Formularschaden | Best-of IT für Vertrieb und Service – September 2025
Dem US-Finanzriesen Citibank ist 2020 ein besonders schlechtes Formular teuer zu stehen gekommen. Im Vertrieb erzeugen schlechte Formulare glücklicherweise nicht gleich solche Millionenschäden. Verlustreich kann es trotzdem werden und moderne CRM-Systeme machen den schleichenden Verfall ziemlich einfach.
500 Millionen Dollar weg
Schlechte interne Formulare hat wohl jeder schon in seinem Job gesehen. Die Citibank hatte wegen einer Fehlbedienung irrtümlich einigen Kreditgebern der Kosmetikfirma Revlon ihr gesamtes geliehenes Geld zurückgezahlt. Diese Kreditgeber wollten das überwiesene Geld nicht wieder herausgeben – und mussten es nach einem Gerichtsurteil auch nicht.
Der Schaden von ca. 500 Millionen Dollar wurde verursacht, weil Mitarbeiter in der Software „Flexcube“ zwei Haken nicht gesetzt haben. Die Bedeutung der fehlenden Haken war diesen nicht klar. Leider den zwei übergeordneten Managern auch nicht, die wegen der hohen Transaktionssumme ebenfalls zur Freigabe dazu gezogen worden sind. Falls Sie auch mal mit der Software arbeiten müssen: Die Haken bei „Front“ und „Fund“ hätten gesetzt werden müssen (siehe Screenshot).
Abbildung 1: Die Überweisung hätte noch diese zwei Haken gebraucht.
Kollegen-Tipp: Immer den ersten Eintrag nehmen
Moderne CRM-Systeme wie Salesforce sind leicht ohne Programmierung anpassbar. Schnell ein neues Feld ergänzt und, weil es wichtig ist, als Pflichtfeld deklariert. So sorgt es fortan dafür, dass diese Information gehorsam erhoben wird. Bis sie vielleicht mal nicht mehr so wichtig ist. Und niemand mehr diese zusätzliche Information benötigt, oder zumindest niemand mehr jemanden kennt, der sie benötigt.
Nach spätestens fünf Jahren entwickeln sich bei vielen Unternehmen Lead- oder auch Opportunity-Erfassungsformulare in eine Stop-and-Go-Fahrt zur besten Düsseldorfer Rushhour. Man tauscht natürlich untereinander Tipps, also Schleichwege. „In dem Feld trage ich immer mich selbst ein, keine Ahnung, was das macht.“ Allerdings wird das irgendwann vom zähneknirschenden Aushalten auch ins Extreme kippen: Die Anwender vermeiden eine Datenerfassung. „Den kurzen Anruf in so einem komplizierten Formular erfassen? Das dauert ja länger als der Anruf.“ So gehen schnell wichtige Datenpunkte zu dem Kunden verloren.
Tauschgeschäft
Wer niemanden hat, der aktiv diese Formulare mit dem Fachbereich wartet, kann ja zumindest bei der nächsten Feldanforderung einen Tausch vorschlagen: Für das neue Feld muss ein altes raus. Man kann es zumindest erstmal ausblenden und schauen, ob es jemand vermisst. Nachfolgende Benutzer werden es danken. Und vermeiden damit vielleicht auch den Verlust von Deals, die der Wettbewerb mit vollständigeren Daten macht.
Viele Grüße
Sebastian Eßling
Messe
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