Customer Journey Mapping
Inhaltsverzeichnis
Was ist Customer Journey Mapping?
Customer Journey Mapping ist eine Methode, bei der alle Berührungspunkte (Touchpoints) visualisiert werden, die ein Kunde vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung mit einem Unternehmen hat. Diese Methode hilft Unternehmen, sich in ihre Kunden hineinzuversetzen und deren Bedürfnisse besser zu verstehen. Der Prozess beginnt, sobald der Kunde das Unternehmen, zum Beispiel über soziale Medien, entdeckt, und reicht bis zum Kauf des Produkts. Wenn ein Produkt von einem Kunden reklamiert oder umgetauscht wird, geht der Prozess auch über den Kauf hinaus.
Besonders wertvoll wird diese Methode, wenn die Journey Map gezielt auf eine bestimmte Buyer Persona zugeschnitten ist. Ein zu weites Kundensegment führt hingegen zu einer allgemeinen Map, die tiefere Einblicke in die tatsächliche Customer Experience verhindert.
Das Customer Journey Mapping ermöglicht es Ihrem Unternehmen, die Customer Experience aus der Sicht des Kunden zu betrachten. So können Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden langfristig besser verstehen. Zu den wichtigsten Funktionen des Customer Journey Mapping gehören:
- Erkennen von Problempunkten,
- Priorisierungen von Verbesserungsmaßnahmen,
- Überprüfung der Wirksamkeit bestehender Marketingstrategien und
- Stärken der Kundenzentrierung.
Das Hauptziel ist es, positive Momente in der Customer Journey zu identifizieren, damit diese weiter ausgebaut werden können. Negative Erfahrungen sollen aufgespürt und reduziert werden. So kann es Unternehmen gelingen, die Kundenerlebnisse kontinuierlich zu optimieren.
Wie funktioniert eine Customer Journey Map?
Beim Customer Journey Mapping werden auf einer Achse die einzelnen Schritte dargestellt, die Kunden auf ihrer Customer Journey durchlaufen. Dabei werden meistens fünf Phasen unterschieden:
- Wahrnehmung: In dieser Phase erkennt der Kunde, dass er ein Bedürfnis nach einem Produkt oder einer Dienstleistung hat.
- Recherche: Der Kunde beginnt, nach verfügbaren Angeboten zu suchen und prüft, welche Faktoren für ihn beim Kauf wichtig sind.
- Überlegung: Hier wägt der Kunde ab, welches Angebot am besten zu seinen Bedürfnissen und Anforderungen passt.
- Kauf: In dieser Phase entscheidet sich der Kunde für das Produkt, das am besten zu ihm passt, und tätigt den Kauf.
- Unterstützung: Nicht alle Kunden durchlaufen diese Phase. In dieser Phase geht es oft um Reklamationen, Rücksendungen oder zusätzliche Unterstützung bei der Nutzung des Produkts.
Je mehr Details über die einzelnen Phasen und Touchpoints des Kunden bekannt sind, desto präziser lässt sich die Analyse im Anschluss gestalten. So gewinnen Unternehmen tiefere Einblicke und können ihre Strategien gezielt optimieren.
Auf der anderen Achse sind die verschiedenen Analyseebenen der jeweiligen Touchpoints dargestellt. Welche Aspekte hier betrachtet werden, hängt davon ab, welche Erkenntnisse Ihr Unternehmen aus dem Customer Journey Mapping gewinnen möchte. Mögliche Analysepunkte sind:
- Wünsche und Ziele des Kunden,
- Marketingkanäle und -maßnahmen, die den Kunden an jedem Touchpoint erreichen,
- Emotionen, die der Kunde während der einzelnen Phasen empfindet und
- Emotionale Spannungen, die der Kunde erlebt, sowie die Intensität dieser Emotionen.
Es ist wichtig zu betonen, dass jede Customer Journey Map einzigartig ist und speziell auf die zuvor definierte Buyer Persona zugeschnitten werden muss. Nur so kann die Analyse hilfreiche Einblicke liefern.
Welche Vorteile bietet eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map kann Ihrem Unternehmen wertvolle Erkenntnisse liefern. Hier sind die wichtigsten Vorteile, die Sie durch diese Methode gewinnen können:
- Verbesserung der Customer Experience:
Durch das Customer Journey Mapping lässt sich besser nachvollziehen, welche Gefühle, Motivationen und Einflüsse den Kaufprozess des Kunden prägen. Diese Einsichten helfen, gezielte Maßnahmen zu entwickeln, die das Kundenerlebnis verbessern.
- Förderung der teamübergreifenden Zusammenarbeit:
Da die Customer Journey immer komplexer wird, ist es wichtig, dass verschiedene Abteilungen zusammenarbeiten, um dem Kunden eine positive Customer Experience zu bieten. Die Customer Journey Map bietet einen klaren Überblick über die wichtigsten Touchpoints jeder Abteilung und hilft, Übergabepunkte zwischen den Teams besser zu koordinieren.
- Besseres Verständnis der Kundenerwartungen:
Durch das Mapping der Customer Journey wird das Verständnis für die Erwartungen Ihrer Kunden deutlich verbessert. So können Sie nicht nur die Customer Experience optimieren, sondern auch gezielt bessere Angebote für Up-Selling und Cross-Selling entwickeln.
- Langfristige Kundenbindung:
Wenn Sie mithilfe von positiven Erlebnissen eine starke Customer Experience bieten, werden Kunden auch in Zukunft bei Ihrem Unternehmen kaufen. Dies führt zu einer nachhaltigen und langfristigen Kundenbindung.
- Identifizierung wichtiger Touchpoints:
Eine Customer Journey Map hilft Ihnen, die entscheidenden Touchpoints zwischen dem Kunden und Ihrem Unternehmen zu identifizieren. Mit diesem Wissen können Sie diese Touchpoints gezielt optimieren und dafür sorgen, dass die Wahrnehmung der Kunden positiv bleibt.
Wie erstelle ich eine Customer Journey Map?
Um eine Customer Journey Map zu erstellen, die Ihnen hilft, die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen, sollten Sie folgende Schritte beachten:
1. Ziele festlegen
Zu Beginn sollten Sie genau festlegen, welche Informationen Sie benötigen. Überlegen Sie sich, warum diese Daten wichtig sind und was Sie damit konkret erreichen möchten.
2. Buyer Persona/ Kundensegmente definieren
Für eine gezielte Anpassung der Maßnahmen sollten Sie im Vorfeld eine Buyer Persona festlegen. Diese hilft Ihnen, Ihre Kunden genauer vor Augen zu haben und Ihre Strategie entsprechend auszurichten.
3. Datensammlung
Um die tatsächlichen Bedürfnisse und Motivationen Ihrer Kunden zu verstehen, sollten Sie nicht nur Annahmen treffen, sondern auf konkrete Daten zurückgreifen. Diese können sowohl intern als auch extern gesammelt werden:
Intern:
- Social Media Monitoring
- Website-Tracking
- Daten aus Online-Marketing-Aktionen, wie z. B. Newsletter
- Reklamationen von Produkten
- Kundenbewertungen und -kommunikation
Extern:
- Studie zum Kundenverhalten
- Marktberichte
- Vergleiche mit Wettbewerbern
4. Optimierungen und Schlüssel-Touchpoints
Nutzen Sie die gesammelten Daten, um Schwachstellen in der Customer Experience zu identifizieren und wichtige Touchpoints herauszustellen. Je mehr Daten Sie haben, desto gezielter können Sie die zentralen Interaktionen zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen erkennen. Meist gibt es einen kritischen Touchpoint in der Customer Journey, mit dem viele Kunden interagieren. Dieser Touchpoint kann einen erheblichen Einfluss auf die Performance Ihres Unternehmens haben.
Wie kann Salesforce beim Customer Journey Mapping unterstützen?
Mit Salesforce lässt sich der Prozess des Customer Journey Mapping deutlich vereinfachen. Die Salesforce Marketing Cloud speichert alle Daten, die bei den Interaktionen der Kunden mit Ihrem Unternehmen entstehen, in einem zentralen Kundenprofil. Dank der Einstein KI können diese Daten analysiert werden, um beispielsweise wichtige Touchpoints zu identifizieren und Inhalte sowie Angebote für jeden einzelnen Touchpoint zu personalisieren. Zusätzlich bietet der Salesforce Journey Builder eine praktische Möglichkeit, die Customer Journey und ihre Touchpoints visuell darzustellen, um so eine präzise Customer Journey Map zu erstellen.
Ausblick
Customer Journey Mapping ist ein Werkzeug, um die Kundenzentrierung in Unternehmen voranzubringen. Es bietet eine chronologische Übersicht der Touchpoints, die Kunden mit Ihrem Unternehmen haben. Dadurch kann Ihr Unternehmen die Wünsche und Erwartungen Ihrer Kunden in Bezug auf die Customer Experience besser nachvollziehen und gezielt optimieren, um langfristige und starke Kundenbeziehungen aufzubauen.
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FAQ
Was ist Customer Journey Mapping?
Customer Journey Mapping stellt alle Touchpoints eines Kunden mit einem Unternehmen visuell dar, um dessen Bedürfnisse besser zu verstehen. Es hilft, Probleme zu identifizieren, Verbesserungen zu priorisieren und die Customer Experience zu optimieren, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Welche Vorteile hat eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map liefert wertvolle Erkenntnisse, um die Customer Experience zu verbessern, die teamübergreifende Zusammenarbeit zu fördern und das Verständnis für die Kundenerwartungen zu vertiefen. Sie hilft, wichtige Touchpoints zu identifizieren, die langfristige Kundenbindung zu stärken und gezielte Verbesserungsmaßnahmen umzusetzen. So kann das Kundenerlebnis optimiert werden und das Unternehmen kann besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen.
Was muss ich bei der Erstellung beachten?
Bei der Erstellung einer Customer Journey Map sollten Sie zunächst die Ziele und eine Buyer Persona festlegen, um gezielt relevante Daten zu sammeln. Verwenden Sie sowohl interne als auch externe Quellen, um die Bedürfnisse und Motivationen Ihrer Kunden besser zu verstehen. Danach identifizieren Sie zentrale Touchpoints und Schwachstellen, um gezielte Verbesserungen vorzunehmen und das Kundenerlebnis zu optimieren.
Wer kann mir beim Thema Customer Journey Mapping helfen?
Wenn Sie Unterstützung zum Thema Customer Journey Mapping benötigen, stehen Ihnen die Experten von Mindforce, dem auf dieses Thema spezialisierten Team der mindsquare AG, zur Verfügung. Unsere Berater helfen Ihnen, Ihre Fragen zu beantworten, das passende Tool für Ihr Unternehmen zu finden und es optimal einzusetzen. Vereinbaren Sie gern ein unverbindliches Beratungsgespräch, um Ihre spezifischen Anforderungen zu besprechen.
