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Automatisierung des Prozessmanagements

Automatisierung des Workflowmanagements

Was ist ein Workflow? Ein Beispiel: Sie sind Vertriebsleiter eines größeren Mittelständlers. Der Kostendruck ist hoch. Trotzdem ist das formulierte Ziel der Geschäftsführung eine Marge von über 15% zu erzielen. Dies muss sich in der Kalkulation der Angebote widerspiegeln. Angebote mit einer geringer kalkulierten Marge möchten Sie und die Geschäftsführung vorgelegt bekommen. Und: Es gibt auch strategische Zielkunden, bei denen Ihre Geschäftsführung durchaus gewillt ist, deutlich niedrigere Margen zu akzeptieren, um einen Kunden zu gewinnen.

Im Zuge der Einführung eines CRM-Systems möchten Sie solche Prozesse automatisieren. Sie möchten also,

– dass Ihnen margenschwache Angebote (< 15%) automatisiert zur Genehmigung vorgelegt werden.
– dass Angebote, die an als „strategisch“ gekennzeichnete Zielkunden gehen und die besonders spitz kalkuliert wurden, automatisch auch an die Geschäftsführung zur Genehmigung weitergeleitet werden.
Ein solcher Prozess wird als „Workflow“ bezeichnet. Es gibt verschiedene Arten von Workflows. Beim vorliegenden Beispiel handelt es sich um einen „Genehmigungs-Workflow“.

Diese Art der Prozessoptimierung und -automatisierung hat etliche Vorteile. Der Wichtigste: Die Sales- und Service-Mitarbeiter bekommen mehr Zeit dafür das zu tun, was sie eigentlich tun sollen: Die Beziehung zu ihren Kunden zu pflegen.

Im Einzelnen lassen sich damit unter anderem:

  • Kosten sparen
  • Aufwände und Arbeitslast verringern
  • Nutzerakzeptanz erhöhen
  • Datenqualität erhöhen
  • Kundenzufriedenheit erhöhen
  • Prozessvorgaben besser einhalten
  • Effiziente Kontrollprozesse einrichten

Salesforce verfügt über mehrere Möglichkeiten, Workflows abzubilden. Damit ist Salesforce ein leistungsfähiger Partner, wenn es darum geht, Prozesse wesentlich zu beschleunigen und sie sicherer und günstiger zu machen. Die Produkte Sales Cloud und Service Cloud entwickeln sich immer mehr zur Referenz für Best Practice CRM. Und: Salesforce ist schon lange nicht mehr nur für größere Unternehmen interessant. Auch immer mehr Mittelständler setzen Salesforce ein – gerade hier können mit dem Einsatz von Salesforce Effizienz-Gewinne rasch realisiert werden.

Dies wird auch dadurch unterstützt, dass Salesforce leistungsfähige Instrumente bereitstellt, die das Automatisieren von Workflows ganz einfach machen: „Click, don´t code“ bedeutet, dass fast nicht mehr programmiert („code“) werden muss, sondern sehr umfangreich konfiguriert („click“) werden kann. Damit können auch kleinere Unternehmen oder Unternehmen mit geringen IT Budgets Workflows in Salesforce automatisieren.

Automatisierungen lassen sich quasi überall im System sinnvoll einrichten und umfassen:

  • Einfache Automatisierung: Ein Beispiel ist die automatische Befüllung eines Feldes (etwa Zuweisen zu einem Vertriebsmitarbeiter aufgrund der Postleitzahl) oder die automatische Erstellung einer Aufgabe (Beispiel: „Rufe 1 Woche nach Versand des Angebots den Kunden an“)
  • Komplexe Automatisierung: Erstellung und Bearbeitung neuer Datensätze. Bearbeitung mehrerer Datensätze.
  • Sehr komplexe individuelle Automatisierung: Zum Beispiel das Einbinden von Schnittstellen zu externen Systemen, oder Bearbeitung von Datensätzen, welche mit dem Ursprungsdatensatz in Verbindung stehen (etwa automatische Bearbeitung eines Accounts abhängig von der Eingabe in der Verkaufschance)

Arten von Workflows in Salesforce

1. Salesforce Standard Workflows

Die Salesforce Standard Workflows lassen sich schnell und einfach für nicht-komplexe Automatisierungen nutzen. Zu den Standard-Anwendungsfällen zählen einfache Prozesse mit wenigen Schritten, die schlicht „lästige Routinearbeit“ abnehmen sollen.

Ein typisches Beispiel für die Nutzung von Salesforce Standard Workflows sind Automatisierungen, die ab einem bestimmten Angebotsvolumen beispielsweise alle beteiligten Personen per E-Mail informieren und weitere dann notwendige Prozesse selbst anstoßen. Ein weiteres Beispiel: Nach einer Beschwerde wird 7 Tage nach der Lösung eine Kundenzufriedenheits-Mail ausgelöst. Workflows sind in der Lage, solche Automatismen zu übernehmen.

Salesforce Standard Workflows sind weniger gut geeignet, wenn komplexe Prozesse oder Prozesse mit mehreren Schritten und mehreren möglichen Ergebnissen abgebildet werden müssen. Außerdem gibt es Einschränkungen, wenn etwa eine große Zahl von Daten neu in das System importiert wird und für diese sehr vielen Daten dann jeweils ein Standard-Prozess durchlaufen werden muss.

2. Salesforce Visual Workflows

Salesforce Visual Workflows können für etwas komplexere Fälle genutzt werden, und zwar dann, wenn diese Prozesse durch Nutzereingaben ausgelöst werden.

Ein typisches Beispiel sind zum Beispiel komplexe Umfragen oder Prozesse, die erst nach einer expliziten Entscheidung eines Anwenders gestartet werden. Allerdings ist die Einrichtung der Visual Workflows recht komplex und fast mit „echtem Programmieren“ zu vergleichen, bei deutlich geringerer Flexibilität. Wir gehen davon aus, dass Salesforce Visual Workflows, die schon jetzt recht selten eingesetzt werden, mittlerweile ihre Berechtigung verloren haben. Es gibt inzwischen keinen Grund mehr auf diese Technologie zu setzen, stattdessen bietet Salesforce nun Tools wie den Lightning Process Builder oder Lightning Components an, mit denen sich dieselben Ziele eleganter und leichter abbilden lassen.

3. Salesforce Lightning Process Builder

Seit Frühjahr 2015 ist dieses Instrument in Salesforce integriert und wird nach unserer Einschätzung zu dem künftigen Standard für Salesforce Workflow Entwicklungen werden.

Mit dem Lightning Process Builder können auch sehr komplexe Workflows modelliert werden. Selbst vielschichtige Prozesse, bestehend aus vielen Bedingungen, Kriterien und Aktionen, lassen sich im Salesforce Process Builder visuell modellieren. Dabei werden diese Prozesse zentral gehalten, es ist daher nicht mehr notwendig, einen komplexen Prozess in einzelne Workflows herunterzubrechen.

Expertiseseite_10-Salesforce-Einfuehrung

Anwendungsbeispiel: Bei der Erstellung eines Angebotes muss der Nutzer in einem Konzernunternehmen die entsprechende „Legal Entity“ und eine Sprache auswählen. Abhängig von diesen Parametern befüllt der Process Flow Felder für Grußformel, Header, Footer und AGBs auf dem Angebot passend zur Sprache und der Legal Entity.

Die Oberfläche, die dafür bereitgestellt wird, bietet eine Vielzahl von Vorteilen: Sie sieht nicht nur ansprechend aus, sie lässt sich auch per Point-and-Click-Funktionalität bedienen: Ein Prozess wird mit der Maus „zusammengeschoben“. Prozesse und Ihre individuellen Prozessbedingungen werden mit wenig Aufwand und ohne die Nutzung von Programmiercode direkt auf der visuellen Oberfläche des Tools definiert. Es sind keine Programmierkenntnisse im engeren Sinne notwendig, um selbst sehr komplexe Prozesse zu automatisieren.

Es gibt weitere Vorteile: So können durch die grafische Gestaltung auf einen Blick selbst komplexe Prozesse erfasst und direkt mit den End-Anwendern diskutiert werden. Damit verbessert sich die Kommunikation und Abstimmung zwischen Entwicklern und Anwendern deutlich, Missverständnisse werden von Anfang an minimiert und die Entwicklungszeiten deutlich beschleunigt.

Die Flexibilität des Lightning Process Builder ist dabei extrem hoch: Selbst wenn einmal ein Prozess nicht direkt modelliert werden kann, kann „echter Programmiercode“ (in diesem Fall die Salesforce-eigene APEX-Programmiersprache) genutzt werden. Damit lassen sich in der Praxis nahezu alle Anwendungsfälle abbilden, auch wenn der Funktionsumfang gegenüber den Visual Workflows noch etwas eingeschränkt ist (was sich mit den nächsten Releases nach unserer Einschätzung auch erledigen wird).

Salesforce Lightning Process Builder

Salesforce Lightning Process Builder

4. Salesforce Genehmigungs-Workflows

In vielen Unternehmen werden Genehmigungen für Abwesenheitsanträge oder Ähnliches nur mündlich geklärt und sind dadurch schwer nachvollziehbar. Beispiele sind auch Themen wie Urlaubsanträge, Vertragsabschlüsse oder die Entscheidungen in einem Bewerbungsprozess,

Dies sind typische Anwendungen für den Salesforce Genehmigungsprozess. Mit überschaubarem Aufwand ist zum Beispiel eine Bewerberverwaltung mit Salesforce Genehmigungs-Workflows darstellbar. Insgesamt sind Genehmigungsprozesse in Salesforce ein einfaches Tool, um mehr Kontrolle in die Sales- und Service Prozesse zu bekommen und um sicherzustellen, dass Kontrollprozesse eingehalten werden.

5. Salesforce Territory Management

Enterprise Territory Management ermöglicht es, eine Berechtigungs-Struktur für Accounts, Verkaufschancen etc. exakt auf die Vertriebsgebiete eines Unternehmens anzupassen.

In einem ersten Schritt wird dabei ein „Territory Modell“ erstellt, das eine große Ähnlichkeit zur Salesforce Rollenhierarchie aufweist.

Salesforce Territory Management-1

Salesforce Territory Management

Sobald ein Territory Modell erstellt wurde, können den einzelnen Territories Accounts zugewiesen werden. Ein Account kann einem oder mehreren Territories zugeordnet sein. Anschließend können einzelne User auf die entsprechenden Territories zugriffsberechtigt werden. Welche Zugriffe die User auf die Accounts eines Territory und deren Opportunities und / oder Cases haben sollen, kann dabei sehr granular auf dem Territory bestimmt werden.
Die Vorteile sind beachtlich: So kann mit dem Enterprise Territory Management eine beliebige Vertriebsstruktur erstellt und die Anwender für die entsprechenden Strukturen berechtigt werden. So lassen sich nicht nur Vertriebsgebiete abbilden, sondern zum Beispiel auch Hierarchien anhand von Märkten und Branchen oder Produktgruppen und Produkten.

Salesforce Territory Management 2

Best Practices

In unserer Projektarbeit haben sich folgende Best Practices bei der Einführung von Salesforce Workflows sehr bewährt:

  1. Nutzung eines generellen Vorgehensmodells zur Einführung, das aus den Schritten
    a. Analyse (z.B. Wunschprozesse?)
    b. Vorplanung (Prioritäten etc.)
    c. Implementierung
    d. Go Live Vorbereitung und Go Live
    besteht.
  2. Definition und Durchsetzen von Entwicklungsrichtlinien, um die Qualität im System zu erhöhen und spätere Änderungen leichter vollziehen zu können.
  3. Sicherstellung der Auditfähigkeit, das bedeutet insbesondere die durchgängige Dokumentation von Workflows und die Erstellung einer Historie von Datensatz-Aktualisierungen
  4. Sicherstellung von Klarheit und Unmissverständlichkeit. Es muss immer nachvollziehbar sein, welche Prozesse und Daten von einem Workflow betroffen sind. Und: unter welchen Bedingungen welche Aktion mit den Daten durchgeführt wird.
  5. Auswahl des optimalen Salesforce Workflows. Die generelle Leitlinie sollte sein, dass man so weit wie möglich im Standard bleibt und mit Konfiguration statt Individualprogrammierungen arbeitet. Aber auch dies muss mit Augenmaß geschehen: Manche Anforderungen lassen sich mit wenigen Zeilen Code lösen, dies ist dann möglicherweise doch effizienter als komplexe Konfigurationen durchzuführen, mit denen dieselbe Aufgabe erfüllt wird.
  6. Prozesse Bulk-fähig gestalten, das heißt, sodass man immer mehrere Datensätze auf einmal aktualisieren kann. Dies hat deutliche Vorteile bei der Performance des Systems.
  7. De-Aktivierbarkeit von Automatisierungen: Denken Sie an den „NOT-AUS“-Knopf. Nichts ist schlimmer als z.B. bei einem Massen-Datenimport Systemabstürze zu provozieren und diese dann nicht einfach durch ein „Ausschalten“ gewisser Prozesse vermeiden zu können.

Fazit

Die verschiedenen Tools, die Salesforce bereitstellt, um Workflows leicht aufzusetzen und zu modellieren, sind der Schlüssel zu deutlichen Effizienzgewinnen. Davon profitieren vor allem auch mittelständische Unternehmen, die nun wesentlich einfacher als vor wenigen Jahren Standard-Prozesse automatisieren können. Aber auch für große Organisationen sind die Tools von Salesforce eine gewaltige Erleichterung.

Die Einführung von Workflows ist trotz allem ein nicht trivialer Prozess, da er einige grundsätzliche Fragestellungen in einer Organisation berührt. Es gibt daher immer auch eine mehr oder weniger stark ausgeprägte Change Management Komponente im Projekt. Das volle Potenzial entfaltet die Automatisierung von Prozessen natürlich nur dann, wenn Prozesse optimal definiert und dann automatisiert werden. Die Salesforce-Einführung sollte deshalb immer auch genutzt werden, Prozesse auf den Prüfstand zu stellen, ob sie aus Kunden- und Unternehmenssicht überhaupt ideal sind. Einfach bisherige Prozesse zu automatisieren ohne sie vorher zu hinterfragen lässt beträchtliche Effizienzgewinne unberücksichtigt.

Mindforce hat in den letzten vier Jahren ca. 90 Projekte in diesem Bereich durchgeführt. Gerne nimmt sich unser Fachbereichsleiter Robert Richter 30 Minuten Zeit, um Ihnen von unseren Projekterfahrungen zu berichten.

 

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