Salesforce Interaction Studio
Inhaltsverzeichnis
- Was ist das Salesforce Interaction Studio?
- Salesforce Interaction Studio: wichtige Ergänzung zum Angebot von Salesforce
- Einsatzmöglichkeiten von Salesforce Interaction Studio
- Welche Features bietet das Salesforce Interaction Studio?
- Wie sind die Projekte aufgebaut?
- Integration unterschiedlicher Datenquellen
- Vor- und Nachteile des Systems
- Fazit: Neue Möglichkeiten für die Customer Journey
- FAQ
Was ist das Salesforce Interaction Studio?
Der wesentliche Anwendungsbereich von Salesforce Interaction Studio besteht in der Personalisierung der Customer Journey. Wenn ein potenzieller Kunde eine Internetseite besucht, ist davon auszugehen, dass er ganz individuelle Interessen hat. Durch eine genaue Analyse der Zielgruppe ist es zwar möglich, diese Details möglichst genau zu bestimmen und das Angebot darauf auszurichten. Dennoch gibt es auch innerhalb der Zielgruppe noch ganz unterschiedliche Neigungen und Vorzüge, die dazu führen, dass die Besucher mit Angeboten und Informationen konfrontiert werden, die sie eigentlich nicht interessieren. Hier setzt das Salesforce Interaction Studio an. Diese Software führt zu einer vollständigen Individualisierung Ihrer dargebotenen Inhalte. Das hat eine optimale Customer Journey zur Folge – und damit einen hohen Erfolg beim Verkauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen.
Salesforce Interaction Studio: wichtige Ergänzung zum Angebot von Salesforce
Salesforce ist bereits seit vielen Jahren einer der führenden Anbieter in den Bereichen Customer Relationship Management (CRM) und Cloud Computing. Die Produkte des Unternehmens erlauben es, das Kaufverhalten der Kunden zu erfassen und für die folgenden Kundenkontakte zu verwenden. Das macht es möglich, ihnen Produkte und Informationen anzubieten, die ihren Wünschen genau entsprechen. Zu diesem Zweck bietet Salesforce die Sales Cloud an, die hierfür viele praktische Funktionen bereithält.
Allerdings bestand hierbei bis vor einiger Zeit ein Problem bei der Einbeziehung der Internetseiten der Anwender. Die Sales Cloud war nur sehr begrenzt dazu in der Lage, Informationen der Besucher des Internetangebots zu sammeln und auszuwerten. Auch eine Individualisierung der Inhalte war praktisch nicht möglich.
Diese Schwäche konnte Salesforce 2020 durch die Übernahme des Unternehmens Evergage ausgleichen. Dieser Anbieter war genau auf die Auswertung des Nutzerverhaltens auf Internetseiten und der darauffolgenden Personalisierung der Angebote spezialisiert. Salesforce übernahm dieses Unternehmen und nannte dessen Produkt in Interaction Studio um. Außerdem kam es zu einer Integration der Software in die übrigen Angebote. Das führte zu einem perfekten Zusammenspiel zwischen den Funktionen der Sales Cloud und dem Interaction Studio.
Einsatzmöglichkeiten von Salesforce Interaction Studio
Der wichtigste Einsatzbereich von Salesforce Interaction Studio ist die personalisierte Gestaltung von Webseiten. Bei der Verwendung herkömmlicher Methoden der Webseitengestaltung erhalten alle Besucher die gleichen Inhalte zu sehen. Zwar gibt es auch in diesem Bereich bereits seit längerem Personalisierungsmöglichkeiten. Diese beschränken sich jedoch bislang weitestgehend auf Webshops und die Präsentation der darin angebotenen Produkte. Diese Systeme präsentieren den Besuchern häufig Artikel, die zu den Produkten passen, die sie in der Vergangenheit gekauft haben oder zu den Seiten, die sie besucht haben.
Das Interaction Studio geht nun noch einen Schritt weiter. Es dehnt die Personalisierung auf die gesamte Customer Journey aus. Das bedeutet, dass sie bereits ganz zu Beginn einsetzt und nicht erst bei der Präsentation der Produkte. Ihre Besucher bekommen beispielsweise bereits am Anfang Blogartikel zu sehen, die ihren Interessen entsprechen. So fühlen sie sich von Beginn an gut informiert und beraten. Selbst die optische Darstellung der Seite lässt sich an den Geschmack der Besucher anpassen. Dazu analysiert die Software die Interaktionen mit verschiedenen anderen Seiten und ermittelt auf dieser Grundlage, welche Darstellungsformen am besten dem persönlichen Geschmack der Besucher entsprechen. Das führt zu einer guten Kundenerfahrung, die die Wahrscheinlichkeit für einen erfolgreichen Verkauf deutlich steigert.
Die Interaktion über die Webseite stellt zwar den Schwerpunktbereich des Interaction Studios dar. Doch es bietet auch passende Werkzeuge für weitere Kanäle. Beispielsweise lassen sich damit personalisierte E-Mails versenden. Das Marketing per SMS ist ebenfalls möglich. Das führt zu einer ganzheitlichen Betreuung Ihrer Kunden.
Abbildung 1: Dashboard im Salesforce Interaction Studio eines (potenziellen) Kunden.
Welche Features bietet das Salesforce Interaction Studio?
Mit dem Salesforce Interaction Studio ist es zunächst möglich, Benutzerprofile zu erstellen. Im ersten Schritt gestaltet die Software dazu Gruppen mit ähnlichen Vorlieben und Interessen. Diese Profile erlauben es bereits, Ihr Angebot an die Kunden anzupassen. Die Software geht jedoch noch einen Schritt weiter. Wenn die einzelnen Besucher mit den Angeboten Ihres Unternehmens interagieren, ist es möglich, diese Interessen weiter auszudifferenzieren. So entsteht ein Angebot, das vollkommen personalisiert und genau auf die Interessen Ihrer potenziellen Kunden ausgerichtet ist.
Auf dieser Basis ist es mit dem Salesforce Interaction Studio dann möglich, eine individuelle Customer Journey zu gestalten. Hierfür kommt ein Machine-Learning-Modul zum Einsatz. Das trägt den Namen Interaction Studio Recipes und stellt das Herzstück der gesamten Anwendung dar. Dabei ist es zunächst möglich, Filter zu verwenden, um das Angebot zu personalisieren.
Hinzu kommt jedoch eine eingehende Analyse des bisherigen Verhaltens. Dabei kann die Software beispielsweise bewerten, welche Seiten der Besucher bisher besucht hat, ob er intensiv mit diesen interagiert hat oder ob er sie schnell wieder verlassen hat. Zudem erkennt sie, welche Einkäufe er getätigt oder welche Artikel er sich intensiv angeschaut hat. Das ermöglicht eine genaue Personalisierung und damit eine wirksame Optimierung der Customer Journey. Die Software entwirft diese dann auch direkt und kann sie in Echtzeit umsetzen.
Wie sind die Projekte aufgebaut?
Die Projekte, die sich mit dem Salesforce Interaction Studio umsetzen lassen, haben Einfluss auf viele unterschiedliche Abteilungen in einem Unternehmen – vom Marketing-Team über die Verantwortlichen für die Webseite und das CRM-System bis hin zur Abteilung für die Datenauswertung. Deshalb besteht der erste Schritt stets darin, die Zuständigkeiten mit allen Beteiligten abzuklären und zu ermitteln, was von ihnen jeweils verlangt wird. Das ist für eine erfolgreiche Umsetzung von großer Bedeutung.
Anschließend ist es notwendig, die Ihre Homepage zu analysieren und zu ermitteln, wo die individualisierte Customer Journey beginnen und welche Bereiche sie umfassen soll. Danach ist es erforderlich, die eigenen Angebote in das System einzupflegen. Um ein individualisiertes Angebot erstellen zu können, ist es wichtig, dass das System Zugriff auf alle Produkte, Informationsquellen und Gestaltungsmöglichkeiten erhält. Nur so steht ein umfangreicher Pool an Alternativen zur Verfügung, der es erlaubt, die Inhalte auf die persönlichen Interessen der Besucher zuzuschneiden. Zudem ist es sinnvoll, das CRM-System einzubinden. Hierfür ist es jedoch notwendig, eine Identifizierung der Besucher zu ermöglichen – beispielsweise über ihre E-Mail-Adresse oder ihre Telefonnummer.
Schließlich ist es möglich, Vorgaben für die Umsetzung zu machen. Die Zusammenstellung der Inhalte beruht zwar auf künstlicher Intelligenz. Dennoch steht es dem Anwender frei, auch eigene Regel hinzuzufügen – beispielsweise welche Produkte gemeinsam präsentiert werden sollen oder welches Produkt für bestimmte Kundengruppen besonders relevant ist. Das kann die Ergebnisse weiter verbessern.
Integration unterschiedlicher Datenquellen
Eine der großen Stärken von Interaction Studio besteht in der Integration unterschiedlicher Datenquellen. Von großer Bedeutung ist hierbei die Erhebung von Informationen, die sich beim Besuch der Webseiten ermitteln lassen. Das macht deutlich, welche Themen und Produkte die Besucher interessieren und auf welche Angebote sie positiv reagieren. Zudem lassen sich bereits vorhandene Datenquellen einbinden. Dabei spielt insbesondere das CRM eine wichtige Rolle. Diese Software enthält wichtige Informationen zu den Bestandskunden – zum Beispiel die Produkte, die sie bereits gekauft haben, das Verhalten bei Beratungsgesprächen und viele weitere Details. Mit Interaction Studio ist es möglich, diese unterschiedlichen Quellen zu integrieren, um sich auf dieser Basis ein möglichst genaues Bild vom Besucher zu machen. Das führt zu einer optimalen Personalisierung des Angebots.
Vor- und Nachteile des Systems
Der wesentliche Vorteil dieser Software besteht darin, dass sie erlaubt, eine optimale Customer Journey zu gestalten. Bereits von der ersten Seite an präsentiert sie die Inhalte, die den Besucher tatsächlich interessieren. Das verhindert, dass er sich gelangweilt abwendet. Die Personalisierung endet nicht bei Texten und Produkten. Selbst eine optische Anpassung der Seiten an den Geschmack des Besuchers ist möglich. Das führt dazu, dass er sich hier wohlfühlt und begünstigt damit unterbewusst die Kaufentscheidung.
Ein weiterer Vorteil dieser Software besteht in der einfachen und intuitiven Bedienung. Manche der genannten Funktionen waren bereits bisher in der Sales Cloud verfügbar. Allerdings waren dafür häufig fortgeschrittene Kenntnisse im Bereich der Programmierung oder der Datenbanken erforderlich. Das Interaction Studio verfügt hingegen über eine einfach gestaltete grafische Oberfläche. So kann fast jeder Mitarbeiter das Tool nutzen – auch ohne spezielle Fachkenntnisse.
Nachteile bringt die Verwendung dieses Systems praktisch nicht mit sich. Zwar fallen für die Anwendung und für die Implementierung gewisse Zusatzkosten an. Diese werden jedoch fast immer durch eine deutliche Umsatzsteigerung ausgeglichen.
Fazit: Neue Möglichkeiten für die Customer Journey
Mit dem Interaction Studio von Salesforce ist es Ihnen möglich, die Customer Journey vollkommen neu zu gestalten. Statt einer Standard-Seite für alle Kunden können Sie damit jedem Besucher ein Portal präsentieren, das genau an seinen Anforderungen, Wünschen und Interessen ausgerichtet ist. Das erhöht die Verweilzeiten und damit die Wahrscheinlichkeit für einen erfolgreichen Verkauf. Die Software zeichnet sich nicht nur durch eine effektive Verbesserung der Customer Journey aus. Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz ist der Aufwand für die Individualisierung außerdem sehr gering.
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Falls Sie weitere Fragen zu Salesforce Interaction Studio haben oder noch mehr erfahren wollen, kontaktieren Sie uns gerne persönlich.
FAQ
Was ist das Salesforce Interaction Studio?
Salesforce Interaction Studio ermöglicht die Personalisierung der Customer Journey, indem es individuelle Interessen und Präferenzen potenzieller Kunden analysiert und entsprechend maßgeschneiderte Inhalte bereitstellt. Dadurch wird eine optimale Customer Journey geschaffen, die den Erfolg des Verkaufs von Produkten oder Dienstleistungen maximiert.
Welche Funktionen hat das Salesforce Interaction Studio?
Das Salesforce Interaction Studio ermöglicht die Erstellung von Benutzerprofilen und die Anpassung des Angebots an Kunden mit ähnlichen Vorlieben und Interessen. Durch die Nutzung von Machine-Learning-Modulen wie dem Interaction Studio Recipes und einer umfassenden Analyse des bisherigen Verhaltens kann eine individuelle und optimierte Customer Journey in Echtzeit gestaltet werden. Dies führt zu einer personalisierten Erfahrung, die den Erfolg des Verkaufs steigert.
Was sind die Vorteile von Salesforce Interaction Studio?
Der wesentliche Vorteil des Salesforce Interaction Studios liegt in der Gestaltung einer optimalen Customer Journey durch die personalisierte Präsentation von Inhalten, um den Besucher in seiner Kaufentscheidung zu begünstigen. Zudem bietet die Software eine einfache und intuitive Bedienung durch eine benutzerfreundliche grafische Oberfläche, die auch Mitarbeitern ohne spezielle Fachkenntnisse die Nutzung ermöglicht.
