Führungswechsel | Best-of IT für Vertrieb und Service – Februar 2022
Salesforce hatte noch im Dezember den „The State of CRM – Strategien und Trends für CRM“ veröffentlicht. Eine der Ergebnisse: Kundenservice aus dem Homeoffice erfordert besondere Erfolgsstrategien. Doch ein wichtiger Trend fehlt in der Studie.
Salesforce hatte noch im Dezember den „The State of CRM – Strategien und Trends für CRM“ veröffentlicht. Die Studie hat Forrester durchgeführt, die Anfang 2021 international ca. 800 Führungskräfte und 1.500 Mitarbeitende befragt haben.
Lückenhafte Kundenexperience vom Küchentisch
Die wesentlichen Ergebnisse spiegeln die Herausforderungen wider, die sich im Zuge der Umstellung auf Homeoffice für viele Unternehmen im Vertrieb und Service ergeben haben. So kämpfen viele Unternehmen damit, eine gute Customer Experience auch vom Küchentisch aufrechtzuerhalten. Was aber anscheinend schon daran scheitert, dass längst nicht alle konsistent ein gemeinsames System zur Kundenverwaltung verwenden.
Und obwohl mehr als 90 % der Führungskräfte die Wichtigkeit einer zentralen Quelle der Wahrheit betonen, implementieren weniger als ein Drittel der Führungskräfte Lösungen, um die getrennten Daten besser zu integrieren.
Wir haben aktuell mit vielen Unternehmen zu tun, die der Erkenntnis um die enorme Bedeutung der Integration für die Kundenzufriedenheit Taten folgen lassen. Und die die getrennten Kundendaten an einer Stelle zusammenbringen wollen. Seit Monaten häufen sich deshalb bei uns die Projekte für eine Integration von SAP ERP ins Salesforce CRM bzw. die Salesforce Service Cloud.
Kundenmanagement als CEO
Und selbst wir waren überrascht über ein Detail, das ich eben im „The State of CRM“ vermisst habe. Der Trend, das CRM-System zum führenden System im Unternehmen zu machen. Wenn Sie jetzt nicht so in der SAP ERP Welt zu Hause sind, nicht wundern. Aber sehr viele etablierte Unternehmen in Deutschland haben damals SAP vor allem für die Produktion und Finanzbuchhaltung eingeführt. Und irgendwann ist auch mal das Thema CRM dazugekommen. SAP ERP war immer das Zentrum der Welt und Kundenmanagement ging schon irgendwie.
Doch die Zeiten ändern sich. Es gibt immer einen Wettbewerber, der es noch besser kann als man selbst. Kunden haben eine echte Wahl. Jetzt ist Kundenzentrierung plötzlich überlebensnotwendig. Sowohl im B2C- als auch B2B-Bereich. Und für die Zentrierung auf den Kunden ein System zu nutzen, was um die Produktion herum aufgebaut worden ist, ist gelinde gesagt anstrengend.
SAP ERP setzen
Deshalb möchte ich einen Trend für 2022 nachreichen. Wir beobachten einen Führungswechsel. Das Vertriebssystem übernimmt die Führung, das ERP-System reiht sich ein. Für Unternehmen, die diesen Führungswechsel annehmen, klären sich auch viele Kopfschmerzen von selbst. Denn ich kann aufhören, einem vermeintlich allmächtigen ERP-System etwas abzuverlangen, für das es nie entwickelt worden ist.
Die mindforce Webinare
Professionelles Ersatzteilmanagement mit Salesforce Service Cloud am 03.03.2022 um 10 Uhr
In diesem kostenlosen Webinar zeigen wir Ihnen mit verschiedenen Kundenbeispielen, wie produzierende Unternehmen die Salesforce Service Cloud nutzen, um den Ersatzteilservice und andere Anfragen schnell und zufriedenstellend zu bedienen – und das als kompletter IT-gestützter Prozess.
mehr Informationen und zur Anmeldung
Vergleich Service-Software für den Kundendienst – Service Cloud gegen den Rest am 06.04.2022 um 10 Uhr
In diesem kostenlosen Live-Webinar zeigen wir Ihnen die unterschiedlichsten Tools für den Kundenservice und deren Funktionen. Abgerundet wird das Webinar von Beispielen unserer Kunden, die eines der vorgestellten Tools bereits im Einsatz haben.
mehr Informationen und zur Anmeldung
Eine Übersicht der gesamten Webinare finden Sie unter folgendem Link: mindforce Webinare
Überblick der neuen Inhalte auf mind-force.de | Februar 2022
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