eins noch…

Vergangene Woche habe ich Salesforce aus Claude heraus bedient, und ich muss meine Skepsis vom Mai wohl etwas korrigieren. Ein kleiner iPhone-Moment, mit einer noch offenen Preisfrage.

Während Konzerne wegen ihrer KI-Rechnungen nervös werden, dürfte der Verbrauchszähler in vielen CRM-Systemen ziemlich entspannt aussehen. Das ist vielleicht eher Anlass für Panik als eine Sorge vor Übernutzung.

KI-Agenten übernehmen im Handel nicht nur die Suche, sondern auch den Warenkorb. Für Unternehmen wird damit die Frage unbequem, ob sie ohne direkten Kundenkontakt noch Verkäufer sind oder nur der Vertragspartner im Hintergrund.

Hat man vor zwei Jahren noch geschmunzelt über Menschen, die mit der KI wie mit einem Menschen sprechen, wird das heute zum Normalfall, ob der Kunde will oder nicht. Jedenfalls wenn man auf ein neues Produkt von Salesforce setzt. Während es vermutlich eine unbequeme Zeit der Gewöhnung an diese Art des Services geben wird (Telefonwarteschlange […]

Ein vorschneller Automatismus bringt einen britischen Radiosender in Schwierigkeiten. Und der Glaube an die rasante Adoption von KI-Agenten lässt manchen CEO von Software-as-a-Service-Giganten vorschnell den Tod von gewohnten Schnittstellen verkünden.

Auch in Zeiten von KI bleibt Excel noch ein wichtiges Verbindungsglied zwischen einem Standard-Report und der Anforderung aus dem Fachbereich, die Daten irgendwie anders darzustellen als auf dem Bildschirm. Das klappt, solange Excel die Daten beim Import nicht umschreibt.

Bei der Suche nach neuen Mitarbeitern in der Kundenkommunikation setzen viele Unternehmen auf Erfahrungswerte und schließen dabei eventuell wichtiges Knowhow bei der Kandidatensuche aus. Diese Wissenslücken sind vielleicht aktuell kaum relevant, könnten aber in Zukunft für schlechtere Ergebnisse sorgen. Beispiele dafür verrät ein einfaches Quiz.

Standardprozessen werden sagenhafte Effizienzgewinne zugeschrieben, in praktisch jedem Vertriebsseminar werden die Vorteile herausgearbeitet. Und Vertriebsabteilungen können wirklich davon profitieren. Demgegenüber steht allerdings auch die Erfahrung von vielen, dass starre Prozesse kaum mithalten können mit dem Output, den ChatGPT mir innerhalb von Sekunden generieren kann.

Vertrieb und Marketing haben sich in vielen Unternehmen mit SAP arrangiert, eine Art Nichtangriffspakt. Man quält sich stoisch durch bizarre Oberflächen, damit am Ende der Kunde bekommt, was er sich gewünscht hat. Die operative Arbeit im Vertrieb wird in der Regel in „moderneren“ CRM-Applikationen gemacht. Diese Gewohnheit wird gerade mit der Einführung von SAP S/4HANA […]

Am Jahresende kommen bei uns im Unternehmen erste Zahlen von Effizienzeinsparungen durch die Verwendung von KI-Agenten auf den Tisch. Während Salesforce-CEO Benioff schon über eine Umbenennung der ganzen Firma zu Agentforce nachdenkt, stellt sich mir die Frage, ob Agenten eigentlich Personalgespräche brauchen.

Wenn ich Künstliche Intelligenz oder Agenten in die Überschrift schreibe, ernte ich Augenrollen. Das scheint jedenfalls der Tenor zu sein, wenn ich aktuell mit Kunden spreche. Wen das Wort bereits komplett nervt, den wundert es vermutlich auch nicht, dass es bereits seinen zweiten Frühling erlebt.

Niemand möchte unzufriedene Kunden. Um die Erwartungen zu übertreffen, versuchen Unternehmen, ihr Angebot mit der bestmöglichen Kundenexperience zu versehen. Es geht allerdings auch anders: Denn wenn Kunden keine Erwartungen haben, dann können sie auch nicht enttäuscht werden.

Dem US-Finanzriesen Citibank ist 2020 ein besonders schlechtes Formular teuer zu stehen gekommen. Im Vertrieb erzeugen schlechte Formulare glücklicherweise nicht gleich solche Millionenschäden. Verlustreich kann es trotzdem werden und moderne CRM-Systeme machen den schleichenden Verfall ziemlich einfach.

Eine Hackergruppe hat sich auf den Datenklau aus Salesforce-Organisationen spezialisiert. Zu den prominenten Opfern gehört unter anderem Google. Die entwickelte Masche nutzt neben manipulativen Anrufen auch Standard-Salesforce-Funktionen und scheint leider bei vielen Unternehmen zu funktionieren.

Messen sind für viele Unternehmen im B2B-Bereich immer noch ein entscheidendes Event im Jahr. Nicht wenige Hersteller haben die eine branchenwichtige Messe, auf die dann das halbe Jahr hingearbeitet wird. Und wo es hohen Zeitdruck und Personalaufwand gibt, ist natürlich auch die Frage nach der Unterstützung durch Tools relevant.

Die Spielregeln für Online-Marketing und Lead-Generierung verändern sich rasant: Google und generative KI stellen die Customer Journey auf den Kopf und machen klassische Wege zur Kundengewinnung immer kürzer – oder sogar überflüssig. Wie Unternehmen jetzt auf diese Entwicklung reagieren können, warum Fachwissen als Türöffner gefährdet ist und welche Chancen moderne KI-Tools trotzdem bieten, erfahren Sie […]

Im Mai veranstaltete Salesforce seine deutsche Hausmesse Agentforce World Tour 2025 in Frankfurt und zeigte dabei neue Entwicklungen rund um Salesforce und Künstliche Intelligenz. Nicht alles davon ist sofort verwendbar, darum lohnt sich vielleicht auch ein Blick auf das, was jetzt schon geht.

Der Lieferdienst Amazon liefert in Pilotprojekten nicht nur Pakete aus, sondern will auch die medizinische Notfallversorgung verbessern. Ein Beispiel dafür, dass in manchen Unternehmen parallel zum laufenden Geschäft nach neuen Geschäftszweigen gesucht wird. Doch wie kommt man auf solche Ideen?

OpenAI veröffentlicht Sora in Deutschland. Was es vor Monaten noch in die Nachrichten geschafft hat, ist jetzt scheinbar kaum eine Meldung wert. Dabei ist es gerade interessant zu sehen, was Videogenerierung aktuell in Marketing und Vertrieb leisten kann.

Ein Mobilfunkanbieter im Vereinigten Königreich verhindert Betrugsanrufe auf ungewöhnliche Art und Weise und zahlt so noch nebenbei elegant auf das Marketing ein.

Die CEOs von Softwareanbietern wie Salesforce erwähnen aktuell nicht ohne Stolz gerne, welche Effizienzen sie aktuell schon durch den Einsatz von KI ernten. Mit gemischten Gefühlen blicken Unternehmen und Arbeitnehmer auf die Entwicklung – dabei zeigt die Geschichte, dass die Auswirkung von Effizienzsteigung nicht intuitiv funktioniert.

IKEA hat einen legendären Ruf, aus einem unscheinbaren grauen Paket eine beeindruckende Palette an Möbeln entstehen zu lassen – sofern man denn der Anleitung bis zum Ende folgt. Interessanterweise muss dort nicht Schluss sein – IKEA-Hacker legen nach der letzten Seite erst richtig los.

Eine Umfrage zur Nutzung und Akzeptanz von KI im Arbeitsalltag hat interessante kulturelle Hindernisse aufgetan, die Mitarbeiter davon abhalten könnten, Künstliche Intelligenz für die eigene Arbeit zu nutzen.

Bei sinkendem Umsatz und abnehmender Auslastung suchen viele Deutsche Unternehmen gerade neue Absatzmöglichkeiten. Digitalisierung bezieht sich oft auf Vertriebs- und Service-Prozesse – aber Klavierbauer Steinway & Sons zeigen, wie Digitalisierung auch im und um das Kernprodukt neue Käuferschichten erschließen kann.

die Dreamforce 2024, die jährlich von Salesforce veranstaltete Technologiekonferenz, ist gelaufen. Ein zentrales Thema war die Einführung von Agentforce, einer KI-Plattform, die dem Thema KI in Salesforce-relevanten Geschäftsprozessen endlich zum Durchbruch verhelfen soll. Doch das Konzept ist nicht völlig neu.

Gelegentlich kommt man noch in den Genuss persönlicher Beratung. Allerdings ist der Genuss schon lange keiner mehr, denn der persönliche Service schneidet bei mir immer häufiger schlechter ab als ein Online-Formular.

Wenn durch Weiterentwicklung plötzlich gewohnte Eigenschaften wegfallen, müssen manchmal sogar Designer und Entwickler auf das Problem gesetzt werden. Elektroautos zum Beispiel sind von Natur aus viel zu leise und benötigen professionelle Hilfe beim Lärm.

Wenn mit hohem Engagement in Marketing und Vertrieb die KI genutzt wird, erzeugt das erstmal viele neue Unterlagen. Doch weiß oft keiner so genau, wieviel besser mein Prozess dadurch jetzt eigentlich läuft. Nützlich wäre eine Perspektive von oben, wie in einem Computerspiel.

Gelegentlich ergibt es Sinn mal zu schauen, wie intensiv das teuer installierte und entwickelte IT-System wirklich genutzt wird. Denn oft wird der Nutzungsgrad überschätzt – der Grund dafür liegt häufig in der Nichtvergleichbarkeit der neuen Funktionalitäten des Systems.

Seit 60 Jahren widersteht Nutella jedem Aufruf zur Abkehr durch Gesundheitsinitiativen. Dahingegen beruft sich ein Früchtekonzern schon mal auf das Alte Testament. Dabei funktioniert „ganz oder gar nicht“ weder beim Essen noch beim Thema KI, wie ich auf der Salesforce World Tour in München feststellen durfte.

Vertriebsknowhow in der Abteilung zu festigen ist schon seit jeher in jeder Branche und bei jedem Unternehmen ein Thema gewesen. Ab den 1950er Jahren ist in den USA von großen Unternehmen dafür ein besonderes Format gewählt worden: das Industriemusical.

Stetige Verbesserung in kleinen Schritten hat schon viele Unternehmen den Erfolgsberg erklimmen lassen. Doch was ist, wenn es auf dem aktuellen Berg gar nicht weiter nach oben geht? Dann sind laut Google überraschenderweise statt kleiner Schritte eher große gefragt.

Secret Cyborgs haben bereits vor allen anderen generative künstliche Intelligenz in ihren Arbeitsalltag integriert. Egal ob es bereits als Werkzeug im Unternehmen offiziell eingeführt – oder sogar untersagt worden ist. Die Inoffiziellen bewegen sich im Schatten, weil es keinen sinnvollen Plan gibt.

Präsentationen sind schon lange Bestandteil unserer geschäftlichen Kommunikation. Von den aufwendigen Dia-Shows bis hin zu den heutigen digitalen Formaten hat sich die Art und Weise, wie wir Informationen präsentieren und teilen, dramatisch verändert. Doch „Mehr-Folien-ballern-dank-KI“ ist nicht die einzige mögliche Entwicklungsrichtung.

Salesforce pusht wenig überraschend auf seinen Veranstaltungen weiterhin KI als universelles Werkzeug für schnellere Kundenkommunikation und erfolgreicheres Business. Das auch mehrfach erwähnte Thema Vertrauen hat ganz ohne Salesforce plötzlich an Relevanz gewonnen. Grund dafür ist das Chaos bei OpenAI.

Wer in den Suchmaschinen, sozialen Netzwerken und Plattformen wie Google Maps plötzlich mit negativen Bewertungen konfrontiert ist, für den ist guter Rat teuer. Dass solche Probleme auch verbal gelöst werden können, hatte 2019 der damalige britische Premier Boris Johnson kurz nach dem Wahlkampf gezeigt.

Wenig überraschend war die diesjährige Dreamforce im September ganz im Zeichen des Ausbaus der KI-Strategie von Salesforce. Dabei dürfte mehr als ein Kunde den Überblick verloren haben, welche Produktbezeichnung gerade für was steht. Vielleicht als kleiner Trost gibt es neuerdings die Salesforce Data Cloud gratis.

Im Marketing wird generative KI schon intensiv genutzt, und damit ist nicht nur ChatGPT gemeint. Gerade im Umgang mit Besprechungsaufzeichnungen und Erklärvideos spielt Spracherkennung und Spracherzeugung bereits eine wichtige Rolle – Tools dafür können auch im Vertrieb und Service nützlich sein.

Die Welt der KI-Chat-Systeme entwickelt sich unter anderem mit Google Bard und OpenAI’s Code Interpreter rasant weiter. Auch Salesforce möchte da mitspielen und wirbt unter anderem mit Sicherheitsfunktionen, die einen Verlust von vertraulichen Daten verhindern sollen. Die wenigsten werden sich diese neuen Premium-Funktionen leisten wollen – allerdings wächst die Verlockung der User zur heimlichen Nutzung […]

Beim Austausch mit der Community habe ich diesen Monat gelernt, dass es viele Wege gibt, um neue Leads zu gewinnen. Und dass Produktionsunternehmen naturgemäß andere Strategien haben als Startups auf der Suche nach Geldgebern. Überrascht hat mich aber, dass alle genannten Wege ziemlich weiträumig um die eigene Webseite herumführen.

Während kaum mal zwei Tage hintereinander vergehen ohne Nachrichten über neue Möglichkeiten der generativen KI, wie zum Beispiel Microsoft Copilot, gibt es relativ unbemerkt aktuell auch einen Wandel in der Welt des Online-Marketings.

Der US-Plastikdosen-Hersteller Tupperware steckt in der schwersten Krise seiner Geschichte, es gibt Liquiditätsprobleme, die Insolvenz droht. Analysten sehen die Ursachen nüchtern: Die Firma hat es nicht ausreichend geschafft, einen Ersatz für das Direktvertriebs-Modell zu schaffen und damit jüngere Käuferschichten zu erschließen. Dabei ist der Vertrieb vor Ort kein Auslaufmodell – im Gegenteil.

Alle namhaften Hersteller von Softwarelösungen für Vertrieb und Service liefern sich gerade ein Wettrennen um die Integration der aktuellen KI-Sprachmodelle. Das Ziel ist mehr und zielgenauere Kundenkommunikation. Doch wenn dann die KI mit dem Menschen kommuniziert, welches Kundenproblem wird eigentlich dadurch gelöst?

Es gibt wenige Filme, auf die man sich generationsübergreifend auch heute noch einigen kann. Dazu gehört der Klassiker „Zurück in die Zukunft“. In einem Wort: Legendär. Dazu habe ich unlängst eine sehr schöne Dokumentation auf Arte gesehen.

Terrassendachbauer geben aktuell kräftig Nachlass, eventuell also eine gute Zeit, um zuzuschlagen. Bringt mich zur Frage, ob es auch eine gute Zeit ist, sich noch mal näher mit Chatbots zu beschäftigen.

Kann man Digitalisierung mit Gewalt erzwingen? Oberflächlich vielleicht, aber wer es versäumt, eine passende Strategie aufzusetzen, der muss mit kuriosen Rückschlägen rechnen. So auch im Fall der BAföG-Anträge, die seit September 2021 in allen Bundesländern online gestellt werden können.

Am 10.11.2022 fand in Düsseldorf die Salesforce Live statt und ich habe mir de Haupt-Stream von zu Hause aus angesehen. Ich hatte mich eigentlich auf einen warmen Aufguss der Dreamforce eingestellt. Es war dann doch interessanter.

Im Gespräch mit unseren Kunden gibt es seit mehreren Monaten zwei Themen, die bisher eigentlich gar nicht so sehr im Mittelpunkt des Vertriebs-Alltags standen. Zum einen, dass es aktuell schwer ist, verlässliche Lieferzusagen zu machen und zum anderen: Preise und Margen für Angebote zu berechnen.

Die Dreamforce in San Francisco ist gelaufen. Das jährliche Top-Event von Salesforce hat wieder in Person, aber auch im Livestream, stattfinden dürfen. Eines der Highlights war die Vorstellung des neuen Produkts „Salesforce Genie“.

In der Praxis von meinem Orthopäden hängt gut sichtbar ein Schild: „Notfallplan Verschlüsselungstrojaner in der Praxis“. Darin im Flussdiagramm in verständlichen Worten aufgeführt, was bei einem Cyber-Erpressungsversuch zu tun ist und wen man verständigen soll. Die notwendigen Links sind als QR-Code abgebildet, was auch mehr Sinn macht, als mit dem verseuchten Rechner im Internet nach […]

Es soll ja Vertriebsabteilungen geben, die eine Gott-Excel haben. Also eine Excel-Datei, mit der einfach der komplette Vertrieb gesteuert wird. Offene Anfragen, Angebote, Abschlüsse, Links auf Verträge, Kennzahlen. Gleichzeitiges Öffnen ist immer auch Nervenkitzel, wenn es denn (je nach Ablageort) überhaupt unterstützt wird.

Wenn ein Unternehmen guten Kundenservice bietet, dann sprechen Kunden gut über das Unternehmen. Wenn man einen außergewöhnlichen Kundenservice bietet und das konsistent über viele Jahre, dann kann das sogar viral gehen.

Im Zeit-Online-Podcast „Alles gesagt?“ wurde der deutsche Medienunternehmer und Kunstsammler Christian Boros gefragt, was einen guten Pitch ausmacht. Boros ist damals bekannt geworden unter anderem durch seine Werbekampagne „Viva liebt dich“ in den 90er Jahren.

Reines Fachwissen wird immer unbedeutender, wichtiger ist, die stetig wandelnden Prozesse zu steuern und Probleme zu lösen. Darum geht es Gunter Dueck in seinem Buch „Professionelle Intelligenz“ von 2011.

Kunden erleben manchmal unliebsame Überraschungen, wenn die bunten Versprechungen auf der Webseite nach dem Kauf nicht gehalten werden. Das liegt nicht unbedingt an fehlender Absprache zwischen Marketing und Vertrieb. Es fehlen noch andere am Tisch.

Salesforce hatte noch im Dezember den „The State of CRM – Strategien und Trends für CRM“ veröffentlicht. Eine der Ergebnisse: Kundenservice aus dem Homeoffice erfordert besondere Erfolgsstrategien. Doch ein wichtiger Trend fehlt in der Studie.

Das 2019 in Kraft getretene Gesetz zum Schutz von Geschäftsgeheimnissen (GeschGehG) zeigt nun seine Krallen. Die Essenz: die eigene Kundenliste kann zwar aus Sicht der Unternehmensführung ein Geschäftsgeheimnis sein, vor Gericht aber auch schnell ein einfaches Dokument ohne Schutz.

Ein Kunde hat den defekten Serviceprozess für Flugerstattungen melden wollen. Nachdem das nicht funktioniert hat, hat dieser die entsprechende Webseite selbst übernommen.

Wenn wir ein Problem lösen wollen, fügen wir meist etwas hinzu, zum Beispiel ein Schritt zu einem Prozess oder ein Feld zu einem Formular. Studien zeigen: Ans Weglassen denken wir selten.