Salesforce Produkte

Salesforce Cloud

Das US-Unternehmen Salesforce.com (kurz SF) wurde 1999 in San Francisco als Pionier für CRM-Systeme aus der Cloud gegründet. Aufgrund der innovativen Architektur seiner Software, der modularen Konzeption aller Lösungen und des integrativen Ansatzes auf Basis etablierter Technologiestandards hat SF durchschlagenden Erfolg am Markt und ist längst unangefochtener CRM-Marktführer. Mit der Sales Cloud zur IT-Unterstützung des Vertriebs gestartet, hat Salesforce im Laufe der Jahre viele Module ergänzt, so dass eine umfassende Plattform zur Steuerung und Optimierung der Geschäftsprozesse aller Unternehmensbereiche entstanden ist – für Firmen unterschiedlichster Branchen und Größen.

Unternehmensgeschichte und Positionierung

Startete Salesforce 1999 als kleiner Cloud-Pionier mit dem CRM-System Sales Cloud, übertraf der Umsatz im Geschäftsjahr 2018 bereits die stolze Marke von 10 Milliarden US-Dollar. Damit gilt Salesforce.com heute nicht nur als das größte reine Cloud-Unternehmen der Welt, sondern auch als Vorbild für andere Anbieter von Cloud-Lösungen.
Der Hauptsitz befindet sich nach wie vor in San Francisco, die deutsche Niederlassung in München. Das Unternehmen bietet seine Dienstleistungen mittlerweile in 16 verschiedenen Sprachen an, natürlich auch auf Deutsch.
Die wichtigsten Produkte neben dem CRM-System Sales Cloud heißen Marketing Cloud (und Pardot), Service Cloud, Community Cloud und Einstein Analytics. Dabei hat der Hersteller sein „CRM für das digitale Zeitalter“ immer wieder neu erfunden – auf Basis der jeweils aktuellsten Technologien in den Bereichen Cloud, Social, Mobile, Data Science und „Internet of Things“ (IoT).
Salesforce.com setzt in seiner gesamten Produktpalette in hohem Maß auf Prozessautomatisierung und künstliche Intelligenz, um die Geschäftsprozesse effektiver zu gestalten und Mitarbeitern in Vertrieb, Marketing und Kundenservice mehr Zeit für die strategisch relevanten Aufgaben zu verschaffen. Erklärte Ziele des SF-Einsatzes im Unternehmen sind ganz unmittelbare Kostensenkungen und Umsatzsteigerungen, aber auch mehr Skalierbarkeit, Anwenderakzeptanz, Flexibilität und Innovationsgeschwindigkeit.
Salesforce spielt heute am Markt eine absolut führende Rolle, sowohl bei den Marktanteilen als auch funktional oder technologisch betrachtet. Beispielsweise hat Gartner im Jahr 2017 den globalen Markt für Kundendienst- und Supportanwendungen zur Kundenansprache untersucht und ermittelt, wie Anbieter komplexe Case-Management-Prozesse in der Industrie verwalten und skalieren, um extrem große Customer Engagement Center zu unterstützen. Das Ergebnis – der entsprechende Magic Quadrant (Abbildung) – spricht für sich.

Salesforce Magic Quadrant

Salesforce Magic Quadrant


Produktidee und Lösungsarchitektur

1999 war Cloud Computing noch nicht erfunden. Salesforce.com startete damals als Pionier mit einem webbasierten CRM-System, das nicht wie bis dato üblich lizenziert bzw. verkauft und im Rechenzentrum des Kunden installiert wurde, sondern vom Hersteller gehostet als Dienstleistung nur zur Miete erhältlich war. Man spricht von „Software as a Service“, kurz SaaS. Solche SaaS-Anwendungen haben sich mit dem Cloud Computing längst als neuer Standard für Business-Applikationen etabliert.
Der Trend hin zu Cloud-Plattformen, insbesondere hin zur Salesforce-Plattform, ist auch in Deutschland deutlich spürbar. Selbst größere Unternehmen mit hohem Sicherheitsanspruch wie Finanzdienstleister (z.B. die Deutsche Bank) setzen auf die Salesforce-Plattform in der Cloud. Die Vorteile sind einfach zu groß – und die Risiken im Prinzip beherrschbar.

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nologien und SaaS-Konzept

Heute werden alle SF-Lösungen in der Form „SaaS“ bzw. „Software as a Service“ über die Cloud angeboten. Das hat vor allem zwei Konsequenzen: Erstens sind alle SF-Produkte über den Web-Browser des Users via Internet erreichbar. Zweitens verkauft Salesforce gar keine Software im klassischen Sinne, sondern stellt in den eigenen Rechenzentren Web-Applikationen gegen eine monatliche Gebühr bereit. Deshalb auch das „No Software“-Icon von Salesforce. Auf diese Weise hat Salesforce letztlich auch die Cloud im B2B-Bereich endgültig salonfähig gemacht, weil die wirtschaftlichen und technischen Vorteile alle Risiken und Nachteile bei weitem überwiegen.

Salesforce no-software

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Modularer Aufbau der Salesforce-Produkte

Salesforce.com bietet zahlreiche Produkte für die IT-Unterstützung aller Unternehmensbereiche, die integriert zusammenarbeiten. Zu den wichtigsten zählen: Sales Cloud (CRM), Service Cloud, Marketing Cloud (mit Pardot), Community Cloud oder Analytics mit dem KI-System Eintein.
Jedes Salesforce-Produkt wird in sogenannten Editionen angeboten, die sich im Funktionsumfang und in der Skalierbarkeit (und damit auch im Preis) unterscheiden. Aktuell gibt es vier Editionen: Essentials, Professional, Enterprise und Unlimited. Salesforce Clouds wachsen mit dem Unternehmen, das sie nutzt. Bei neuen Mitarbeitern können Lizenzen und Funktionen einfach hinzugebucht werden.
Zu den eigentlichen SF-Produkten hinzu kommen eigene Entwicklungen der Kunden und Partner, die auf Basis der Plattform Force.com sehr schnell und einfach erstellt werden können. Mit dieser Plattform stellt Salesforce außer den Werkzeugen für Entwicklung und Betrieb der Anwendungen auch alle Funktionen bereit, um die Komplexität des IT-Betriebes und der zentralen Datenhaltung in Oracle-Datenbanken transparent für den Kunden abzufedern. Dazu kommen weitere Werkzeuge für das Customizing und die Automatisierung von Workflows und Prozessen sowie innovative Technologien wie die objektorientierte Programmiersprache APEX oder die Frameworks VisualForce und Lightning. All diese Technologien dienen der individuellen Entwicklung von eigenen Apps, Automatisierungen oder Bedienoberflächen.
Basierend auf der Plattform Force.com hat Salesforce all seine Clouds erstellt, die ein Kunde als Produkt kaufen kann. Das sorgt für eine große Einheitlichkeit und Wiedererkennbarkeit. Damit basieren auch alle Datenobjekte, wie z.B. die Accounts oder die Kontakte, auf der Datenmodellschicht Data.com.

Modularer Aufbau der Salesforce-Produkte

Modularer Aufbau der Salesforce-Produkte


Verwendete Standards, integrativer Ansatz

Force.com hält sich dabei grundsätzlich an etablierte Technologiestandards wie HTTP, HTTPS, SOAP oder REST. Also können Entwickler auch ihre bevorzugten Tools und Technologien weiterhin wie gewohnt verwenden. Force.com bietet darüber hinaus auch umfangreiche Webservices „out of the box“, wodurch sich der Entwicklungsaufwand noch einmal deutlich verkürzt.
Auf Force.com können Entwickler Standardaufgaben in kurzer Zeit erledigen und sich auf die strategisch wichtigen Aspekte konzentrieren. Über die Plattform lässt sich die Sales Cloud auch einfach mit anderen Anwendungen integrieren, z.B. als modernes, userfreundliches Frontend für SAP. Für Force.com gibt es außerdem gute Middleware, eine Reihe kostenloser Tools und sehr viele nützliche Apps, die auf dem Marktplatz AppExchange bereitstehen.

Der Marktplatz AppExchange

AppExchange ist der Marktplatz für Salesforce-Apps, ähnlich dem Google Playstore oder dem AppStore für Privatanwendungen. Sowohl Salesforce selbst als auch Salesforce-Partner können auf der Plattform neue Apps entwickeln und testen. Sie werden dann teils kostenpflichtig, teils kostenfrei zur Verfügung gestellt.
Um dieses Zusammenspiel mit anderen Applikationen und die Einbettung in vorhandene IT-Infrastrukturen der Kunden weiter zu verbessern, hat Salesforce erst Anfang Mai die Übernahme der Firma MuleSoft für 6,5 Milliarden US-Dollar abgeschlossen. Mit diesem Kaufpreis ist MuleSoft, ein Spezialist für API-Management und Datenintegration, die mit Abstand teuerste Akquisition in der an Firmenübernahmen nicht armen Geschichte von Salesforce.

Warum Salesforce?

Cloud-Anwendungen wie Salesforce etablieren sich als neuer Standard für Business Software. Die digitale Transformation schreitet zu schnell voran, als dass sich die Investition in teure On-Premise-Lösungen lohnt. Cloud-Lösungen sind flexibler, günstiger und leistungsstärker. Unternehmen, die sich langfristig erfolgreich am Markt behaupten wollen, sollten auf Software-as-a-Service Anwendungen umstellen. Sie profitieren damit von einer Vielzahl an Vorteilen:

Geringe Kosten

Investitionskosten fallen deutlich geringer aus, da keine Investition in Hardware und Server notwendig wird. Auch die laufenden Kosten reduzieren sich, da Sie Ihre IT-Mitarbeiter nicht mit der Administration und Wartung der Software beauftragen müssen, sondern diese direkt vom Anbieter übernommen wird.

Schnelle Implementierung

Da keine zeitaufwändigen Hardwareanpassungen durchgeführt werden müssen, kann das Einführungsprojekt insgesamt schneller zum Erfolg geführt werden.

Aktualität

Der strategische Einsatz neuester Technologie kann den Unterschied zwischen Mittelmaß und außergewöhnlichen Ergebnissen machen. Mit Cloud-Lösungen wie Salesforce profitieren Unternehmen jederzeit von der neuesten Software. Updates werden bei Salesforce mehrfach im Jahr eingespielt. Ohne Mehraufwand oder Kosten für die nutzenden Unternehmen.

Produktivität

Salesforce ist konzipiert mit dem Ziel, die Produktivität von Vertriebsteams zu unterstützen. Dies gelingt durch die flexibel an die unternehmensspezifischen Arbeitsweisen anpassbare Software, durch zahlreiche Tools zur abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit und vor allem durch das Aggregieren von Detailinformationen zu jedem Lead. Nehmen Recherchen zu Leads bisher viel Zeit in Anspruch, haben Vertriebsmitarbeiter dank Salesforce mit wenigen Klicks alle Informationen auf einen Blick verfügbar.

Flexibilität

Nicht nur Arbeitsprozesse lassen sich mit Salesforce unternehmensindividuell gestalten. Auch die Vertragsmodalitäten können auf die sich verändernden Unternehmensanforderungen abgestimmt werden. Der Umstieg auf andere Editionen ist ebenso problemlos möglich, wie das Hinzubuchen oder Abwählen einzelner Nutzerlizenzen.

Mobilität

Salesforce hat Mobile von Anfang an als Kanal mitgedacht. Dementsprechend ist die Nutzung über die Salesforce App (früher: Salesforce1) auf jedem mobilen Endgerät problemlos und mit dem gleichen Komfort wie auf Desktop-Rechnern möglich.

Höherer Umsatz

Mit Salesforce werden Vertriebsprozesse effizienter, personalisiert und teilautomatisiert. Die Anwendung schafft freie Ressourcen für strategisch wichtige Aufgaben und verkürzt den Sales Cyle. Das Ergebnis: Unternehmen erzielen mithilfe von Salesforce durchschnittlich eine Umsatzsteigerung von 20 bis 30 Prozent.

Produkte und Dienstleistungen

Salesforce.com bietet verschiedene Cloudlösungen zur Unterstützung unterschiedlicher Geschäftsprozesse in Unternehmen an. Vom Marketing über Vertrieb bis zum Kundenservice kann damit die gesamte Customer Journey zentral abgebildet, automatisiert und mithilfe von Analyse-Tools und künstlicher Intelligenz optimiert werden. Es steht mittlerweile eine ganze Reihe von Modulen zur Verfügung. Hier eine Übersicht über die wichtigsten:

Sales Cloud für das Kundenbeziehungsmanagement

Der Ursprung und immer noch der Kern der Salesforce-Plattform ist die Sales Cloud. Mit dieser cloud-basierten CRM-Anwendung begann 1999 die Erfolgsgeschichte. Heute ist die Sales Cloud ein mächtiges Werkzeug zur Optimierung von Kundenbeziehungen für Unternehmen jeder Größe und Branche. Damit lassen sich Vertriebsprozesse in Unternehmen optimieren, zum Teil automatisieren und auf diese Weise effizienter und schneller machen. Das setzt ebenso Ressourcen für das eigentliche Verkaufen frei wie die Tatsache, dass in der Sales Cloud alle Informationen zu Kontakten und Kunden bzw. Firmen an einem zentralen Ort gespeichert sind.

Service Cloud verbessert den Kundendienst

Service Cloud heißt die CRM-Lösung von Salesforce speziell für den maßgeschneiderten Kundendienst. Über Standardfunktionen, aber auch mit Hilfe künstlicher Intelligenz (Stichwort: Einstein), können Unternehmen ihren Service damit ganz individuell an die Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen und zugleich effektiver gestalten: Ob über den Live-Chat oder soziale Netzwerke, als SOS-Support mit Videofunktion oder im Self-Service-Forum – die Service Cloud bietet Applikationen für alle relevanten Kommunikationsformate. Dazu implementiert die Service Cloud ein sogenanntes Omni-Channel-Management. Egal, über welchen Kanal sich der Kunde beim Unternehmen meldet: Die Anfrage wird immer sofort automatisch an einen verfügbaren Mitarbeiter mit passenden Kompetenzen weitergeleitet.

Die Marketing Cloud und B2B-Marketingautomation mit Pardot

Es gibt immer noch viele Unternehmen, die vorhandene Daten nicht nutzen, um ihren Kunden personalisierte Interaktionen und Erlebnisse zu bieten. Stattdessen interagieren diese Unternehmen mit ihren Kunden über eine lose Reihe isolierter Kampagnen und Botschaften, die oftmals von mehreren Abteilungen unkoordiniert, ohne Berücksichtigung von existierenden Erkenntnissen über die Kunden und auch wenig zielgerichtet verbreitet werden.
Die Ursachen dafür sind häufig Zeitmangel und nicht miteinander integrierte Spezialtools für bestimmte Aufgaben. Dabei benötigen insbesondere Marketingteams bei der Fülle und Vielfalt ihrer Aufgaben eigentlich viel mehr Zeit, um sich auf das große Ganze zu konzentrieren – eine der größten Herausforderungen für viele Unternehmen. Der Einsatz von integrierter Cloud-Technologie für die Marketingautomatisierung kann hier die Antwort sein.

Startschuss im Jahr 2012

Deshalb hat Salesforce im Jahr 2012 die Marketing Cloud als neues Produkt in das Portfolio aufgenommen – und wendet sich damit an neue Zielgruppen und einen anderen Markt. Allerdings können dazu Sales, Service & PaaS (Platform as a Service), die bereits zuvor Teil der Salesforce-Produktfamilie waren, integrativ mit einbezogen werden.
Entwickelt hat Salesforce die Marketing Cloud auch mit Hilfe mehrerer Übernahmen. So wurde das Social-Listening-Tool Radian6 für 326 Millionen US-Dollar erworben, mit Buddy Media ein Spezialist für die Veröffentlichung und Analyse von Social-Media-Inhalten (Kaufpreis 745 Millionen US-Dollar) und schließlich auch ExactTarget mit diversen Media-Marketing-Tools (Preis 2,5 Milliarden US-Dollar) gewonnen. Mit diesen drei Akquisitionen für insgesamt knapp 3,6 Milliarden US-Dollar schuf Salesforce die Grundlage für die Marketing Cloud, die erstmals in der Keynote der Dreamforce 2012 vorgestellt wurde.

Übernahmen legen das Fundament

ExactTarget war einer der etablierten, größeren Anbieter, mit dem Fokus auf E-Mail-Marketing und interaktivem Cross-Channel-Marketing im B2C-Umfeld. Weil aber ExactTarget erst kurz vor der Übernahme durch Salesforce selbst Pardot geschluckt hatte (einen Spezialisten für Marketing-Automation und Lead Nurturing im B2B-Umfeld) erhielt Salesforce durch den Zukauf eine perfekte Ergänzung der Marketing Cloud und kann eine relativ breite Kundenbasis damit ansprechen.
Damit hatte Salesforce das Fundament für das neue Produkt gelegt, das seither konsequent weiterentwickelt wird. Schon viel früher, im Jahr 2006, erwarb Salesforce das Unternehmen Kieden, dessen Produkte nach der Übernahme als Salesforce für Google AdWords (SFGA) bekannt wurden. SFGA ermöglichte es Salesforce-Kunden, ihr AdWords-Konto so mit ihrem CRM-System zu verbinden, dass sie Leads, Opportunities und Umsätze ermitteln können, die aus ihren AdWords-Kampagnen resultieren.

Fast alle sozialen Netzwerke eingebunden

Heute gilt die Marketing Cloud als weltweit führende Plattform für „Digital Marketing“ – das heißt für E-Mail-Kampagnen, Mobile Marketing, Social-Media-Marketing, Online-Werbung und Marketing Automation. Mit der Marketing Cloud lassen sich Customer Journeys mit personalisiertem Content erstellen und steuern, die per E-Mail, mobile App und sozialen Netzwerken über verschiedene Kanäle hinweg bereitgestellt werden. So können Marketingteams in allen Phasen der Kundenbeziehung die richtige Botschaft im richtigen Moment senden und Interessenten und Kunden 1:1 durch seine Customer Journey leiten.
Für die Marketing Cloud hat Salesforce alle wichtigen sozialen Netzwerke als strategische Partner gewinnen können, darunter Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Pinterest und Google+.

Die Marketing Cloud und individualisierte „Customer Journeys“

Bei der Marketing Cloud steht die individuelle Customer Journey über alle vernetzten Geräte, alle Kanäle und Abteilungen – Marketing, Vertrieb und Kundenservice – hinweg im Fokus. Alle Kundeninteraktionen werden vernetzt und mit Kundendaten und Informationen zu ihren Verhaltensweisen verbunden. So sind Unternehmen in der Lage, ihren Kunden relevante Mitteilungen, die genau auf den jeweiligen Kunden abgestimmt sind, über den vom Kunden bevorzugten Kanal in Echtzeit zu senden.

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Mit der Marketing Cloud begleiten Mitarbeiter die Kunden und Interessenten eines Unternehmens vom ersten Kontakt bis zum Abschluss – und das wie skizziert auf allen Kanälen. Die Technologie ermöglicht es, komplett automatisierte Online-Kampagnen zu erstellen und so jederzeit den „Sales Funnel“ mit frischen Leads zu befüllen. Ebenso möglich wird das Personalisieren und Automatisieren skalierbarer Customer Journeys, etwa in Form eines konsistenten E-Mail-, Mobile- und Web-Marketings, aber auch die B2B-Marketing-Automation inklusive Lead Nurturing.
Weil die Marketing Cloud mit der Sales Cloud und Service Cloud von Salesforce.com verbunden ist, wird eine Koordination möglich, die für eine einheitliche und durchgängige User Experience sorgt. Und ganz nebenbei wird elegant verhindert, dass Kunden von den drei Teams aus Marketing, Vertrieb und Kundendienst doppelt oder dreifach kontaktiert werden.
Auch die Sales Cloud kann übrigens ein nützliches Werkzeug für die Marketingabteilung sein. Anders als die Marketing Cloud erlaubt die Sales Cloud als klassisches CRM-System zwar keine umfassende Marketing-Automatisierung, doch Funktionen zur Erstellung und Durchführung von Kampagnen, zur Anlage und Entwicklung von Leads oder zum Management von Portfolio, Produkten und Preisen sind auch in der Sales Cloud enthalten.

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Die wichtigsten Funktionen der Marketing Cloud

Die Nachverfolgung von Leads ist in vielen Unternehmen noch immer ein aufwendiger, manueller Prozess und deshalb nicht gerade beliebt bei den Mitarbeitern. Das Lead Nurturing automatisiert die dafür notwendige Kommunikation mit (potenziellen) Kunden, um diese individuell abgestimmt mit dem passenden Timing immer wieder mit relevanten Informationen zu versorgen. Das hat einen entscheidenden Vorteil: Kunden werden nicht mit Massen-E-Mails „zugeschüttet“, sondern sie erhalten nach einer ausgeklügelten Strategie sehr viel treffsicherer als bisher den richtigen Inhalt zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal – und zwar auf Basis ihres Profils und ihrer persönlichen Aktivitäten.
Marketingmitarbeiter können die individuellen Customer Journeys dann nicht nur visualisieren, sondern jeweils exakt personalisierte Inhalte optimal abgestimmt auf Kanal, Gerät und Phase im Kaufprozess erstellen, koordinieren und optimieren. Automation macht die Prozesse dahinter nicht nur schneller und effektiver, sondern auch ohne Brüche vom Erstkontakt bis zum Abschluss messbar.
Sowohl implizite als auch explizite Verhaltensweisen aller Kontakte werden erfasst und ausgewertet; auf dieser Basis entstehen ganzheitliche Kundenprofile, wobei ein kontinuierliches Lernen sowie ein Optimieren der Vorgehensweise bei der Verfeinerung der Kundenprofile möglich ist.
Werden neben der Marketing Cloud auch die anderen Module der Salesforce-Plattform genutzt, ergeben sich weitere Produktivitätsvorteile. Denn die Plattform ist in ihrer Gesamtheit darauf ausgerichtet, Barrieren zwischen den verschiedenen Abteilungen abzubauen. Salesforce kanalisiert die vernetzte Zusammenarbeit so, dass diese zielgerichtet und effektiv abläuft. Ergebnis ist ein kürzerer Sales Cycle.

Tools für Marketingautomatisierung und Lead-Generierung

Dank des Marketing Tools Pardot bleibt der „Sales Funnel“ immer mit hochwertigen Leads gefüllt. Pardot macht es dem Marketingteam leicht, Landing-Pages und Registrierungsformulare zu erstellen, personalisierte Inhalte für potenzielle Kunden vorzubereiten und E-Mail-Kampagnen an genau die richtige Zielgruppe zu senden – vom ersten Klick bis hin zum Geschäftsabschluss.
Häufige, zeitaufwendige Marketing- und Vertriebsaufgaben wie das Lead Management lassen sich automatisieren, z.B. die Lead-Qualifizierung oder das Lead Nurturing. Dadurch gewinnen die Teams in Marketing und Vertrieb mehr Zeit für ihre eigentlichen Aufgaben: Das Verkaufen und die strategische Verkaufsvorbereitung.
Die engere Abstimmung zwischen Marketing und Vertrieb durch die integrierte IT-Unterstützung beschleunigt die Umsatzgenerierung zusätzlich. Automatisierte Lead-Kategorisierung und -Zuordnungen sowie Echtzeit-Benachrichtigungen an die Vertriebsmitarbeiter sorgen für eine effizientere und schnellere Nachverfolgung von Leads und damit für mehr Umsatz.
Dabei bleibt nichts dem Zufall überlassen. Vielmehr kann der Erfolg jeder Marketingkampagne gemessen und mithilfe anpassbarer Dashboards einfach analysiert werden, um besser zu verstehen, welche Maßnahmen funktionieren, welche Zielgruppen lohnenswert sind und was genau die einzelnen Teams zum Erfolg beitragen.

Predictive Intelligence

Eingebaut in die Marketing Cloud sind Features der künstlichen Intelligence, beispielsweise für Predictive Analytics. Auf diese Weise lassen sich bessere Entscheidungen treffen – wie zum Beispiel, dass eine bestimmte Nachricht vorzuziehen ist. Eine Komponente namens Journey Builder hilft Marketinglern dabei, Kampagnen auf das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden, die demografischen Merkmale und die Präferenzen des Kommunikationskanals anzupassen.
Ereignisgesteuerte Auslöser initiieren dabei automatisch Aktionen: Wenn ein Kunde einem Kundenbindungsprogramm beitritt, wird möglicherweise in der Marketing Cloud der Versand einer Willkommensnachricht ausgelöst. Andere Ereignisse könnten Daten im Kundenkontaktdatensatz aktualisieren.
Predictive Intelligence ist damit eine wichtige Funktion der Marketing Cloud. Sie wird für die Analyse von Kundendaten und Kundenverhalten eingesetzt, um – auf Prognosen basiert – gute und nachhaltige Entscheidungen zu fällen. Mit der Marketing Cloud und Predictive Intelligence lässt sich das Benutzerverhalten online verfolgen. Auf dieser Basis können die Kunden automatisch Nachrichten mit Botschaften versorgt werden, die auf ihre persönlichen Präferenzen perfekt abgestimmt sind. Auf diese Weise können die Marketing- und Vertriebsteams in kürzester Zeit und ohne manuellen Aufwand für jeden Kunden relevante und personalisierte Inhalte erstellen und übermitteln.

Community Cloud stärkt die Zusammenarbeit

Mit der Community Cloud versorgt Salesforce die Kunden, Partner und Mitarbeiter eines Unternehmens in Echtzeit mit allen benötigten Informationen. Dabei ist sowohl der Austausch der Teammitglieder untereinander als auch die Kommunikation mit den verschiedenen Stakeholdern bzw. Experten möglich. Auf Basis der Community Cloud können Unternehmen soziale Online-Plattformen implementieren, maßgeschneidert für die Bedürfnisse von Mitarbeitern, Kunden und Partnern. Über diese Portale der nächsten Generation verbinden sich die Nutzer dann untereinander und mit den Informationen, die sie für ihre Arbeit benötigen.

KI Einstein eingebaut

Daten gelten als Rohstoff des digitalen Zeitalters. Je weiter die digitale Transformation in den Unternehmen voranschreitet, desto mehr Daten werden Tag für Tag generiert. Da viele Unternehmen immer noch mit verteilten Datenquellen arbeiten, ist es meist schwierig, schnelle Auswertungen durchzuführen, um geschäftsrelevante Entscheidungen vorbereiten und treffen zu können. In einem dynamischen, wirtschaftlichen Umfeld kann das negative Auswirkungen auf die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen haben.

Salesforce Einstein Analytics ist eine intelligente Software für die Auswertung von Daten. Die Lösung erweitert die klassische Salesforce-Plattform um Business Intelligence (BI). Entwickelt wurde die BI-Software ursprünglich von EdgeSpring, einem Start-up für BI und Analytics, das Salesforce 2013 kaufte.

In den letzten Jahren hat Salesforce die Lösung kontinuierlich weiterentwickelt. Im Laufe der verschiedenen Entwicklungsphasen hatte die Analysesoftware verschiedene Namen wie Wave oder Analytics Cloud. Mittlerweile wurde das Produkt unter dem Namen Salesforce Einstein Analytics in das Portfolio von Salesforce aufgenommen.

Salesforce Einstein Analytics ist ein umfassendes, visuelles Datenwerkzeug, das in die Salesforce Cloud integriert ist. Die Lösung bietet der Geschäftsleitung und dem Marketing aussagekräftige Empfehlungen und Einblicke für die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen. Einstein Analytics ist eine Cloud-basierte Lösung und kann sämtliche Salesforce-Daten in die Analyse einbeziehen. Darüber hinaus lassen sich auch Daten von Drittanbietern integrieren und mit dem Werkzeug auswerten.

Arbeiten können Unternehmen mit der Cloud-basierten Lösung über alle auf dem Markt verfügbaren Browser. Darüber hinaus besteht aber auch die Möglichkeit, eine eigene App zu entwickeln, die sich individuell an den Anforderungen der Anwender orientiert.

Analysen aus unterschiedlichen Quellen

Einstein Analytics ist eine eigenständige Lösung, die sich allerdings vollständig in die Salesforce-Plattform integrieren lässt. Für die erforderlichen Auswertungen können Daten aus den anderen Salesforce-Produkten, wie der Sales, Service oder Marketing Cloud verwendet werden.

Salesforce zählt heute zu den führenden Cloud-Plattformen für kundenzentrierte IT-Anwendungen. Die Lösung hat sich vom reinen Vertriebstool zu einer umfassenden Softwarelandschaft mit zahlreichen Optionen entwickelt. So können mit der Salesforce Cloud und Salesforce CRM zahlreiche Vertriebsprozesse digitalisiert werden. Mit der Salesforce Marketing Cloud lassen sich über unterschiedliche Kanäle eine Fülle von Marketing-Maßnahmen durchführen. Über die Service Cloud kann die Kundenbetreuung mit modernsten Werkzeugen laufen. Dem Trend der Zeit folgend, steht mit der IoT-Cloud auch eine Option für die Verwaltung web-fähiger Geräte zur Verfügung. Last but not least werden der Salesforce Commerce Cloud heute einige der weltweit größten Online-Shops betrieben. Die BI-Lösung Salesforce Einstein Analytics fügt sich nahtlos in die Riege der professionellen Werkzeuge ein, die auf der Business-Plattform bereitgestellt werden, um Lösungen für das digitale Zeitalter bereitzustellen.

E-Book Dashboard und Berichte

Einstein Analytics für Profinutzer

Einstein Analytics kann autark, ohne die Salesforce-Umgebung arbeiten. So lassen sich auch Daten aus den Systemen von Drittanbietern mit der Cloud-Lösung auswerten. Auf diese Weise generiert die Analyse-Software detaillierte und aussagekräftige Ergebnisse, die Unternehmen als Basis für fundierte, geschäftsrelevante Entscheidungen verwerten können.

Unternehmensdaten sind in den heute üblichen dynamischen Umgebungen meist auf mehrere Quellen und Anwendungen verteilt. Datenquellen umfassen klassische Informationen aus traditionellen Applikationen ebenso, wie die Daten von IoT-Geräten oder Kundendaten und nicht zuletzt Informationen aus mobilen Anwendungen. Salesforce Einstein Analytics nutzt seine integrierten Werkzeuge, um die Informationen aus den unterschiedlichsten Quellen in einer einheitlichen Umgebung zusammenzuführen. So erhalten Entscheider eine einheitliche Sicht auf das Unternehmen.

Salesforce Einstein kann in Verbindung mit führenden ERP-Systemen wie SAP zum Einsatz kommen. Damit besteht die Option – unabhängig vom Hersteller – für notwendige Auswertungen sämtliche Ressourcen eines Unternehmens zu berücksichtigen. Bezahlsysteme und die Einbindung von Marketing-Tools erweitern den Auswertungsradius und sorgen für fundierte Entscheidungsgrundlagen, wie sie beispielsweise für Marketing-Aktionen relevant werden können. Salesforce Einstein Analytics legt verdeckte Zusammenhänge offen und identifiziert neben neuen Geschäftschancen, auch Optimierungspotenziale im Servicebereich.

Transparenz auf allen Ebenen

Selbst der Import von Excel-Tabellen ist in Salesforce Einstein Analytics möglich. Die ausgewerteten Daten werden nach der erfolgreichen Analyse in der Cloud in entsprechenden Tabellen abgespeichert und stehen hier dann allen Zugangsberechtigten zur Verfügung. Eine interessante Option für lokale Arbeitsteams, aber auch für Gruppen, an denen mobile Mitarbeiter beteiligt sind. Auf diese Weise lassen sich beispielsweise Umsätze kontrollieren und prognostizieren. Das schafft Transparenz.

Damit die Daten stets auf dem neusten Stand sind, sollten sie kontinuierlich aktualisiert werden. Dieser Vorgang kann automatisch ablaufen, wobei es sich in komplexen Umgebungen anbietet, diese Importaufgaben während der Nacht ablaufen zu lassen, um den Tagesbetrieb nicht zu stören.

Daten sind das A und O

Berichte und Dashboards sind das Herzstück von Salesforce Einstein Analytics. Diese Unterlagen sowie die dafür notwendigen Daten stellt der Administrator zur Verfügung. Per Drag and Drop lassen sich aussagekräftige Berichte erstellen, die allen Mitarbeitern zur Verfügung stehen. Mit Hilfe von Dashboards lassen sich transparente Übersichten über bestimmte Produkte oder Services auf einen Blick erkennen. Das hilft beispielsweise bei der Einschätzung von Produkten oder Produktgruppen. So kann im Detail aufgezeigt werden, warum etwa in der umsatzstärksten Region eines Unternehmens ein Produkt nicht so gut läuft. Wird der Produktfilter deaktiviert, zeigt sich dann, dass in dem Bereich ein einziger Großhändler das Produkt kauft und an seine Kunden weitergibt. Diese Basiswerte tauchen in einer herkömmlichen Statistik natürlich nicht auf.

Über die mobile App von Salesforce haben Mitarbeiter auch von unterwegs Zugriff auf relevante Daten und Auswertungen. Sie können geschäftliche Kennzahlen überprüfen und detaillierte Informationen abfragen. Eigene Erkenntnisse lassen sich über die mobile App ebenfalls in das System einpflegen und per Chatter oder Mail direkt an Kollegen verteilen. Damit ist sichergestellt, dass alle Beteiligten jederzeit mit aktuellen Informationen und Daten arbeiten. Das steigert die Qualität von Abläufen und schafft Transparenz.

Dashboards in Salesforce Einstein Analytics sind interaktiv und bringen mehr Dynamik in die Teamarbeit. Sie lassen sich beispielsweise für Sales Meetings nutzen, an denen Teammitglieder teilnehmen, die an verteilten Standorten oder mobil arbeiten. Die kontinuierliche Aktualisierung der Daten stellt sicher, dass bei Geschäftsentscheidungen alle Beteiligten mit einheitlichen Informationen arbeiten und so einen Prozess gemeinsam vorantreiben können.

Mobile First

Für die Analysefunktionen aus der Cloud wurde der Mobile-first-Ansatz gewählt. Die Analytics Plattform ist für mobile Geräte konzipiert und alle Endgeräte optimiert worden. Mitarbeiter können Daten nicht nur vom stationären Rechner, sondern auch von ihrem Smartphone, Tablet oder ihrer Smartwatch einsehen und sich Berichte und Analysen jederzeit visualisieren lassen.

Heroku – Ruby Platform-as-a-Service

Die Entwicklungsplattform Heroku für Social- und Mobile-Apps stellt mächtige Bibliotheken für die in der Open-Source-Welt populäre Programmiersprache Ruby zur Verfügung. Ziel ist die Programmierung von SF-Anwendungen für Cloud-Plattformen wie Facebook, die einen Datenzugriff in Echtzeit erlauben.

Fazit

Das digitale Zeitalter bietet den Unternehmen zwar unzählige neue Möglichkeiten, stellt sie aber gleichzeitig vor immense Herausforderungen. Vor allem die Anforderungen an Vertrieb, Marketing und Kundendienst wachsen stetig.
Wer heute die Kunden nicht nur für sich gewinnen, sondern sie auch halten will, der braucht dazu eine zeitgemäße Art der Ansprache. Genau hier setzt Salesforce mit seinen Cloud-Lösungen an, weil diese den Unternehmen helfen, ein intelligentes und maßgeschneidertes Marketing zu etablieren. Die Cloud-Anwendung ermöglicht eine 360°-Sicht auf den Kunden und sorgt gleichzeitig für mehr Produktivität, Flexibilität und steigende Umsätze.

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