Robert Richter

28. Mai 2024

Definition Salesforce

Salesforce ist eine cloudbasierte Softwareplattform, die Unternehmen dabei unterstützt, Kundenbeziehungen und Geschäftsprozesse zu verwalten. Die Plattform bietet eine Vielzahl von Anwendungen und Tools, die dabei helfen, Vertriebs-, Marketing-, Kundendienst- und Geschäftsprozesse zu automatisieren und zu verbessern.

Logo des Softwareherstellers Salesforce

Zum Anbieter Salesforce

Es ist vor allem bekannt für seine Customer Relationship Management Software (kurz: CRM-System). Die ermöglicht es, Kundeninformationen zentral zu speichern und zu verwalten. Die Plattform bietet auch eine Reihe von Anwendungen, die sich auf spezifische Geschäftsbereiche konzentrieren, wie z. B. Marketing-Automation, E-Commerce, Kundenservice und Analytics.

Salesforce ist eines der am schnellsten wachsenden Unternehmen in der Softwarebranche und kann von Unternehmen jeder Größe genutzt werden, von kleinen Start-ups bis hin zu großen multinationalen Konzernen.

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Unternehmensgeschichte

Als erstes Unternehmen, das eine Software über die Cloud angeboten hat, hat sich Salesforce seit seiner Gründung im Jahr 1999 zum Ziel gesetzt, das Customer Relationship Management zu revolutionieren. Heute ist es der führende Anbieter von CRM-Software. Mit seinem rapiden Wachstum zählt es zu den am schnellsten expandierenden Unternehmen in den Top 5 der Anbieter von Enterprise-Software.

Aber auch in den Bereichen Service, Marketing, Commerce und Community bietet der Software-Hersteller Cloud-Lösungen an. Zu den wichtigsten Produkten zählen die Sales Cloud (cloudbasierte CRM-Anwendung), Service Cloud, Marketing Cloud (mit Pardot), Experience Cloud und Analytics mit dem KI-System Tableau CRM (früher: Einstein Analytics). Inzwischen arbeiten bei Salesforce ca. 70.000 Mitarbeiter und der Umsatz liegt derzeit bei 31 Milliarden Euro. Nicht verwunderlich also, dass mehr als 150.000 Kunden weltweit auf Salesforce setzen (Stand: 2023).

Salesforce Produkte

„CRM aus der Cloud“ macht mit der Sales Cloud das Kerngeschäft von Salesforce aus. Obwohl CRM eigentlich das gesamte Customer-Relationship-Management umfasst, ist mit der Abkürzung meist das CRM-System gemeint, also das Tool, das im Grunde für die Verbesserung von Geschäftsbeziehungen in verschiedenen Unternehmensbereichen eingesetzt wird.

Grundsätzlich ist das CRM eine unternehmerische Ausrichtung, bei der die Bedürfnisse und Interessen von Kunden und Marktteilnehmern im Mittelpunkt stehen. Im Idealfall sollte das Leitmotiv der Kundenzentrierung auf allen Ebenen des Unternehmens Anwendung finden. Denn erst dann ist es sinnvoll, das Unternehmen auch technisch danach auszurichten.

CRM-Softwares erfassen Daten, die im Zusammenhang mit Kundenkontakten stehen (z. B. E-Mails oder Protokolle aus Telefonaten), filtern die Kunden nach Kriterien wie PLZ, Branche oder Umsatz und verwalten Termine, wichtige Dokumente und Projekte.

Salesforce liefert eine Plattform, mit der alle Abteilungen wie Marketing, Commerce, Kundenservice und Vertrieb übergreifend zusammenarbeiten können und somit einen einheitlichen Blick auf die Kunden haben. Die unterschiedlichen Salesforce Clouds ermöglichen es den Abteilungen, in ihrem Fachgebiet gezielt auf den Kunden einzugehen und mit den richtigen Anwendungen Kundenbeziehungen zu begründen und zu verstärken.

Sales Cloud

Die Sales Cloud ist als Cloud-basierte CRM-Anwendung der Ursprung und noch immer das Flaggschiff. Unternehmen können die Cloud nutzen, um Kundenprozesse zu optimieren, Vertriebsprognosen zu erstellen und den Vertrieb im Bereich Marketing durch eine teilweise „Verschmelzung“ der beiden Bereiche zu automatisieren. So können z. B. sich wiederholende Marketing-Aufgaben im Bereich E-Mail-Management automatisch ausgeführt und effizienter gestaltet werden.

Unabhängig von Standort oder Gerät können Daten auch unterwegs aus der Cloud abgerufen werden. Außerdem ist eine Synchronisation der Cloud mit Outlook möglich, was eine manuelle Dateneingabe redundant macht. Neben diesen Funktionen bietet die Sales Cloud Vorteile wie einen geringen Wartungsaufwand, automatische Updates im Hintergrund sowie individuelle Anpassung.

Service Cloud

Bestehende Kunden an das Unternehmen zu binden, ist ein mindestens genauso wesentlicher Bestandteil des CRMs, wie Neukunden zu generieren. Das Bereitstellen eines herausragenden Kundenservice kann also ein entscheidender Wettbewerbsvorteil für Unternehmen sein. Diesen soll die Service Cloud von Salesforce möglich machen, indem sie die für das Kundenerlebnis essentiellen Kriterien Erreichbarkeit, Kompetenz, hohe Reaktionsgeschwindigkeit und Zuverlässigkeit optimiert.
Über die Standardfunktionen oder mithilfe des integrierten KI-Systems Einstein können Kunden über Live-Chats, die Videofunktion im SOS-Support oder im Self-Service-Forum Unterstützung für ihr Anliegen erhalten. Jede Kundenanfrage wird automatisch durch das sogenannte Omni-Channel-Management automatisch an einen verfügbaren Mitarbeiter mit den entsprechenden Kompetenzen weitergeleitet, sodass Wartezeiten für Kunden minimiert werden.

Experience Cloud

Als zentrale Schnittstelle ermöglicht die Experience Cloud (früher: Community Cloud) Mitarbeitern, Partnern und Kunden den Austausch von Informationen, die Nutzung von Anwendungen und die Kontaktknüpfung zu Experten. Auf Basis der Experience Cloud können Unternehmen soziale Online-Plattformen einrichten, die auf die Bedürfnisse aller Beteiligten zugeschnitten sind. Außerdem gelingt es Unternehmen, interne und externe Transparenz zu schaffen, die Netzwerkbildung zu fördern und so auch die interne Unternehmenskultur positiv zu beeinflussen.

Commerce Cloud

Mit einer Wachstumsrate von jährlich 10 % boomt der Online-Handel momentan, sodass Unternehmen, die sich nicht auch in diese Richtung entwickeln, Gefahr laufen, den Anschluss zu verlieren. Salesforce bietet mit der Commerce Cloud Lösungen für den Online-Handel im Business-to-Customer wie auch im Business-to-Business-Bereich (B2C- wie auch im B2B-Bereich).

Die Commerce Cloud gibt es in zwei Versionen:

1. Die B2C-Cloud soll die Organisation des Online-Handels vereinfachen und das Kundenerlebnis optimieren. Weiterhin soll es Marketing-Mitarbeitern mithilfe des KI-Programms Einstein möglich werden, effizientere Entscheidungen zu treffen, indem sie beispielsweise durch das Berücksichtigen von Nutzungsverhalten Werbeaktionen personalisieren. Das vereinfacht auch die Implementierung von Online-Shops, sodass zum Beispiel zahlreiche Designvorlagen zur Verfügung stehen und sich Drittanwendungen unkompliziert integrieren lassen.
2. Die B2B-Cloud zeichnet sich vor allem durch zahlreiche Automatisierungen aus. So werden Kunden nun dort automatisch durch den Kauf geleitet, wo vorher oft komplexe telefonische Anleitungen notwendig waren.

Marketing Cloud

Obwohl die Marketing Cloud erst 2012 in das Salesforce-Portfolio aufgenommen wurde, ist sie heute die führende Plattform für Digital Marketing. Also für E-Mail-Kampagnen, Mobile Marketing, Social-Media-Marketing, Online-Werbung und Marketing-Automation. Mit der Marketing Cloud lässt sich auf die individuelle Customer Journey des Kunden zugeschnittener Content erstellen und steuern. Dieser wird auf verschiedenen Kanälen per Mail, mobile App oder soziale Netzwerke bereitgestellt. Die Customer Journey steht bei der Marketing Cloud auf allen Ebenen im Fokus.

Marketing Cloud

Marketing Cloud Account Engagement

Die B2B-Marketingautomatisierung des Softwareherstellers Salesforce heißt Marketing Cloud Account Engagement (früher: Salesforce Pardot). Der große Vorteil von Marketing Cloud Account Engagement: Es bietet eine Plattform für alle Ebenen des Marketings. Das heißt, dort können Sie Landingpages, E-Mail-Kampagnen oder Formulare zur Registrierung (z. B. für ein Webinar) erstellen und analysieren. Zudem ist es mittels dieser Software möglich, eine detaillierte Zielgruppensegmentierung vorzunehmen und so die richtige Zielgruppe exakt anzusprechen sowie personalisierten Content zu verschicken.

Salesforce Chatter

Das Produkt Salesforce Chatter dient dem Datenaustausch und dem Wissensaustausch und ist als soziales Netzwerk für Unternehmen zu verstehen. Sie können diese Plattform als hausinternes und sogar auch als Mitarbeiterverzeichnis verwenden. Ein großer Vorteil: Mit Salesforce Chatter ist es möglich, unterwegs auf einem Mobilgerät zu arbeiten. Damit Sie und Ihre Mitarbeiter auf dem aktuellsten Stand bleiben, gibt es bei Salesforce Chatter sogenannte „Themenseiten“. Dort finden Sie immer die aktuellsten Beiträge zu bestimmten Themen in der Community.

Tableau CRM

Tableau CRM (früher: Salesforce Einstein) umfasst ein Paket integrierter KI-Technologien, die die Salesforce Clouds erweitern. Unternehmen können mithilfe von Tableau CRM umfangreiche Prognosen zum Kundenverhalten, Kaufinteresse und Produkttrends treffen. Das Programm nutzt dazu sämtliche Informationen aus den Salesforce-Datenbanken, um diese mit einer Kombination aus Machine Learning, Predictive Analytics und Sprachverarbeitung auszuwerten. In die Vertriebsplattform Sales Cloud integriert, ist Tableau CRM beispielsweise in der Lage, Werbe-Mails zielgerichtet zu versenden oder Produktvorschläge effizienter zu platzieren, um mehr Leads zu generieren.

Salesforce Data Cloud

Die Echtzeit-Plattform Salesforce Data Cloud (ehemals Salesforce Genie) kann Ihnen dabei helfen, Ihre Geschäftsprozesse zu optimieren und Ihre Produktivität mithilfe von KI zu steigern. Eine wichtige Komponente hierbei ist die KI-Technologie Einstein von Salesforce, welche automatisch eine zentrale Informationsquelle als „Single Source of Truth“ mit all Ihren Daten erstellt. Durch die Nutzung dieser Plattform können Ihre Mitarbeiter Echtzeit-Einblicke in Kundenverhalten erhalten und direkt darauf reagieren oder relevante Interaktionen initiieren. Das ermöglicht es Ihnen, Ihren Kunden eine maßgeschneiderte Customer Experience zu bieten.

Salesforce AI Cloud

Die Salesforce AI Cloud ist eine Plattform, die KI in die bestehende CRM-Lösung von Salesforce integriert, um Abläufe zu optimieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Mit GPT-gestützten Tools wie Sales GPT, Service GPT und Marketing GPT können Unternehmen personalisierte Interaktionen und effizientere Prozesse gestalten. Sie profitieren von besserer Kundenbindung, höherer Effizienz und fundierteren Entscheidungen. Salesforce unterstützt die Implementierung mit einer umfassenden Analyse und Beratung, die im jährlichen Preis von $360.000 enthalten ist. Diese Plattform kann das CRM revolutionieren und hilft Unternehmen, wettbewerbsfähig zu bleiben.

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Kosten

In diesem Abschnitt finden Sie einen Überblick der Kosten der einzelnen Clouds. Die verschiedenen Editionen (Essentials, Professional, etc.) unterscheiden sich in den Preisen aufgrund unterschiedlicher Funktionen.

Sales Cloud

Eine Auflistung der in den Editionen enthaltenen Funktionen finden Sie unter folgendem Link: salesforce.com/de/editions-pricing/sales-cloud/

Service Cloud

Eine Auflistung der in den Editionen enthaltenen Funktionen finden Sie unter folgendem Link: salesforce.com/de/editions-pricing/service-cloud/

Salesforce für kleine Unternehmen

Auch für kleinere Unternehmen, die nicht allzu viele Salesforce-Anwender haben, bietet Salesforce kostengünstige Editionen an:

Mehr Informationen zu den Salesforce-Kosten für kleine Unternehmen finden Sie auf dieser Seite: salesforce.com/de/solutions/small-business-solutions/pricing/

Features

Salesforce bietet neben den verschiedenen Cloud-Anwendungen noch weitere Features wie Force.com und AppExchange an, mit denen Nutzer auch eigene Anwendungen erstellen und veröffentlichen können.

Salesforce Platform (früher: Force.com)

Zusätzlich zu den klassischen Salesforce-Produkten haben Kunden die Möglichkeit, mithilfe der Entwicklungsumgebung Salesforce Platform (früher: Force.com) eigene cloudbasierte Apps und Add-ons zu entwickeln und zu veröffentlichen. Dazu stellt Salesforce Werkzeuge für die Entwicklung und den Betrieb der Anwendungen sowie für das Customizing und die Automatisierung von Workflows und Prozessen zur Verfügung.

Auch Funktionen, mit denen es möglich ist, die Komplexität des IT-Betriebes und der zentralen Datenhaltung in Oracle-Datenbanken für Kunden transparent zu gestalten, werden von Salesforce bereitgestellt. Durch Force.com können Unternehmen Instandhaltungskosten für Hardware einsparen, die sonst zur Entwicklung benötigt worden wären. Auch Salesforce selbst hat seine Clouds mithilfe von Force.com erstellt, was für eine große Einheitlichkeit und Wiedererkennbarkeit innerhalb der Produktlandschaft sorgt.

Modularer Aufbau der Salesforce-Produkte

Die Abbildung verdeutlicht noch einmal den allgemeinen Aufbau von Salesforce-Produkten: Die Grundlage bildet das Datenbankmanagementsystem Oracle DB. Darauf aufbauend dient Salesforce Data.com der Verwaltung von Daten und Force.com stellt die Entwicklungsumgebung zur Verfügung, mit der die einzelnen Anwendungen entwickelt werden.

AppExchange

AppExchange ist der Marktplatz für alle Salesforce-Apps – ob von Salesforce selbst oder von Salesforce-Partnern mit Force.com erstellt.
Grundsätzlich werden im AppExchange zwei Arten von Angeboten unterschieden: Zum einen gibt es Lösungen, also Erweiterungen der Kernfunktionen, wie zum Beispiel ein externes Umfragetool, das in die Service Cloud integriert wird. Auf der anderen Seite werden auch Beratungsservices angeboten, die von Kunden in Anspruch genommen werden können. So kann sich beispielsweise ein Gerätehersteller an einen Beratungsdienst wenden, der aus einem Team an Salesforce-Experten besteht, um mit diesem eine Reihe von Apps für Montagetechniker zu entwickeln. Um das Zusammenspiel mit anderen Applikationen und die Einbettung in vorhandene IT-Infrastrukturen der Kunden weiter zu verbessern, hat Salesforce die Firma MuleSoft, einen Spezialisten für API-Management und Datenintegration, für 6,5 Milliarden US-Dollar übernommen.

Vorteile Cloud-Software

Cloud-Anwendungen wie Salesforce etablieren sich als neuer Standard für Business Software. Die digitale Transformation schreitet zu schnell voran, als dass sich die Investition in teure On-Premises-Lösungen noch lohnt. Salesforce-Cloud-Lösungen sind flexibler, günstiger und leistungsstärker. Bei Software-as-a-Service-Anwendungen (SaaS-Anwendungen) werden die Software und die IT-Infrastruktur bei einem IT-Dienstleister betrieben und von dem Kunden als eine Dienstleistung genutzt. Sie profitieren damit von einer Vielzahl an Vorteilen:

• Geringe Kosten: Investitionskosten fallen deutlich geringer aus, da keine Kosten für Hardware und Server notwendig sind. Auch die laufenden Kosten reduzieren sich dadurch, dass Verantwortliche ihre IT-Mitarbeiter nicht mit der Administration und Wartung der Software beauftragen müssen, die direkt vom Anbieter übernommen werden.
• Schnelle Implementierung: Da Sie keine zeitaufwendigen Hardwareanpassungen durchgeführt werden müssen, können Sie das Einführungsprojekt insgesamt schneller zum Erfolg führen.
• Aktualität: Der strategische Einsatz neuester Technologien kann den Unterschied zwischen Mittelmaß und außergewöhnlichen Ergebnissen ausmachen. Mit Cloud-Lösungen wie Salesforce profitieren Unternehmen jederzeit von der neuesten Software. Bei Salesforce werden Updates jährlich mehrmals eingespielt – ohne Mehraufwand oder Kosten für die nutzenden Unternehmen.
• Produktivität: Durch flexibel an die unternehmensspezifischen Arbeitsweisen anpassbare Software möchte Salesforce die Produktivität von Vertriebsteams steigern. Zu diesem Zweck werden zahlreiche Tools zur abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit bereitgestellt und Detailinformationen zu jedem Lead aggregiert. Recherchen zu bestimmten Leads nahmen bisher viel Zeit in Anspruch. Durch Salesforce haben Vertriebsmitarbeiter jetzt mit wenigen Klicks alle Informationen auf einen Blick verfügbar.
• Flexibilität: Nicht nur Arbeitsprozesse lassen sich mit Salesforce individuell gestalten, auch die Vertragsmodalitäten können Sie auf sich verändernde Anforderungen abstimmen. Der Umstieg auf andere Editionen ist ebenso problemlos möglich wie das Hinzubuchen oder Abwählen einzelner Nutzerlizenzen.
• Mobilität: Salesforce hat „Mobile“ von Anfang an als zentralen Kanal eingeplant. So wurde beispielsweise auch die Analytics-Plattform für mobile Geräte konzipiert und für alle Endgeräte optimiert. Dementsprechend ist die Nutzung über die Salesforce App (früher: Salesforce1) auf jedem mobilen Endgerät problemlos und mit dem gleichen Komfort wie auf Desktop-Rechnern möglich.
• Höherer Umsatz: Mit Salesforce werden Vertriebsprozesse effizienter, personalisiert und teilautomatisiert. Die Anwendung schafft freie Ressourcen für strategisch wichtige Aufgaben und verkürzt den Sales Cycle. Das Ergebnis: Unternehmen erzielen mithilfe von Salesforce durchschnittlich eine Umsatzsteigerung von 20 bis 30 Prozent.
• Benutzerfreundlichkeit: Ein herausragender Vorteil von Salesforce ist seine einfache Bedienbarkeit, die es selbst kleinen Unternehmen ohne eigene IT-Abteilung ermöglicht, Änderungen auf administrativer Ebene vorzunehmen. Mithilfe von Trailhead, dem Lernprogramm von Salesforce, können Benutzer Schritt für Schritt vom einfachen User zum Administrator aufsteigen.
• Nahtlose Integration von ERP-Systemen: Salesforce ist kompatibel mit verschiedenen ERP-Systemen und ermöglicht eine einfache Integration von ERP-Daten. Diese Daten können entweder als Batch oder durch eine bi-direktionale Synchronisation zwischen ERP und CRM ausgetauscht werden. Eine hohe Schnittstellenkompetenz zu Dritt-Systemen wie SAP, Siebel, MS Dynamics, SAGE und vielen mehr macht Salesforce zur optimalen Wahl für Unternehmen, die verschiedene ERP-Anwendungen in der Cloud an einem Ort verbinden möchten

Salesforce und Datenschutz

Unternehmen nutzen zunehmend datengetriebene Analysetools, um Kunden- und Geschäftsprozesse zu optimieren und ihren Kundenservice zu verbessern. Dabei ist es von größter Bedeutung, dass diese datenbasierten Aktivitäten im Einklang mit den Datenschutzbestimmungen erfolgen. Die Salesforce Plattform bietet Unternehmen hier eine zuverlässige Lösung, um die Einhaltung der DSGVO sicherzustellen. Als führende CRM-Plattform ermöglicht Salesforce Transparenz und Kontrolle über Kundendaten und Geschäftsprozesse. Das deutsche Rechenzentrum von Salesforce, das bei der Telekom in Frankfurt gehostet wird, stellt sicher, dass alle sensiblen Unternehmensdaten innerhalb Deutschlands und damit im Geltungsbereich der deutschen Datenschutzgesetze gespeichert werden. Darüber hinaus bietet Salesforce mit Salesforce Shield eine Lösung für Unternehmen, um die Compliance-Standards sowohl intern als auch extern zu gewährleisten und das Vertrauen ihrer Kunden und Interessenten zu stärken.

Salesforce und künstliche Intelligenz

Im Jahr 2023 kündigte der Gründer und CEO von Salesforce, Marc Benioff, auf der größten Tech-Konferenz in San Francisco, der “Dreamforce”, an, dass das Software-Unternehmen künftig in alle seine Produkte eine Anwendung für künstliche Intelligenz integrieren wird. Dazu gehört:

KI und die Salesforce Sales Cloud

Dank der neuen KI-Funktionen in der Sales Cloud beschleunigen Unternehmen die Leadgenerierung und gewinnen gleichzeitig mehr Transparenz über sämtliche Daten. Sie können außerdem Erfolgsfaktoren und Risiken ermitteln, um ihre Strategie entsprechend anzupassen.

• Einstein Copilot for Sales bietet Unterstützung für Mitarbeiter:innen, indem es ihnen hilft, Kundendaten zu finden und zu aktualisieren sowie Meetings vorzubereiten, sowohl auf mobilen Geräten als auch in der Sales Cloud Everywhere App. Das Feature Call Summarization & Exploration erstellt automatisch Gesprächsnotizen und -auswertungen. Vertriebs-E-Mails formuliert selbständig E-Mails in individueller Tonalität und Ausdrucksweise.
• Sales Cloud Everywhere ist eine Erweiterung für Google Chrome, die Funktionen für den Vertrieb direkt in den Internetbrowser integriert, wie die Anzeige von Aufgabenlisten und Leads, Suche und Aktualisierung von Datensätzen sowie die Möglichkeit, E-Mails automatisch zu erstellen und zu versenden.
• Process Intelligence ermöglicht die Optimierung von Leistungsindikatoren und Arbeitsabläufen durch die Prüfung von Daten aus Salesforce und externen Quellen, ohne Programmier- oder Machine-Learning-Kenntnisse.
• Activity 360 reduziert manuelle Dateneingabe im CRM und bietet Echtzeit-Einblicke in Geschäftsabschlüsse durch automatisierte Datenerfassung und ganzheitliches Reporting.
• Contact Intelligence zentralisiert Ansichten von Lead-, Kontakt- und Account-Datensätzen, um Prioritäten zu ordnen und die nächsten Schritte zu identifizieren.
• Sales Planning ist ein integriertes Tool, mit dem Verkäufer:innen Vertriebspläne erstellen und ausführen können, einschließlich Segmentierung, Kapazitätszuweisung, Gebieten und Quoten.
• Automated Prospecting erstellt Interessentenlisten basierend auf automatisierten Kaufwahrscheinlichkeiten und -absichten von Kund:innen, um gezielt die erfolgversprechendsten Kund:innen anzusprechen.

KI und die Salesforce Service Cloud

Die neuen Funktionen der Service Cloud steigern die Produktivität und Transparenz der Cloud dank KI-Unterstützung. Dazu gehören:

• Vorkonfigurierte Service-Dashboards bieten Servicemitarbeitern und -managern KI-gestützte Einblicke, einschließlich wichtiger Kennzahlen wie eskalierter Fälle, Bearbeitungszeiten und Kundenzufriedenheitswerte, um den Kundenservice zu verbessern.
• Einstein Conversation Mining analysiert Chat- und E-Mail-Konversationen mithilfe von KI, um Trends und wichtige Kundenthemen zu erkennen und proaktiv auf Probleme zu reagieren.
• Eine nahtlose Tableau-Integration ermöglicht einen einfachen Wechsel vom Service Intelligence-Dashboard zur Datenexploration in Tableau, wobei der Datenkontext erhalten bleibt.
• Mit Einstein Copilot können Nutzer Fragen in natürlicher Sprache direkt an Service Intelligence-Dashboards, Metriken und Trends stellen.
• Einstein Studio liefert KI-gestützte Erkenntnisse wie die Prospensity to Escalate und Prognosen zur Bearbeitungsdauer von Kundenanliegen.
• Der Customer Effort Score zeigt auf einen Blick die Wahrnehmung des Kundenservices und gibt Empfehlungen zur Optimierung der Interaktionen, beispielsweise durch gezielte Rabatte zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Agentforce

Agentforce ist eine neue KI-basierte Plattform von Salesforce, die Unternehmen bei der Automatisierung und Verbesserung von Kundeninteraktionen unterstützen soll. Agentforce ist in Salesforce integriert und kann auf alle CRM-Daten und Workflows zugreifen. Zu den Funktionen gehören:

• Verschiedene kontextsensitive Agenten, die auf große Datenmengen zugreifen, Kundenanfragen beantworten und personalisierte Lösungen anbieten.
• Alle Agentforce-Agenten verfügen über das nötige Geschäftswissen, um kontextbezogene Aufgaben erledigen zu können.
• Den Agenten können verschiedene Rollen zugeteilt werden.
• Die Agents beruhen auf verlässlichen Daten.
• Die Agents können auf verschiedenen Kanälen eingesetzt werden, wie beispielsweise Ihre eigene Website, Ihr CRM, mobile Apps oder Slack.
• Das Tool lässt sich in allen Abteilungen einsetzen und ist innerhalb weniger Minuten konfiguriert.
• Das Tool lässt sich ohne Coding-Kenntnisse, sondern in natürlicher Sprache konfigurieren und bedienen.
• Die Agents sind 24/7 verfügbar und können als Schnittstelle zwischen dem Kunden und einem Mitarbeiter fungieren.

Fazit

Auch wenn das digitale Zeitalter unzählige neue Möglichkeiten für Unternehmen bietet, stellt es sie gleichzeitig vor mindestens genauso viele Herausforderungen. Insbesondere die Anforderungen an Vertrieb, Marketing und Kundendienst wachsen stetig.

Wer heutzutage Kunden für sich gewinnen und auch an sich binden will, braucht dazu eine zeitgemäße Art des Umgangs. Hier setzen die Cloud-Lösungen von Salesforce an, indem sie Unternehmen helfen, ein intelligentes und maßgeschneidertes CRM zu etablieren. Die Salesforce-Cloud-Anwendungen ermöglichen eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und sorgen gleichzeitig für mehr Produktivität, Flexibilität und steigende Umsätze.

FAQ zu Salesforce

Was ist Salesforce?

Salesforce ist ein CRM-System, mit dem alle Abteilungen (Vertrieb, Marketing, Kundenservice, etc.) auf einer gemeinsamen Plattform arbeiten. So ist ein 360-Grad-Blick auf den Kunden möglich.

Welche Vorteile bietet Salesforce?

Die Investitionskosten sind geringer, da Sie keine Hardware-Kosten haben. Weitere Vorteile sind u. a. eine schnelle Implementierung und effizientere Vertriebsprozesse.

Robert Richter

Mein Name ist Robert Richter, ich berate Kunden beim Thema Vertrieb- und Service mit dem Schwerpunkt Salesforce.

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