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Salesforce Cloud

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Das US-Unternehmen Salesforce.com (kurz SF) wurde 1999 in San Francisco als Pionier für CRM-Systeme aus der Cloud gegründet. Aufgrund der innovativen Architektur seiner Software, der modularen Konzeption aller Lösungen und des integrativen Ansatzes auf Basis etablierter Technologiestandards hat SF durchschlagenden Erfolg am Markt und ist längst unangefochtener CRM-Marktführer. Mit der Sales Cloud zur IT-Unterstützung des Vertriebs gestartet, hat Salesforce im Laufe der Jahre viele Module ergänzt, so dass eine umfassende Plattform zur Steuerung und Optimierung der Geschäftsprozesse aller Unternehmensbereiche entstanden ist – für Firmen unterschiedlichster Branchen und Größen.

Unternehmensgeschichte und Positionierung

Startete Salesforce 1999 als kleiner Cloud-Pionier mit dem CRM-System Sales Cloud, übertraf der Umsatz im Geschäftsjahr 2018 bereits die stolze Marke von 10 Milliarden US-Dollar. Damit gilt Salesforce.com heute nicht nur als das größte reine Cloud-Unternehmen der Welt, sondern auch als Vorbild für andere Anbieter von Cloud-Lösungen.
Der Hauptsitz befindet sich nach wie vor in San Francisco, die deutsche Niederlassung in München. Das Unternehmen bietet seine Dienstleistungen mittlerweile in 16 verschiedenen Sprachen an, natürlich auch auf Deutsch.
Die wichtigsten Produkte neben dem CRM-System Sales Cloud heißen Marketing Cloud (und Pardot), Service Cloud, Community Cloud und Einstein Analytics. Dabei hat der Hersteller sein „CRM für das digitale Zeitalter“ immer wieder neu erfunden – auf Basis der jeweils aktuellsten Technologien in den Bereichen Cloud, Social, Mobile, Data Science und „Internet of Things“ (IoT).
Salesforce.com setzt in seiner gesamten Produktpalette in hohem Maß auf Prozessautomatisierung und künstliche Intelligenz, um die Geschäftsprozesse effektiver zu gestalten und Mitarbeitern in Vertrieb, Marketing und Kundenservice mehr Zeit für die strategisch relevanten Aufgaben zu verschaffen. Erklärte Ziele des SF-Einsatzes im Unternehmen sind ganz unmittelbare Kostensenkungen und Umsatzsteigerungen, aber auch mehr Skalierbarkeit, Anwenderakzeptanz, Flexibilität und Innovationsgeschwindigkeit.
Salesforce spielt heute am Markt eine absolut führende Rolle, sowohl bei den Marktanteilen als auch funktional oder technologisch betrachtet. Beispielsweise hat Gartner im Jahr 2017 den globalen Markt für Kundendienst- und Supportanwendungen zur Kundenansprache untersucht und ermittelt, wie Anbieter komplexe Case-Management-Prozesse in der Industrie verwalten und skalieren, um extrem große Customer Engagement Center zu unterstützen. Das Ergebnis – der entsprechende Magic Quadrant (Abbildung) – spricht für sich.

Salesforce Magic Quadrant

Salesforce Magic Quadrant

Produktidee und Lösungsarchitektur

1999 war Cloud Computing noch nicht erfunden. Salesforce.com startete damals als Pionier mit einem webbasierten CRM-System, das nicht wie bis dato üblich lizenziert bzw. verkauft und im Rechenzentrum des Kunden installiert wurde, sondern vom Hersteller gehostet als Dienstleistung nur zur Miete erhältlich war. Man spricht von „Software as a Service“, kurz SaaS. Solche SaaS-Anwendungen haben sich mit dem Cloud Computing längst als neuer Standard für Business-Applikationen etabliert.
Der Trend hin zu Cloud-Plattformen, insbesondere hin zur Salesforce-Plattform, ist auch in Deutschland deutlich spürbar. Selbst größere Unternehmen mit hohem Sicherheitsanspruch wie Finanzdienstleister (z.B. die Deutsche Bank) setzen auf die Salesforce-Plattform in der Cloud. Die Vorteile sind einfach zu groß – und die Risiken im Prinzip beherrschbar.

 

Salesforce für Einsteiger

Cloud-Technologien und SaaS-Konzept

Heute werden alle SF-Lösungen in der Form „SaaS“ bzw. „Software as a Service“ über die Cloud angeboten. Das hat vor allem zwei Konsequenzen: Erstens sind alle SF-Produkte über den Web-Browser des Users via Internet erreichbar. Zweitens verkauft Salesforce gar keine Software im klassischen Sinne, sondern stellt in den eigenen Rechenzentren Web-Applikationen gegen eine monatliche Gebühr bereit. Deshalb auch das „No Software“-Icon von Salesforce. Auf diese Weise hat Salesforce letztlich auch die Cloud im B2B-Bereich endgültig salonfähig gemacht, weil die wirtschaftlichen und technischen Vorteile alle Risiken und Nachteile bei weitem überwiegen.

Salesforce no-software

Salesforce no-software

Modularer Aufbau der Salesforce-Produkte

Salesforce.com bietet zahlreiche Produkte für die IT-Unterstützung aller Unternehmensbereiche, die integriert zusammenarbeiten. Zu den wichtigsten zählen: Sales Cloud (CRM), Service Cloud, Marketing Cloud (mit Pardot), Community Cloud oder Analytics mit dem KI-System Eintein.
Jedes Salesforce-Produkt wird in sogenannten Editionen angeboten, die sich im Funktionsumfang und in der Skalierbarkeit (und damit auch im Preis) unterscheiden. Aktuell gibt es vier Editionen: Essentials, Professional, Enterprise und Unlimited. Salesforce Clouds wachsen mit dem Unternehmen, das sie nutzt. Bei neuen Mitarbeitern können Lizenzen und Funktionen einfach hinzugebucht werden.
Zu den eigentlichen SF-Produkten hinzu kommen eigene Entwicklungen der Kunden und Partner, die auf Basis der Plattform Force.com sehr schnell und einfach erstellt werden können. Mit dieser Plattform stellt Salesforce außer den Werkzeugen für Entwicklung und Betrieb der Anwendungen auch alle Funktionen bereit, um die Komplexität des IT-Betriebes und der zentralen Datenhaltung in Oracle-Datenbanken transparent für den Kunden abzufedern. Dazu kommen weitere Werkzeuge für das Customizing und die Automatisierung von Workflows und Prozessen sowie innovative Technologien wie die objektorientierte Programmiersprache APEX oder die Frameworks VisualForce und Lightning. All diese Technologien dienen der individuellen Entwicklung von eigenen Apps, Automatisierungen oder Bedienoberflächen.
Basierend auf der Plattform Force.com hat Salesforce all seine Clouds erstellt, die ein Kunde als Produkt kaufen kann. Das sorgt für eine große Einheitlichkeit und Wiedererkennbarkeit. Damit basieren auch alle Datenobjekte, wie z.B. die Accounts oder die Kontakte, auf der Datenmodellschicht Data.com.

Modularer Aufbau der Salesforce-Produkte

Modularer Aufbau der Salesforce-Produkte

Verwendete Standards, integrativer Ansatz

Force.com hält sich dabei grundsätzlich an etablierte Technologiestandards wie HTTP, HTTPS, SOAP oder REST. Also können Entwickler auch ihre bevorzugten Tools und Technologien weiterhin wie gewohnt verwenden. Force.com bietet darüber hinaus auch umfangreiche Webservices „out of the box“, wodurch sich der Entwicklungsaufwand noch einmal deutlich verkürzt.
Auf Force.com können Entwickler Standardaufgaben in kurzer Zeit erledigen und sich auf die strategisch wichtigen Aspekte konzentrieren. Über die Plattform lässt sich die Sales Cloud auch einfach mit anderen Anwendungen integrieren, z.B. als modernes, userfreundliches Frontend für SAP. Für Force.com gibt es außerdem gute Middleware, eine Reihe kostenloser Tools und sehr viele nützliche Apps, die auf dem Marktplatz AppExchange bereitstehen.

Der Marktplatz AppExchange

AppExchange ist der Marktplatz für Salesforce-Apps, ähnlich dem Google Playstore oder dem AppStore für Privatanwendungen. Sowohl Salesforce selbst als auch Salesforce-Partner können auf der Plattform neue Apps entwickeln und testen. Sie werden dann teils kostenpflichtig, teils kostenfrei zur Verfügung gestellt.
Um dieses Zusammenspiel mit anderen Applikationen und die Einbettung in vorhandene IT-Infrastrukturen der Kunden weiter zu verbessern, hat Salesforce erst Anfang Mai die Übernahme der Firma MuleSoft für 6,5 Milliarden US-Dollar abgeschlossen. Mit diesem Kaufpreis ist MuleSoft, ein Spezialist für API-Management und Datenintegration, die mit Abstand teuerste Akquisition in der an Firmenübernahmen nicht armen Geschichte von Salesforce.

Produkte und Dienstleistungen

Salesforce.com bietet verschiedene Cloudlösungen zur Unterstützung unterschiedlicher Geschäftsprozesse in Unternehmen an. Vom Marketing über Vertrieb bis zum Kundenservice kann damit die gesamte Customer Journey zentral abgebildet, automatisiert und mithilfe von Analyse-Tools und künstlicher Intelligenz optimiert werden. Es steht mittlerweile eine ganze Reihe von Modulen zur Verfügung. Hier eine Übersicht über die wichtigsten:

Sales Cloud für das Kundenbeziehungsmanagement

Der Ursprung und immer noch der Kern der Salesforce-Plattform ist die Sales Cloud. Mit dieser cloud-basierten CRM-Anwendung begann 1999 die Erfolgsgeschichte. Heute ist die Sales Cloud ein mächtiges Werkzeug zur Optimierung von Kundenbeziehungen für Unternehmen jeder Größe und Branche. Damit lassen sich Vertriebsprozesse in Unternehmen optimieren, zum Teil automatisieren und auf diese Weise effizienter und schneller machen. Das setzt ebenso Ressourcen für das eigentliche Verkaufen frei wie die Tatsache, dass in der Sales Cloud alle Informationen zu Kontakten und Kunden bzw. Firmen an einem zentralen Ort gespeichert sind.

Service Cloud verbessert den Kundendienst

Service Cloud heißt die CRM-Lösung von Salesforce speziell für den maßgeschneiderten Kundendienst. Über Standardfunktionen, aber auch mit Hilfe künstlicher Intelligenz (Stichwort: Einstein), können Unternehmen ihren Service damit ganz individuell an die Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen und zugleich effektiver gestalten: Ob über den Live-Chat oder soziale Netzwerke, als SOS-Support mit Videofunktion oder im Self-Service-Forum – die Service Cloud bietet Applikationen für alle relevanten Kommunikationsformate. Dazu implementiert die Service Cloud ein sogenanntes Omni-Channel-Management. Egal, über welchen Kanal sich der Kunde beim Unternehmen meldet: Die Anfrage wird immer sofort automatisch an einen verfügbaren Mitarbeiter mit passenden Kompetenzen weitergeleitet.

Die Marketing Cloud und B2B-Marketingautomation mit Pardot

Salesforce Marketing Cloud Build

Mit der Marketing Cloud ergänzt Salesforce nicht nur die Sales Cloud, sondern setzt neue Maßstäbe für Effektivität und Personalisierung der Customer Journey. Alle Tools für das digitale Marketing über alle Kanäle hinweg werden auf einer zentralen Plattform zusammengeführt und mithilfe künstlicher Intelligenz verstärkt. So können die Mitarbeiter die Kunden und Interessenten eines Unternehmens vom ersten Kontakt bis zum Abschluss begleiten – und zwar auf allen Kanälen. Das Tool Pardot beispielsweise ermöglicht ein weitgehend automatisches B2B-Marketing. So lassen sich komplett automatisierte Online-Kampagnen erstellen, die jederzeit den „Sales Funnel“ mit frischen Leads befüllen. Ebenso möglich wird das Personalisieren und Automatisieren skalierbarer Customer Journeys, etwa in Form eines konsistenten E-Mail-, Mobile- und Web-Marketings, aber auch die B2B-Marketing-Automation inklusive Lead Nurturing.

Community Cloud stärkt die Zusammenarbeit

Mit der Community Cloud versorgt Salesforce die Kunden, Partner und Mitarbeiter eines Unternehmens in Echtzeit mit allen benötigten Informationen. Dabei ist sowohl der Austausch der Teammitglieder untereinander als auch die Kommunikation mit den verschiedenen Stakeholdern bzw. Experten möglich. Auf Basis der Community Cloud können Unternehmen soziale Online-Plattformen implementieren, maßgeschneidert für die Bedürfnisse von Mitarbeitern, Kunden und Partnern. Über diese Portale der nächsten Generation verbinden sich die Nutzer dann untereinander und mit den Informationen, die sie für ihre Arbeit benötigen.

KI Einstein eingebaut

Salesforce ist nicht nur ein Cloud-Pionier, sondern nutzt bereits seit 2016 mit Einstein auf breiter Front auch künstliche Intelligenz – zum Beispiel für Sales-Analysen oder für ein detailliertes Lead Scoring. Diese als Automatismus eingebaute Methode dient der Einstufung und Priorisierung von Leads anhand ihres Wertes für das Unternehmen. Das wiederum erlaubt den Teams in Vertrieb und Marketing, sich auf die Leads mit den besten Erfolgschancen zu konzentrieren, anstatt sich allen Leads mit der gleichen Sorgfalt zu widmen. Außerdem werden Empfehlungen für nächste Schritte im Vertriebsprozess gegeben. Das ist beispielhaft für die Art und Weise, in der die Sales Cloud praktisch alle Aufgaben im Vertrieb wirksam und gezielt unterstützt.

Mobile First

Für die Analysefunktionen aus der Cloud wurde der Mobile-first-Ansatz gewählt. Die Analytics Plattform ist für mobile Geräte konzipiert und alle Endgeräte optimiert worden. Mitarbeiter können Daten nicht nur vom stationären Rechner, sondern auch von ihrem Smartphone, Tablet oder ihrer Smartwatch einsehen und sich Berichte und Analysen jederzeit visualisieren lassen.

Heroku – Ruby Platform-as-a-Service

Die Entwicklungsplattform Heroku für Social- und Mobile-Apps stellt mächtige Bibliotheken für die in der Open-Source-Welt populäre Programmiersprache Ruby zur Verfügung. Ziel ist die Programmierung von SF-Anwendungen für Cloud-Plattformen wie Facebook, die einen Datenzugriff in Echtzeit erlauben.

Fazit

Das digitale Zeitalter bietet den Unternehmen zwar unzählige neue Möglichkeiten, stellt sie aber gleichzeitig vor immense Herausforderungen. Vor allem die Anforderungen an Vertrieb, Marketing und Kundendienst wachsen stetig.
Wer heute die Kunden nicht nur für sich gewinnen, sondern sie auch halten will, der braucht dazu eine zeitgemäße Art der Ansprache. Genau hier setzt Salesforce mit seinen Cloud-Lösungen an, weil diese den Unternehmen helfen, ein intelligentes und maßgeschneidertes Marketing zu etablieren. Die Cloud-Anwendung ermöglicht eine 360°-Sicht auf den Kunden und sorgt gleichzeitig für mehr Produktivität, Flexibilität und steigende Umsätze.

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