Customer Effort Score (CES): Die Kennzahl für bessere Kundenzufriedenheit
Inhaltsverzeichnis
Was ist der Customer Effort Score?
Der Customer Effort Score ist eine Kennzahl, die den Aufwand misst, den Kunden für die Lösung eines Anliegens mit einem Unternehmen aufbringen müssen. Dieser Wert wird in der Regel über eine Umfrage ermittelt, bei der Kunden angeben, wie einfach oder schwierig es war, ein Problem zu lösen oder eine Interaktion abzuschließen. Der CES bezieht sich auf sämtliche Kundenanliegen, sei es bei Produktfragen, Serviceanfragen oder im Kontext von Prozessen wie dem Einkauf über einen Onlineshop. Ein niedriger Customer Effort Score deutet darauf hin, dass die Interaktion mit dem Unternehmen für die Kunden reibungslos und unkompliziert war, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Was sind die Ziele des CES?
Das Hauptziel ist es, Kunden zufrieden zu stellen und langfristige Bindungen aufzubauen, da dies die Grundlage für anhaltenden wirtschaftlichen Erfolg bildet. Kunden, die Interaktionen mit Ihrem Unternehmen als unkompliziert erleben, sei es beim Einkauf oder bei der Kontaktaufnahme für Serviceanfragen, sind eher geneigt, erneut zu kaufen und Ihrem Unternehmen treu zu bleiben. Mit Hilfe des CES können Sie genau ermitteln, in welchen Bereichen der Kundenkontakt verbessert werden muss. Dies ermöglicht es, gezielt Anpassungen vorzunehmen, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
Regelmäßige CES-Umfragen helfen dabei, den Aufwand in verschiedenen Phasen des Kundenerlebnisses zu überwachen und potenzielle Schwachstellen frühzeitig zu identifizieren. Auf diese Weise können Sie gezielt problematische Prozesse verbessern, bevor der Aufwand für den Kunden steigt und die Bindung schwächer wird.
Faktoren der Erhebung
Um den CES zu ermitteln, ist eine Kundenbefragung erforderlich, die möglichst zeitnah nach der Interaktion des Kunden mit Ihrem Unternehmen durchgeführt wird. Je kürzer der Zeitraum zwischen der Erfahrung, etwa einem Kontakt mit dem Kundenservice, und der Befragung, desto genauer sind die Antworten. Digitale Umfragen bieten sich besonders an, um dieses Feedback schnell und effektiv zu sammeln. In einer CES-Umfrage lautet die zentrale Frage in der Regel: „Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um…?“ – etwa, um den Kundendienst zu erreichen, einen Kauf abzuschließen oder von Sonderaktionen Gebrauch zu machen. Diese Frage lässt sich je nach Zielsetzung Ihres Unternehmens anpassen.
Typischerweise wird der CES durch eine Skala mit 5 oder 7 Punkten abgefragt, auf der Kunden ihren wahrgenommenen Aufwand bewerten. Zusätzliche Fragen können ergänzende Informationen liefern, ohne das Hauptergebnis zu verfälschen. Ein Beispiel für eine solche Frage könnte sein: „Wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?“ oder „Wie viel Aufwand war nötig, um Ihr Anliegen zu klären?“. Die Auswertung dieser Umfragen ermöglicht es Ihnen, den durchschnittlichen Aufwand der Kunden zu ermitteln und Schwachstellen zu identifizieren, die einer Verbesserung bedürfen. Üblicherweise ist es empfehlenswert, einen Wert im unteren Bereich der Skala anzustreben.
Einsatzgebiete
Der Customer Effort Score kann an verschiedenen Punkten der Customer Journey erhoben werden, um gezielt zu messen, wie einfach oder aufwendig Kunden ihre Interaktion mit einem Unternehmen erleben. Typische Einsatzbereiche sind:
Direkt nach einer Kundeninteraktion:
- einem Kauf oder Abschluss eines Abos
- einer Interaktion mit dem Kundenservice
- der Nutzung eines neuen Produkt-Features
Interne Teams zur kontinuierlichen Verbesserung:
- Produktteams: Messen der Benutzerfreundlichkeit, Schwächen identifizieren, Usability verbessern
- Marketingabteilungen: Überwachung der Kundenzufriedenheit und -loyalität
Vorteile des CES
Ein gezielter Einsatz des Customer Effort Score bietet Unternehmen wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrung und hilft, Prozesse nachhaltig zu optimieren. Zu den zentralen Vorteilen zählen:
- Kundenzufriedenheit und -treue stärken
- Weniger Kundenabwanderung
- Weiterempfehlungen
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CES 2.0
Die ursprüngliche Formulierung zur Erhebung des Customer Effort Scores wies im Laufe der Zeit einige Schwächen auf. Besonders problematisch war der indirekte Eindruck, dass der Kunde selbst für den Aufwand verantwortlich gemacht wurde. Aus diesem Grund wurde die Frage neugestaltet. Das Resultat dieser Überarbeitung ist der sogenannte CES 2.0. Dieser verfolgt das gleiche Ziel wie die frühere Version, wird jedoch nun über folgende Frage erfasst:
„Wie sehr stimmen Sie der Aussage zu: ‚Das Unternehmen hat es mir erleichtert, …‘”
… den Kundendienst zu erreichen.
… einen Kauf zu tätigen.
Ausblick
Der CES ist ein effektives Instrument, um den Aufwand Ihrer Kunden zu messen und somit die Qualität ihrer Interaktionen mit Ihrem Unternehmen zu bewerten. Mit gezielten CES-Umfragen können Sie Schwachstellen frühzeitig erkennen und Ihre Customer Journey kontinuierlich verbessern. Setzen Sie den CES 2.0 ein, um das Kundenerlebnis noch weiter zu optimieren und den Aufwand auf ein Minimum zu reduzieren.
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FAQ
Was ist der Customer Effort Score (CES)?
Der CES misst den Aufwand, den Kunden betreiben müssen, um ein Anliegen mit einem Unternehmen zu lösen. Er wird in der Regel über eine Umfrage ermittelt, bei der Kunden angeben, wie einfach oder schwierig eine Interaktion war. Ein niedriger CES deutet auf eine reibungslose und unkomplizierte Interaktion hin.
Wie wird der CES erhoben und gemessen?
Der CES wird typischerweise über eine Umfrage direkt nach einer Kundeninteraktion durchgeführt. Kunden bewerten ihren wahrgenommenen Aufwand meist auf einer Skala von 1 bis 7. Eine zentrale Frage könnte zum Beispiel lauten: „Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um …?“
Warum ist der CES wichtig?
Der CES hilft Unternehmen, den Aufwand zu verstehen, den Kunden bei der Interaktion mit dem Unternehmen erleben. Ein niedriger CES steigert die Kundenzufriedenheit und fördert die Kundenbindung. Gleichzeitig hilft er dabei, schwache Prozesse zu identifizieren und zu optimieren.
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