Wie Salesforce Sie bei der Change-Management-Kommunikation unterstützt
Woran scheitern Projekte oftmals? An keinem oder falschem Change Management. Gerade die Kommunikation und die Bereitstellung von relevanten Informationen sind bei größeren Projekten sehr wichtig. Wie Salesforce Sie bei der Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern unterstützt und Sie so Ihre Projekte zum Erfolg führen, können Sie hier nachlesen.
Wie setzt sich ein erfolgreiches Change Management zusammen?
Ein erfolgreiches Change Management besteht vor allem aus Kommunikation mit und Informationen für die Mitarbeiter, die unmittelbar von dem Change betroffen sind. Dabei ist es wichtig, den Mitarbeitern mitzuteilen, warum und wie dieser Change vollzogen wird. Salesforce stellt Unternehmen mehrere Tools zur Verfügung, die in der Change-Management-Kommunikation unterstützend eingesetzt werden können. Dazu zählen Salesforce Chatter, In App Guidance und myTrailhead.
Treten Sie in den Austausch mit den Nutzern über den Salesforce Chatter
Salesforce Chatter ist als Kommunikationstool bei den meisten Salesforce-Nutzern sehr beliebt. Damit können Sie schnell und einfach mit Ihren Kollegen kommunizieren – es ist quasi als Intranet zu verstehen.
Besonders im Change Management gibt es für Salesforce Chatter verschiedene Anwendungsfälle
Sie können Release Notes per Chatter veröffentlichen. Salesforce Nutzer erhalten so direkt in Salesforce Informationen über Neuigkeiten. Die Kommunikation der Release Notes erfolgt durch den Key Stakeholder beziehungsweise den Chairman des Change.
Nutzen Sie Chatter-Gruppen für das Feedback von Nutzern. So binden Sie die Nutzer aktiv mit ein und geben ihnen die Möglichkeit, Verbesserungsvorschläge zu geben und den Change mitzugestalten. Der Vorteil: Sie erhalten wertvolles Anwenderfeedback.
Wichtig: Zeigen Sie den Nutzern, dass jedes Feedback gern gesehen ist und von Ihnen auch ernst genommen wird. Denn wenn der Nutzer das Gefühl hat, dass Sie sein Feedback so oder so nicht umsetzen, dann verpufft der positive Effekt der Chatter-Gruppen sehr schnell.
Informieren Sie Nutzer über Neuerungen mit dem In App Guidance
In App Guidance ist ein Tool auf der Salesforce-Plattform, mit dem Sie situationsbezogene Meldungen – in Salesforce auch prompts genannt – den Nutzern einblenden können. Wie eine Art Pop-up:
So können Sie die Nutzer über Änderungen genau dort informieren, wo sie relevant sind. Der In App Guidance ist daher besonders bei Changes, die Neuerungen in Salesforce-Systemen nach sich ziehen, oder bei einem Go-live sehr hilfreich.
Woraus setzen sich diese Meldungen zusammen? Die Meldungen bestehen aus einem vom Admin eingegebenen Text und einem Button – der ist allerdings optional. Den Button können Sie zum Beispiel nutzen, um auf einen ausführlichen Beitrag zur Meldung zu verweisen.
Der Admin hat verschiedene Möglichkeiten, die Meldungen bei den Mitarbeitern anzeigen zu lassen:
Wie häufig sollen die Meldungen angezeigt werden? Bei jedem Besuch der Seite kann der Nutzer schnell genervt sein.
Welchen Nutzergruppen sollen die Meldungen angezeigt werden? Es gibt bei den meisten Changes Nutzer, die weniger davon betroffen sind als andere. Außerdem gibt es auch Nutzer, die sich bei Changes mehr Kommunikation und Informationen wünschen.
Change Management Workshop für Salesforce Projekte
Change Management erhöht die Erfolgswahrscheinlichkeit von Salesforce Projekten um Faktor 6. Unser Change Management Workshop ist der erste Schritt.
Typische Anwendungsfälle für den In App Guidance
In Salesforce sind folgende Anwendungsfälle die gängigsten für den In App Guidance:
Schulen Sie die Nutzer: Es gibt in Ihrem Salesforce-System eine Seite mit einer bestimmten Funktion, die die Nutzer vielleicht noch nicht oft genutzt haben? Dann stellen Sie auf dieser Seite doch einen Link zum Trailhead (Lernplattform von Salesforce) der entsprechenden Funktion bereit. So muss der Anwender nur noch auf den Link klicken und hat gleich wichtige Informationen zu der Funktion parat.
Machen Sie neue Nutzer mit dem System vertraut: Lassen Sie interessante Tipps und Tricks neuen Nutzern anzeigen. So können sie sich schneller an das System gewöhnen.
Informieren Sie über Änderungen: Benachrichtigen Sie bestimmte Nutzer über Änderungen von Richtlinien, die sie betreffen könnten.
Informieren Sie die Nutzer über neue oder aktualisierte Features in Ihrem Salesforce-System: Mit dem In App Guidance sind Sie in der Lage, Teile der Release Notes den Nutzern genau dort anzuzeigen, wo sie für die Nutzer relevant sind.
Fördern Sie durch myTrailhead das Wissen und die Fähigkeiten der Nutzer
Vielleicht haben Sie die Salesforce-Lernplattform Trailhead schon einmal genutzt? MyTrailhead ist eine Art Abwandlung dieser Plattform. Damit haben Sie die Möglichkeit, eigene Trails (sogenannte Lernpfade) für Ihre unternehmensinternen Nutzer zu erstellen. So können die Nutzer in unterschiedlichen Modulen ihr Wissen erweitern.
Die strategische Nutzung von myTrailhead zahlt auf die Punkte Knowledge und Ability des ADKAR-Modells (Awareness, Desire, Knowledge, Ability und Reinforcement) ein. Kleiner Exkurs: Das Modell unterstützt Sie dabei, Veränderungen in Ihrem Unternehmen kontrolliert umzusetzen.
So können Sie die 2 Punkte (Knowledge und Ability) mit myTrailhead umsetzen
Knowledge: Über myTrailhead können Sie in einem Trail die Anwender darüber informieren, welcher Change stattfinden soll.
Ability: Danach können Sie einen vertiefenden Trail benutzen und so erklären, was sich für die Nutzer in den bisherigen Arbeitsprozessen ändert – also wie eine Änderung durch sie umgesetzt wird.
Das mag jetzt vielleicht sehr theoretisch klingen, deswegen ist hier ein Beispiel:
Wie myTrailhead in der Praxis aussehen kann
In Ihrem Unternehmen stellen Sie den Vertrieb von einem zentralen Vertrieb auf eine Territorialstruktur um – mit Vertriebsteams für jede Region (Change).
In myTrailhead können Sie den Anwendern Informationen zum bevorstehenden Change zur Verfügung stellen. Zum Beispiel, wer für das Projekt verantwortlich ist (hier: Vertriebsleiter) oder dass es zukünftig die Vertriebsgebiete Nordwest, Nordost, Südwest und Südost geben wird (Knowledge).
Was bedeutet das alles für die tägliche Arbeit Ihrer Vertriebsmitarbeiter? Im Rahmen des Change ändert sich der Prozess der Leadverteilung: Leads werden basierend auf den Postleitzahlinformationen einem Vertriebsgebiet zugeteilt. Anschließend können diese Leads nur noch von den entsprechenden Mitarbeitern aus dem Vertriebsgebiet bearbeitet werden. Auch diese Informationen können Sie Ihren Mitarbeitern in myTrailhead zur Verfügung stellen. (Ability).
Nutzen Sie die Erkenntnisse aus myTrailhead
Das Besondere an myTrailhead: Change Manager können sehen, welcher Nutzer die Trails zu welchem Grad bearbeitet hat. So lässt sich einschätzen, welche Nutzergruppe wie fortgeschritten bei der Akzeptanz des Change ist.
Natürlich können Sie aus diesen gewonnenen Erkenntnissen auch Maßnahmen ableiten. Sollten Nutzer einer Abteilung die Lernpfade ignorieren, ist das ein Hinweis darauf, dass die Abteilung den Change ablehnt. Sie können dem entgegenwirken, indem Sie dieser Abteilung mehr Information zu diesem Change geben oder mehr in den Change miteinbeziehen.
Erfolge mit der Salesforce-Plattform
Es gibt also viele Möglichkeiten, wie die Salesforce-Plattform Sie beim Change Management unterstützen kann. In unseren Projekten haben wir schon viele Erfolge durch die Anwendung von einfachen Maßnahmen – wie zum Beispiel Feedbackgruppen im Salesforce Chatter – erleben können. Mit geringem Aufwand können Sie hier in der Kommunikation echte Fortschritte machen. Genau wie Ihre Anwender freuen auch wir uns über einen Austausch: Welche Erfahrungen haben Sie mit Change Management in Ihren Salesforce-Projekten gemacht?
In unserem Change Management Workshop für Salesforce-Projekte können wir gemeinsam eine Change-Management-Strategie für Ihr Unternehmen erarbeiten und Sie so zu Ihrem Projekterfolg begleiten.
