Kundenservice
Inhaltsverzeichnis
- Was ist Kundenservice?
- Welche Formen des Kundenservice gibt es?
- Gibt es einen Unterschied zwischen Kundenservice und -support?
- Was sind die zentralen Ziele des Kundenservice?
- Was macht einen guten Kundenservice aus?
- Wie messen Sie einen guten Kundenservice?
- Warum ist Kundenservice wichtig?
- Was sind die wichtigsten Skills der Kundenservicemitarbeiter?
- Die zentralen Vorteile der Cloud-Nutzung für den Kundenservice
- 10 Praxistipps für einen guten Kundenservice
- Fazit: Was Sie sich über den Kundenservice merken sollten
- FAQ
Was ist Kundenservice?
Der Kundenservice ist dazu da, das Nutzererlebnis Ihrer Marke, Ihrer Produkte
und/oder Ihrer Dienstleistungen so positiv wie möglich zu gestalten. Dabei spielt zum einen die Beratungs- und Unterstützungsfunktion von Kunden eine große Rolle. Wenn ein Kunde zum Beispiel eine Frage oder ein Problem mit Ihrem Produkt/Dienstleistung hat, dann ist es Aufgabe des Kundenservice, die Frage zu beantworten oder das Problem zu lösen. Zum anderen findet Kundenservice auch dann statt, wenn potenzielle Käufer auf Ihrer Webseite nach Informationen suchen – sowohl durch die Bereitstellung von Wissen (z. B. Wissensdatenbank) als auch durch die Bereitstellung von Unterstützungsangeboten (z. B. Live-Chat).
Kundenservice setzt folglich nicht immer erst dann ein, wenn sich Kunden aktiv an Sie wenden. Stattdessen gehören auch proaktive Maßnahmen zu den Aufgaben des Kundenservice.
Welche Formen des Kundenservice gibt es?
Es gibt zwei Arten, die ein Kundenservice anbieten kann: reaktiven und proaktiven Support.
- Reaktiver Support beschreibt die klassische Art des Kundenservice, bei der sich ein Kunde mit einem Anliegen an Ihr Unternehmen wendet und dann vom Kundenservice betreut wird. Beispiele für diese Art des Kundenservice sind die Bearbeitung von Reklamationen, Wartungsarbeiten, Reparaturen und die Beantwortung von Fragen.
- Proaktiver Support hingegen wartet nicht erst darauf, dass sich Kunden mit Fragen oder Problemen an Sie wenden. Stattdessen umfasst der proaktive Support Maßnahmen, mit denen Probleme der Kunden erst gar nicht aufkommen und Fragen vorweg geklärt werden. Ein Beispiel für diese Art des Kundenservice könnte beispielsweise der Einsatz eines Chatbots auf der Webseite Ihres Unternehmens sein. Dieser kann Besuchern Fragen beantworten und somit vermeiden, dass Kunden den Kaufprozess abbrechen.
Gibt es einen Unterschied zwischen Kundenservice und -support?
Die Begriffe Kundenservice und Kundensupport werden häufig für ein und dieselbe Bedeutung benutzt. Tatsächlich gibt es aber einen Unterschied, den wir Ihnen kurz erläutern möchten.
Der Kundenservice umfasst alle Kundeninteraktionen, die darauf abzielen, die Erlebnisse und die Beziehungen zum Unternehmen und seinen Produkten/Dienstleistungen zu verbessern. Der Kundensupport stellt nur einer dieser Kundeninteraktionen dar: die technische Unterstützung. Mitarbeiter des Kundensupports helfen Kunden zum Beispiel bei der Installation, Schulung, Fehlerbehebung, Wartung, Optimierung oder Aktualisierung eines Produktes.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Was sind die zentralen Ziele des Kundenservice?
Das übergeordnete Ziel des Kundenservice ist es, den Kunden zufrieden zu stellen. Dafür muss der Service auf der einen Seite schnell und effizient; auf der anderen Seite einfühlsam und sorgfältig erfolgen. Darüber hinaus verfolgt der Kundenservice folgende Ziele:
- Schaffung eines besseren Kundenerlebnisses: Ein umfangreiches Kundenerlebnis zeigt Ihren Kunden, dass Sie bei Ihnen an der richtigen Adresse sind. Mit einem Service, der auf der einen Seite hilfreich, schnell und unkompliziert und auf der anderen Seite freundlich, persönlich und wertschätzend erfolgt, verschaffen Sie sich einen großen Vorsprung Ihrer Konkurrenz.
- Weniger Kundenabwanderung: Wenn Kunden abwandern, heißt das nicht nur, dass sie nicht mehr bei Ihnen kaufen. Viel schlimmer ist, dass abgewanderte Kunden zur Konkurrenz gehen und ihre schlechten Erfahrungen mit Ihnen verbreiten.
- Marktbefürwörter schaffen: Während Sie vermeiden, dass unzufriedene Kunden Ihre schlechten Erfahrungen teilen, sollten Sie gleichzeitig dafür sorgen, dass Kunden von Ihren positiven Erfahrungen berichten.
- Höhere Customer Live Value (CLV): Je länger jemand Kunde bei Ihnen ist, desto besser. Denn langfristig Kunden zu halten ist rentabler als ständig neue Kunden gewinnen zu müssen.
- Höhere Kundentreue: Höhere Kundentreue ist die Voraussetzung für eine höhere CLV. Treue Kunden gewinnen Sie, indem Sie ihnen einen personalisierten Service anbieten und signalisieren, dass Sie sie wertschätzen.
- Umsatzsteigerung: Ein gelungener Kundenservice macht sich auch in Ihrem Umsatz bemerkbar. Denn zufriedene Kunden kaufen i. d. R. mehr Produkte/Dienstleistungen und kurbeln somit Ihr finanzielles Wachstum an.
- Förderung der Markendifferenzierung: Sich von der Konkurrenz abzuheben, ist oft schwieriger als gedacht. Allein die Produkte/Dienstleistungen erbringen meist nicht den notwendigen „Wow-Effekt“. Vielmehr sind es die kleinen Dinge – wie z. B. ein umfangreicher Kundenservice, der Ihnen ein Alleinstellungsmerkmal verpasst.
Was macht einen guten Kundenservice aus?
Ein gelungener Kundenservice wird aus vielen verschiedenen Komponenten zusammengesetzt. Auf der einen Seite soll der
Service hilfreich sein. Effizienter und schneller Service sind hier die Stichwörter. Wenn Kunden keine problemlösende Beratung erhalten oder viel zu lange auf den Service warten müssen, wirkt sich das oft negativ auf das gesamte Kundenerlebnis auf.
Neben der fachlichen Qualität spielt auf der anderen Seite die Art und Weise des Service eine große Rolle. Freundliche und empathische Mitarbeiter sind an dieser Stelle gefragt – schließlich ist die Beziehungspflege ein mindestens genauso großes Ziel wie das Lösen von Kundenanliegen. Insgesamt sollten Sie daher die richtige Kombination aus schnellem und persönlichem Service finden.
Konkrete Tipps zur Optimierung Ihres Kundenservice finden Sie in der folgenden Auflistung:
- Vernetzen Sie alle Kundeninteraktionen.
- Bieten Sie Engagement-Möglichkeiten.
- Bieten Sie außergewöhnliche Erfahrungen.
- Geben Sie personalisierte Antworten.
- Automatisieren Sie Prozesse und Interaktionen.
Wie messen Sie einen guten Kundenservice?
Es gibt einige Kennzahlen, anhand derer Sie die Qualität Ihres Kundenservice messen können. Im Folgenden haben wir Sie Ihnen aufgelistet:
- Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort
- Durchschnittliche Lösungszeit
- Kundenzufriedenheitsbewertung eines Kunden im Zeitverlauf
- Kundenzufriedenheitsbewertungen nach Kommunikationskanälen
- Ticketrückstand
Warum ist Kundenservice wichtig?
Laut Zendesk-Report zu Customer-Experience-Trends 2020 wechselt knapp die Hälfte aller Kunden bereits bei der ersten schlechten Erfahrung zur Konkurrenz. Eins der wichtigsten Ziele sollte es daher für Sie sein, Ihren Kunden einen umfangreichen Kundenservice zu gewährleisten. Mit diesem stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden bei Fragen und Problemen unterstützt und beraten werden – und das auf einer persönlichen Ebene. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich gerne die Zeit für Sie nehmen und Ihnen das Wohlbefinden jedes Kunden am Herzen liegt.
Was sind die wichtigsten Skills der Kundenservicemitarbeiter?
Bei der Wahl der richtigen Servicemitarbeiter kommt es nicht ausschließlich auf die fachlichen Skills an. Stattdessen spielen auch die zwischenmenschlichen Skills eine enorme Rolle, wenn es um das Zufriedenstellen von Kunden geht. Auf folgende Eigenschaften sollten Sie achten:
- Sprache und Ton: Besonders über das Telefon sind die richtige Wortwahl und Tonlage entscheidend. Achten Sie darauf, dass Ihre Mitarbeiter stets die Ruhe bewahren und souverän vorgehen. Mitarbeiter, die schnell laut oder unfreundlich werden, sollten nicht im Kundenservice eingesetzt werden.
- Aktives Zuhören: Wenn Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, dass Sie sie ernst nehmen und Ihnen zuhören, haben Sie schon eine Menge erreicht. Durch das aktive Zuhören können Sie besser auf jeden Kunden individuell eingehen und ihm seine Sorgen und Ängste abnehmen.
- Klare Kommunikation: Transparenz im Warteprozess hilft Ihnen dabei, falsche Erwartungen von Kunden aufzulösen und somit Unzufriedenheit entgegenzuwirken. Kommunizieren Sie Ihren Kunden deshalb über alle Kommunikationskanäle hinweg, wie lange sie jeweils warten müssen.
- Multitasking: Nicht immer macht es Sinn, jeden Kunden nach und nach zu betreuen. Schließlich gibt es nicht selten Fälle, in denen eine Kundenbearbeitung mehrere Stunden in Anspruch nehmen kann. Deshalb gehört es zu den Aufgaben von Servicemitarbeitern, die richtige Balance aus der gleichzeitigen Betreuung mehrerer Kunden zu finden.
- Teamarbeit: Für die Bearbeitung einer Kundenanfrage müssen oft verschiedene Abteilungen miteinander kooperieren und sich austauschen. Die Fähigkeit zur Teamarbeit liegt hier auf der Hand.
Die zentralen Vorteile der Cloud-Nutzung für den Kundenservice
Die ständig wachsenden Anforderungen an den Kundenservice machen es immer schwieriger, ihnen gerecht zu werden. Deshalb setzen bereits viele Unternehmen auf Cloud-basierte CRM-Plattformen und andere Cloud-basierte Kundenservicelösungen. Welche Vorteile Sie sich von der Cloud-Nutzung für Ihren Kundenservice versprechen können, zeigen wir Ihnen anhand der folgenden Auflistung:
- Durch den Zugriff auf alle Geräte und Smartphones über die Cloud erhalten Sie Mobilität.
- Sie gewinnen umfangreiche und aussagekräftige Informationen über Ihre Kundenbedürfnisse, -präferenzen und -verhalten.
- Einmal gekauft, erhalten Sie regelmäßig die neusten Features.
- Eine Integration über alle Abteilungen und Kundengeräte hinweg vereinfacht die Verwaltung.
- Mit einer Cloud-basierten Lösung ist die Skalierbarkeit so einfach wie noch nie.
- Nutzen Sie effiziente Features, wie z. B. Kundenfeedbackmöglichkeiten und vieles mehr.
10 Praxistipps für einen guten Kundenservice
Im Folgenden finden Sie zehn Empfehlungen, die Ihnen dabei helfen können, einen guten Kundenservice anzubieten.
1. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden auf verschiedenen Wegen mit Ihnen in Kontakt treten können
Es ist wichtig, dass Unternehmen ihren Kunden mehrere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bieten, um sicherzustellen, dass sie einfach und direkt mit ihnen kommunizieren können. In der heutigen Zeit kann es schwierig sein, eine Kundenserviceabteilung zu erreichen, insbesondere wenn es um kleine Probleme geht. Kunden sollten in der Lage sein, per Telefon, E-Mail, Live-Chat, Internet und auf anderen Wegen mit dem Unternehmen in Verbindung zu treten. Darüber hinaus ist es wichtig, dass Unternehmen schnell auf Kundenanfragen reagieren, um sicherzustellen, dass Kunden nicht länger als nötig warten müssen, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen.
2. Bestätigen Sie den Erhalt von Kundenanfragen
Egal, ob Sie Anfragen über Telefon, E-Mail oder das Internet erhalten: Es ist wichtig, den Eingang der Anfrage zu bestätigen und dem Kunden eine Ticket-Nummer sowie einen Ansprechpartner zur Verfügung zu stellen. Eine Bestätigung des Eingangs einer Anfrage gibt den Kunden die Gewissheit, dass die Anfrage bei Ihnen angekommen ist.
3. Kümmern Sie sich zeitnah um Anfragen
Wenn Kunden mit einem Problem an Sie herantreten, ist es wichtig, dass Sie Ihre Mitarbeiter dazu anhalten, sich unverzüglich um das Anliegen des Kunden zu kümmern. Verschwenden Sie keine Zeit damit, einfache Anfragen zuerst zu bearbeiten. Kunden erwarten eine schnelle Lösung ihres Problems, und es ist wichtig, diese Erwartung so gut wie möglich zu erfüllen.
4. Scheuen Sie sich nicht davor, häufiger mit Ihren Kunden zu kommunizieren
Kunden wenden sich an Sie, wenn sie ein Problem haben, das sie nicht selbst lösen können. Doch im hektischen Alltag vergessen sie manchmal, warum sie Sie ursprünglich kontaktiert haben. Verwenden Sie Ihr CRM-System, um alle Kundengespräche zu verfolgen und die E-Mail-Historie hinzuzufügen. Auf diese Weise können Sie später nachvollziehen, warum der Kunde Sie kontaktiert hat und wie Sie sein Problem gelöst haben.
Senden Sie ihm eine Zusammenfassung per E-Mail und informieren Sie ihn über die Schritte, die Sie zur Lösung seines Problems unternommen haben. Das erhöht die Effektivität Ihrer Interaktionen und zeigt dem Kunden, dass Sie sich um sein Anliegen kümmern.
5. Stellen Sie sicher, dass Sie die Erwartungen Ihrer Kunden nicht nur erfüllen, sondern auch übertreffen
Selbst wenn alles reibungslos läuft, bedeutet das nicht unbedingt, dass Ihre Kunden vollständig zufrieden sind. Es ist genauso wichtig zu wissen, was Sie für Ihre Kunden tun, wie das, was Sie nicht tun. Stellen Sie daher regelmäßig Fragen an Ihre Kunden, um sicherzustellen, dass Sie ihre Anforderungen erfüllen. Führen Sie anonyme Kundenumfragen durch, um zusätzliches Feedback zu erhalten.
6. Bieten Sie Ihren Kunden neue Ideen und Anregungen, um ihre Geschäftsprozesse zu optimieren und zu verbessern
Möglicherweise haben Kunden im hektischen Arbeitsalltag kaum Zeit, um über neue Ideen und Möglichkeiten nachzudenken, die ihre Geschäftsprozesse verbessern könnten. Sie können ihnen wertvolle Tipps und Ratschläge geben, um ihre Arbeit effizienter zu gestalten, Geld zu sparen oder Einnahmen zu steigern. Diese zusätzlichen Dienstleistungen sind ein wertvolles Extra, das Sie Ihren Kunden anbieten können, um ihre Loyalität auf lange Sicht zu gewinnen und zu stärken.
7. Drücken Sie Ihre Dankbarkeit Ihren Kunden gegenüber aus
Kundenloyalität sollte nicht als selbstverständlich angesehen werden. Nutzen Sie jede Gelegenheit, um Ihre Kunden zu überraschen und Ihre Dankbarkeit zu zeigen. Sei es durch eine persönliche Notiz auf einer Rechnung, eine kleine Aufmerksamkeit bei einem Kundenbesuch oder eine Grußkarte zu Geburtstagen und Feiertagen. Jeder Meilenstein, den Sie gemeinsam erreichen, bietet die Möglichkeit, dem Kunden für die Zusammenarbeit zu danken und die Bindung zu stärken.
8. Kunden haben immer Recht
Wenn Sie in der Vergangenheit die Erwartungen Ihrer Kunden nicht erfüllen konnten, stellen Sie sicher, dass Sie alles tun, was nötig ist, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Nachdem eine Lösung gefunden wurde, bleiben Sie in regelmäßigem Kontakt, um sicherzustellen, dass alles gut funktioniert und der Kunde zufrieden ist. Das gilt auch für den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen an neue Kunden.
9. Machen Sie keine leeren Versprechungen
Es ist wichtig, dass Kunden sich auf Sie als Partner verlassen können. Vermeiden Sie daher Versprechungen, die Sie nicht einhalten können. Setzen Sie die Erwartungen des Kunden lieber niedrig und bemühen Sie sich, diese zu übertreffen. Nur so können Sie das Vertrauen des Kunden gewinnen und langfristig aufrechterhalten. Wenn Sie Versprechen nicht einhalten, kann dies das Vertrauen des Kunden schnell zerstören.
10. Verstehen Sie die Anforderungen Ihrer Kunden und ihre Bedürfnisse
Vermeiden Sie es, am Kunden vorbeizureden oder ihm unnötige Produkte oder Dienstleistungen aufzudrängen. Stattdessen zeigen Sie echtes Interesse, indem Sie gezielte Fragen stellen. Vor einem Kundenmeeting sollten Sie eine Liste mit den wichtigsten 5-10 Fragen erstellen, um ein besseres Verständnis für den Kunden und sein Geschäft zu erlangen. Sie müssen nicht alle Fragen stellen, aber Ihre Vorbereitung und Bereitschaft, zuzuhören, schaffen langfristig Vertrauen und eine gute Beziehung zum Kunden.
Fazit: Was Sie sich über den Kundenservice merken sollten
Ob Ihr Kundenservice gut läuft oder verbesserungsbedürftig ist, hängt von vielen Faktoren ab. In diesem Beitrag ging es zunächst im Groben darum, Ihnen die Relevanz und die Eigenschaften des Kundenservice näher zu bringen. Wenn Sie Ihren Kundenservice optimieren möchten und dazu Fragen haben, oder Unterstützung benötigen, wenden Sie sich gerne an uns.
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FAQ
Wie wird Kundenservice definiert?
Der Kundenservice ist dazu da, das Nutzererlebnis Ihrer Marke, Ihrer Produkte und/oder Ihrer Dienstleistungen so positiv wie möglich zu gestalten. Dabei spielt zum einen die Beratungs- und Unterstützungsfunktion von Kunden eine große Rolle. Wenn ein Kunde zum Beispiel eine Frage oder ein Problem mit Ihrem Produkt/Dienstleistung hat, dann ist es Aufgabe des Kundenservice, die Frage zu beantworten oder das Problem zu lösen.
Welche Formen des Kundenservice gibt es?
Es gibt zwei Arten, die ein Kundenservice anbieten kann: reaktiven und proaktiven Support. Reaktiver Support beschreibt die klassische Art des Kundenservice, bei der sich ein Kunde mit einem Anliegen an Ihr Unternehmen wendet und dann vom Kundenservice betreut wird. Proaktiver Support hingegen wartet nicht erst darauf, dass sich Kunden mit Fragen oder Problemen an Sie wenden, sondern ergreift proaktiv Maßnahmen, mit denen Probleme der Kunden erst gar nicht aufkommen und Fragen vorweg geklärt werden.
Gibt es einen Unterschied zwischen Kundenservice und -support?
Der Kundenservice umfasst alle Kundeninteraktionen, die darauf abzielen, die Erlebnisse und die Beziehungen zum Unternehmen und seinen Produkten/Dienstleistungen zu verbessern. Der Kundensupport stellt nur einer dieser Kundeninteraktionen dar: die technische Unterstützung. Mitarbeiter des Kundensupports helfen Kunden zum Beispiel bei der Installation, Schulung, Fehlerbehebung, Wartung, Optimierung oder Aktualisierung eines Produktes.
