlichen Anfragen, die gleichzeitig oder in kurzer Zeit beim Kundenservice eingehen) und Umfragen für Kunden bezüglich des Kundenservices
- Disponenten können den Zeitplan schnell überprüfen und Änderungen vornehmen
- Überblick und Überprüfung des gesamten Feedbacks (Kunden-, Gesprächs- und Kanalanalysen)
- Menschenähnliche Interaktionen mit generativer, KI-gesteuerter Sprachantwort
- Durch persönliche Community-Portale können umfangreiche Informationen von anderen Benutzern gesammelt und Wissen ausgetauscht werden
- Mit KI-gesteuerten Unterhaltungs- und Kanalanalysen sowie KPIs an einem zentralen Ort auf ein Omnichannel Insights-Dashboard zugreifen
- Dem System benutzerdefinierte Daten-Konnektoren hinzufügen
- Durch Vorhersageberichte den Personalbestand planen basierend auf Saisonalität, Gesprächsvolumen und individuellen Informationen
- Telefonsysteme für Mitarbeiter einrichten, die Kunden auf einer von Microsoft entwickelten und betriebenen skalierbaren Plattform unterstützen
- Mehrere Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen bearbeiten und verwalten
- Sprach- und Verhaltenserkennung für eine schnelle und personalisierte Überprüfung der Kundenidentität
- Personalisierte Antworten mit der KI, welche die Kundenbindungen und -daten überwacht sowie die Absichten der Kunden in Echtzeit verfolgt
Vorteile von Dynamics 365 Customer Service
Dynamics 365 Customer Service bietet viele Vorteile für Unternehmen, insbesondere für den Kundenservice:
- Anzahl der Problemlösungen erhöhen mit KI-basiertem Routing
- Planen der nächsten Arbeitsschritte
- Produktivität des Unternehmens steigern durch die Automatisierung von Routineaufgaben und komplexen Transaktionen
- Neue Trends erkennen und Verbesserungen identifizieren hinsichtlich Support-Themen, Mitarbeiter-Kunden-Interaktionen sowie Wissensmanagement
- Manuelle Prozesse ersetzen durch mehr als 1.000 vorgefertigte Flows
- Kosten senken durch den Rückgriff auf vorhandene Funktionen und die Interaktion dieser mit anderen Geschäftsanwendungen
- Digitale Kundenverbindungen durch einen schnellen gebotenen Service über den von ihnen bevorzugten Kanal verbessern (beispielsweise E-Mails, SMS, soziale Netzwerke, virtuelle Chatbots etc.)
- Jederzeit den richtigen Mitarbeiter für das Kundenanliegen auswählen
- Einblicke in die Interaktionen und Daten von Kunden gewinnen, um Angebote und Empfehlungen zu personalisieren
Kosten
Dynamics 365 Customer Service bietet eine kostenlose Testversion. Wenn Sie sich anschließend für das Feature entscheiden, kostet es je nach Version zwischen 46,80 Euro und 88,90 Euro pro Benutzer pro Monat.
Fazit
Dynamics 365 Customer Service kann Ihren Kundenservice verbessern: Durch eine persönlichere Kundenbetreuung, detaillierte Analysen, effektivere Problemlösungen und die Automatisierung bestimmter Prozesse durch die KI, bereichert das Tool die Customer Journey Ihrer Kunden.
FAQ
Was ist Dynamics 365 Customer Service?
Es ist ein CRM-Tool von Microsoft, das Unternehmen bei der Diagnose und Lösung von Kundenproblemen unterstützt. Es nutzt KI und Automatisierung, um die Kundenbetreuung zu verbessern.
Wie hilft Dynamics 365 Customer Service Ihrem Unternehmen?
Es automatisiert und optimiert Kundenserviceprozesse, was die Effizienz erhöht und die Kundenzufriedenheit steigert. Außerdem bietet es detaillierte Analysen und personalisierte Kundeninteraktionen.
Welche Funktionen bietet Dynamics 365 Customer Service?
Das Tool umfasst:
- KI-basiertes Routing
- automatische Synchronisierung von Auftragsdaten
- Live-Zusammenarbeit mit Microsoft Teams und Outlook
- umfassendes Analyse-Dashboard für Servicemanager
Was kostet Dynamics 365 Customer Service?
Die Kosten liegen je nach Version zwischen 46,80 Euro und 88,90 Euro pro Benutzer pro Monat. Eine kostenlose Testversion ist ebenfalls verfügbar.
