Das sollten Sie vor der Einrichtung der Salesforce Service Cloud beachten
Die Qualität des Kundenservice hat einen enormen Einfluss auf das gesamte Image eines Unternehmens. Zu diesem Ergebnis kommt jedenfalls die Studie des „Kundenservicebarometer 2021“. Zu einem modernen Kundenservice, der am Wettbewerb nicht untergehen will, ist die Unterstützung von automatisierter Technik fast unerlässlich. In diesem Beitrag wollen wir Ihnen zeigen, welche Herausforderung die Salesforce Service Cloud im Kundenservice meistern soll. Außerdem zeigen wir Ihnen, welche Fragen Sie vor der Einrichtung der Cloud auf jeden Fall beachten sollten.
Welche zentrale Herausforderung soll die Service Cloud meistern?
Die Bearbeitung von Kundenanfragen erfolgt in mehreren Prozessabschnitten. Lassen Sie uns das an einem beispielhaften Ablauf demonstrieren: Ein Kunde hat das Problem eines nicht funktionierenden Kühlschranks und wendet sich in dem Zuge an das Unternehmen. Bis das Anliegen einem Mitarbeiter zugeordnet wird, vergehen bereits zwei Tage. Der Mitarbeiter kontaktiert einen Außendienstmitarbeiter, der das Problem vor Ort beheben soll. Gleichzeitig meldet sich der Kunde erneut, da er sich nach dem Status seiner Anfragenbearbeitung erkundigen möchte. Der Außendienstmitarbeiter meldet sich wiederum einige Tage später und kündigt einen Vor-Ort-Austausch an. Als dieser dann vor Ort ist, hat er nicht die richtigen Ersatzteile dabei, um das Problem vollständig zu beheben. Die Folge: Der Kunde ist unzufrieden.
Das enorme Problem dieses Beispiels besteht in den vielen unterschiedlichen Datensätzen, die Unternehmen isoliert voneinander führen. Die Kommunikation unter den entsprechenden Beteiligten wird zudem unübersichtlich, da die benötigten Informationen in unterschiedlichen Speicherorten hinterlegt sind. Die dadurch entstehende Intransparenz sorgt schließlich dafür, dass der Bearbeitungsprozess in die Länge gezogen wird.
Wie kann die Cloud die Herausforderung meistern?
Die Salesforce Service Cloud ist dazu da, eine einheitliche Datenquelle bereitzustellen. Das setzt wiederum voraus, dass die Cloud sämtliche Daten integrieren kann und dass alle am Prozess beteiligten Personen Zugriff auf die Cloud haben. Vor diesem Hintergrund hat die Service Cloud die Funktion, das Kundenservice-Team proaktiv zu unterstützen.
Häufige gestellte Fragen bei der Einführung der Service Cloud
Um es vorwegzunehmen: Die Einführung der Salesforce Service Cloud ist kein Selbstläufer. Vielmehr bedarf die Einführung einen vorüberlegten Einsatzplan. Im Folgenden haben wir Ihnen die am häufigsten gestellten Fragen bei der Einrichtung der Service Cloud aufgelistet:
- „Kann ich alle Unternehmensdaten in die Service Cloud integrieren?“: Die Service Cloud erfüllt ihren Nutzen nur, wenn sich alle Daten in die Cloud integrieren lassen. Ist es daher möglich, alle bestehenden Kundendaten wie Anfragen und E-Mails problemlos in die Cloud zu integrieren?
- „Kann unser Service schnell genug mit der Cloud arbeiten?“: Die Möglichkeiten der Service Cloud klingen vielversprechend. Nützlich sind die Funktionsmöglichkeiten jedoch nur, wenn sie entsprechend schnell bedient werden können. Effizient ist die Cloud als Unterstützung schließlich nur, wenn sie Ergebnisse in Echtzeit liefert.
- „Ist die Service Cloud bereits voreingestellt? Wie nehme ich individuelle Zuschnitte vor?“: Die Service Cloud kann das volle Potenzial aus Ihrem Kundenservice schöpfen, sofern sie richtig implementiert ist – und das heißt: Sofern sie spezifisch an Ihre Unternehmensstruktur angepasst ist. Wie gehen Sie dabei vor?
- „Wir haben Lizenzen gekauft, jedoch kann niemand mit der Cloud arbeiten.“: Eins der größten Probleme besteht dann, wenn Sie Lizenzen kaufen und das System noch nicht richtig eingerichtet ist. Denn in diesem Fall zahlen Sie für ein Produkt, welches Sie noch nicht nutzen können.
All diese Beispiele verdeutlichen, wie wichtig eine ausführliche Überlegung vor der Einrichtung der Salesforce Service Cloud ist. Die Cloud lässt sich leider nicht bequem auf Knopfdruck einrichten, sondern benötigt einige unternehmensspezifische Eckpunkte, an die sie anknüpfen muss.
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-Serie
In unserer Mail-Serie geben unsere Service-Experten Tipps, wie Sie mit der Salesforce Service Cloud u. a. eine zentrale Kundenkommunikation schaffen und die Servicemitarbeiter entlasten. Einmal in der Woche wird sie Ihnen zugesendet und Sie können sich jederzeit auch wieder austragen. Die Mail-Serie eignet sich auch, wenn Sie noch nicht die Service Cloud im Einsatz haben und einfach neugierig auf die Möglichkeiten sind.
Fazit: Das sollten Sie sich merken
Die Salesforce Service Cloud hat ein enormes Potenzial für Ihren Kundenservice. Mit ihr ist es Ihnen möglich, dem Problem der isoliert verteilten Daten ein Ende zu setzen. Der Effizienzgrad der Cloud hängt jedoch von der Qualität ihrer Einrichtung ab. Sparen Sie daher nicht an falscher Stelle: Bei der Einrichtung sollten Sie die wichtigsten Eckpunkte Ihres Unternehmens berücksichtigen und die Cloud auf diese anpassen. Dabei kann ein gewisses Fachwissen nicht falsch sein. Wir helfen Ihnen gerne, indem wir gemeinsam mit Ihnen die Einrichtung der Service Cloud ausführlich besprechen und potenzielle Problemstellen beleuchten.
Salesforce Service Cloud zur Abwicklung von Anfragen und Aufträgen
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