Bruchlandung | Best-of IT für Vertrieb und Service – Dezember 2021
Ein Kunde hat den defekten Serviceprozess für Flugerstattungen melden wollen. Nachdem das nicht funktioniert hat, hat dieser die entsprechende Webseite selbst übernommen.
Wie wichtig es ist, die eigenen Serviceprozesse auch aktiv zu kontrollieren, hat jetzt die Fluggesellschaft Air France erfahren. Ein Fluggast wollte Anfang Dezember ein Flugticket erstattet bekommen, doch die Bestätigungsmail für die Anforderung führte nur auf eine nicht reservierte Web-Domain.
Service not found
Nach dem dieser über 1h in der Telefonwarteschleife verbracht hat, hat er frustriert die vermutlich durch einen Tippfehler entstandene Domain selbst reserviert und seinen Fall geschildert. Das Pikante daran: Er hat danach alle Anfragen, die auch per E-Mail an die Webseite gestellt wurden, an die französische Datenschutzbehörde CNIL weitergeleitet.
Einen Tag später konnte er dann vermelden, dass Air France sein Erstattungs-Ticket bearbeitet hat. Zu der Webseitenaktion hätte sich aber niemand gemeldet.
Selbsthilfe optional
Wenn wir in unseren Projekten Serviceprozesse entwickeln, dann denken wir auch darüber nach, wie die Hilfe der Hilfesuchenden mit einbezogen werden kann. Da gibt es dann den Community-Gedanken, wo ich zum Beispiel häufig gestellte Fragen von anderen Kunden mit beantworten lassen kann.
Das sollte aber nicht in eine Art Crowd Service ausarten, wo die Arbeit plötzlich an Hilfesuchende und Anforderer ausgelagert wird. Wer den Serviceprozess nicht überwacht und robust macht, dem droht eine unsanfte Landung. In dem Beispiel mit dem Fluggast sogar in Form einer feindlichen Übernahme.
Backup-Leitung
Deshalb schauen wir auch, dass es nach Möglichkeit mehr als einen Kanal für Serviceanfragen gibt. Zum Beispiel neben Telefon auch einen Chat auf der Webseite oder eine Meldung per Social Media.
Selbst wenn aus irgendwelchen Gründen ein Weg gestört ist – ich kann immer noch über einen zweiten Weg schnell und ohne langes Warten mein Anliegen melden. In so einem System mit Omni-Channel-Unterstützung landet das dann wieder an einer gesammelten Oberfläche.
So kann ich, ohne großen Mehraufwand, eine Service Bruchlandung wie bei Air France vermeiden.
Herzliche Grüße
Robert Richter
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