Weglassen | Best-of IT für Vertrieb und Service – November 2021
Wenn wir ein Problem lösen wollen, fügen wir meist etwas hinzu, zum Beispiel ein Schritt zu einem Prozess oder ein Feld zu einem Formular. Studien zeigen: Ans Weglassen denken wir selten.
Der Verhaltensforscher Benjamin Converse von der University of Virginia hat in einer Reihe von Studien die Teilnehmer gebeten, etwas Bestimmtes zu ändern oder zu verbessern. Das waren verschiedenste Dinge, zum Beispiel Designs, Rezepte, Reiserouten – sogar Minigolf-Löcher. Nach der Auswertung wurde sichtbar: es wurde praktisch immer etwas dazu gebaut, und fast nie etwas weggenommen.
In einer Anordnung stand eine Brücke aus Lego Steinen schief: Eine Seite stützte sich auf drei Steine, die andere auf zwei. Um sie zu stabilisieren, hätte man einfach einen Stein entfernen können. Doch die meisten Menschen fügten einen Stein hinzu. Die Schlussfolgerung des Forschers: Uns fehlt eine ganze Klasse von Ideen und Lösungen.
Erinnerung für weniger
Jetzt ist es nicht so, als wäre es eine neue Weisheit, dass man auch mal was weglassen soll. Da fallen dann Sprüche wie „Weniger ist mehr“ oder „KISS – Keep it simple stupid“. Doch obwohl wir das wahrscheinlich kennen, fällt es uns offensichtlich eher schwer. Benjamin Converse konnte in den Studien nachweisen, dass es häufiger zum erfolgreichen Weglassen kommt, wenn man 1. Bewusst mehr Zeit gibt für die Problemlösung und 2. Daran erinnert wird, dass Weglassen auch eine valide Option ist.
Vertragsabwicklung Lego-stabil
Was könnte man im Vertriebs- und Serviceumfeld weglassen? Da wären meine ersten Kandidaten definitiv Vertragsdokumente und Angebote schreiben, ausdrucken (ob auf Papier oder PDF), versenden und auf Antwort warten. Diesen doch oft recht wackligen Prozess mit vielen Schritten verkürzen wir zum Beispiel bei unseren Kunden durch DocuSign, das eine voll-digitale Vertragsabwicklung ohne Medienbruch ermöglicht. Ähnlich wie bei der Legobrücke steht der Prozess durch das Weglassen diverser Zwischenschritte hinterher deutlich stabiler.
Ich für meinen Teil habe mir jedenfalls vorgenommen, noch bewusster in unseren Projekten und auch im Alltag die Frage zu stellen: Was könnten wir zur Lösung weglassen? Wie denken Sie darüber? Schreiben Sie mir.
Herzliche Grüße
Robert Richter
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