Sebastian Eßling

19. August 2025

Was genau ist Kundenzentrierung?

Kundenzentrierung meint das operative, strategische und normative Management von Unternehmen ausgerichtet nach den Bedürfnissen und Wünschen ihrer Kunden. Die Kundenorientierung beinhaltet interne Prozesse und Systeme, digitale und reale Touchpoints sowie die Frage, wo ein Unternehmen in digitalen und realen Märkten überhaupt stehen möchte.

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Bei der Kundenzentrierung werden die Bedürfnisse der Kunden antizipiert sowie Lösungen und Services für diese angeboten. Es ist das Ziel, die eigenen Kunden zu begeistern und zu überraschen, ohne eigene unternehmerische und ökonomische Interessen zu verletzen.

Die Voraussetzungen für eine effiziente Kundenzentrierung sind:

• Das Verstehen der Kundenbedürfnisse
• Die Garantie eines optimierten Kundenerlebnisses
• Die Pflege der Kundenbeziehungen

Unterschied zwischen Kundenfokus, Kundenorientierung und Kundenzentrierung

Oft wird der Begriff Kundenzentrierung mit Kundenfokus oder Kundenorientierung verwechselt. Das ist aber nicht richtig. Die drei Bezeichnungen bilden in gewisser Weise drei verschiedene Formen oder Stufen der Customer Experience (CX).

• Kundenfokus stellt eine passive Strategie dar, bei der Unternehmen ihre Kunden nach den eigenen Produkten oder Dienstleistungen aussuchen.
• Bei der Kundenorientierung hingegen steht die Kundschaft im Fokus für alle marktrelevanten Maßnahmen eines Unternehmens.
• Die Kundenzentrierung vereint beide Versionen miteinander und lässt sich als unternehmenskulturelle Einstellung beschreiben, die Kunden und ihre Erfahrungen, Wünsche und Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt mit dem Ziel, Kundenbeziehungen aufzubauen und den Unternehmensumsatz zu steigern.

Mithilfe der Kundenzentrierung können Unternehmen ihre Customer Experience verbessern. Sie ist das Ergebnis eines wertschätzenden Kundenerlebnisses über viele Touchpoints hinweg zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Durch die Kundenzentrierung rücken die Kunden ins Zentrum der unternehmerischen Überlegungen und die Customer Experience kann verbessert werden.

Warum Kundenzentrierung heute unverzichtbar ist

Die Kundenzentrierung von Unternehmen wird aufgrund der wachsenden Erwartungen und Voraussetzungen von der (digitalen) Kundschaft immer wichtiger. Kunden wissen oft schon vor dem Kauf bestens über das Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen Bescheid. Meistens sind sie auch informiert über konkurrierende Leistungen.

B2C- als auch B2B-Kunden erwarten heutzutage

• Einfachheit und Klarheit.
• einen guten Service und klare Kommunikation auf allen Kanälen.
• kurze Reaktionszeiten auf Anfragen und Beschwerden.
• faire, transparente Preise.

Die Erwartungen der Kundschaft wachsen und so auch ihr Einfluss auf die Wettbewerber am Markt. Daher ist es essenziell für Unternehmen, die Interessen von (potenziellen) Kunden regelmäßig zu überprüfen und ihre Produkte und Dienstleistungen sowie Marketingstrategien und Services regelmäßig zu analysieren und zu aktualisieren.

Zwei große Missverständnisse bei der Kundenzentrierung

In Unternehmen werden besonders zwei Missverständnisse bei der Kundenzentrierung verbreitet:

1. Kundenzentrierung meint, unternehmerische Interessen zu ignorieren.
   In Unternehmen muss ein Mittelweg zwischen Kundenzentrierung und unternehmerischen Interessen gefunden werden. Es ist nicht sinnvoll, eines der beiden stark zu priorisieren, da der Vertrieb sonst entweder über zu wenig Kunden oder über zu wenig Geld oder Mitarbeiter verfügt.
2. Flexibilität und die damit einhergehende Kundenorientierung hat nichts mit der Kundenzentrierung zu tun.
   Im vorherigen Absatz wurde schon erläutert, dass die Kundenorientierung mit der -zentrierung zusammenhängt. Ein wichtiger Aspekt dabei ist die Flexibilität. Strategien zur Kundenzentrierung sollten immer wieder analysiert und modifiziert werden, um Bestandskunden weiter zu halten und Käufe zu generieren.

Vier Werkzeuge für eine bessere Kundenzentrierung

Es gibt einige Werkzeuge, die die Kundenzentrierung erleichtern. Auf vier ist dabei besonders zu achten:

• Buyer Personas: Buyer Personas stellen fiktive, typische Vertreter der unternehmerischen Zielgruppe dar. Sie repräsentieren Eigenschaften und das Nutzungsverhalten einer ganzen Kundengruppe und verhelfen dazu, die Kundschaft greifbarer und konkreter zu machen. Buyer Personas bestehen aus soziodemografischen Daten (Alter, Geschlecht, Familienstand, Einkommen, Wohnort, Bildung, Beruf etc.) und psychografischen Daten (Bedürfnisse, Werte, Hobbys, Lebensstil etc.).
• User Stories: User Stories betrachten die Erwartungen an Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens aus Sicht der Kunden beziehungsweise Nutzer. Der neue Blickwinkel hilft dabei, mögliche Schwachstellen zu finden und zu überprüfen, ob das Produkt die Kundschaft überhaupt anspricht.
• Customer Journey: Das Erstellen einer Customer Journey ist ein Muss für jedes Unternehmen. Dort werden die Schritte dargestellt, die Kunden vor dem Kauf des Produkts oder der Dienstleistung zurücklegen.
• Design Thinking: Design Thinking ist eine Methode, bei der die Probleme von einem Produkt oder einer Dienstleistung identifiziert, Ideen und Lösungen dafür entwickelt werden und der Prototyp schließlich zusammen mit den Kunden getestet wird. Bei der Strategie erfolgt eine strikte Trennung zwischen Problem und Lösung, wodurch aber eine neue, kundenorientierte Perspektive auf das Produkt entsteht.

Tipps, um die eigene Kundenzentrierung zu verbessern

Es gibt Tipps, die Sie beachten können, um Ihre Kundenzentrierung zu verbessern:

• Social Listening / Social Media Monitoring: Sie sollten Ihrer Kundschaft immer zuhören und die Inhalte analysieren, die Kunden in Bezug auf die eigenen Produkte, Dienstleistungen oder das eigene Unternehmen teilen. Außerdem sollten Sie Äußerungen zur Konkurrenz, zu ähnlichen Produkten und zu Trends beachten. Das vermittelt einen realistischen Eindruck über tatsächliche Nutzererfahrungen.
• Kundenbefragungen durchführen, um in den Austausch mit Kunden zu treten und Bewertungen einzuholen.
• CRM-Systeme, Big Data und KI nutzen, um Ergebnisse und Touchpoints zu generieren und zu analysieren sowie Prozesse zu optimieren.
• Die Kundenzentrierung im Leitbild und in der Kommunikationshierarchie des Unternehmens verankern.
• Erkenntnisse in einer Customer Journey Map visualisieren.
• Konversionsrate im Blick behalten, aber auch andere Leistungskennzahlen (KPIs) beachten.
• Kundenzentrierung ohne Silos: Alle Mitarbeiter müssen zusammen daran arbeiten.
• Build-Measure-Learn- / Lean-Startup-Methode: Schon zum Prototyp der Produktidee wird Kundenfeedback eingeholt.

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Vorteile

Die Kundenzentrierung eines Unternehmens bietet viele Vorteile:

• Umsatz und Gewinne steigern, auch bei Produkt- und Preisänderungen
• Generierung von langfristigen Kundenbeziehungen
• Abgrenzen von der Konkurrenz und Wettbewerbsvorteile
• Höhere Kundenzufriedenheit und -loyalität
• Größerer Customer-Lifetime-Value (CLV)
• Höhere Wiederkaufs- und Weiterempfehlungsrate
• Größere Zahlungsbereitschaft des Kunden
• Bessere Innovationsmöglichkeiten durch den Fokus auf Kundenbedürfnisse

So steigern CRM-Systeme wie Salesforce die Kundenzentrierung

Für eine erfolgreiche Kundenzentrierung sollten Kundenbeziehungen dokumentiert, verwaltet und gepflegt werden, um eine langfristig ausgerichtete Beziehung aufzubauen. Die Data Cloud des cloudbasierten CRM-Systems Salesforce mit integrierter KI unterstützt Sie dabei, Kundendaten zu vereinheitlichen und aktualisierte Einblicke zu erhalten. Durch die Cloud können Mitarbeiter von überall zu jeder Zeit auf Kundendaten zugreifen und sie aktualisieren.

Fazit

Kundenzentrierung kann Unternehmen dabei unterstützen, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu berücksichtigen und zu erfüllen, Umsätze zu vergrößern, im Wettbewerb zu bestehen sowie bei den gestiegenen Erwartungen mitzuhalten. Mithilfe von Buyer Personas, User Stories, Customer Journeys und Design Thinking kann die Kundenzentrierung eines Unternehmens optimiert werden. Auch CRM-Systeme wie Salesforce können bei der Verbesserung der Kundenzentrierung durch die digitale Speicherung von Daten in einer von allen zugänglichen Cloud unterstützen.

FAQ

Was bedeutet Kundenzentrierung?

Kundenzentrierung bedeutet, dass ein Unternehmen seine Strategien und Prozesse an den Bedürfnissen der Kunden ausrichtet. Dabei geht es nicht nur um Service, sondern auch um interne Abläufe, digitale und reale Kontaktpunkte. Ziel ist es, Kunden zu begeistern und langfristige Beziehungen aufzubauen.

Worin liegt der Unterschied zwischen Kundenfokus, Kundenorientierung und Kundenzentrierung?

Kundenfokus richtet sich stark nach dem eigenen Produkt, während Kundenorientierung die Kundschaft stärker berücksichtigt. Kundenzentrierung verbindet beide Ansätze und stellt die Kunden in den Mittelpunkt aller Entscheidungen. So wird eine echte Customer Experience geschaffen, die Umsatz und Bindung stärkt.

Welche Vorteile bringt Kundenzentrierung?

Sie steigert Umsatz, Kundenzufriedenheit und Loyalität. Außerdem verbessert sie die Innovationskraft, da Produkte näher an den Bedürfnissen der Kunden entwickelt werden. Auf lange Sicht führt das zu Wettbewerbsvorteilen und einer höheren Weiterempfehlungsrate.

Welche Werkzeuge unterstützen die Kundenzentrierung?

Hilfreiche Methoden sind

• Buyer Personas
• User Stories
• Customer Journeys
• Design Thinking.

Sie machen Kundenbedürfnisse sichtbar und helfen, Produkte und Services gezielt zu verbessern. Unternehmen können dadurch die Kundenerfahrung deutlich optimieren.

Wer kann mir beim Thema Kundenzentrierung helfen?

Wenn Sie Unterstützung zum Thema Kundenzentrierung benötigen, stehen Ihnen die Experten von Mindforce, dem auf dieses Thema spezialisierten Team der mindsquare AG, zur Verfügung. Unsere Berater helfen Ihnen, Ihre Fragen zu beantworten, das passende Tool für Ihr Unternehmen zu finden und es optimal einzusetzen. Vereinbaren Sie gern ein unverbindliches Beratungsgespräch, um Ihre spezifischen Anforderungen zu besprechen.

Sebastian Eßling

Mein Name ist Sebastian Eßling und ich bin Bereichsleiter Digitalisierung von Vertriebs- und Serviceprozessen bei der mindsquare AG. Seit mehr als 10 Jahren unterstütze ich Kunden aus den verschiedensten Branchen, wie z. B. aus der Branche Fördertechnik oder aus dem Großhandel erfolgreich bei der Optimierung von Vertriebs- und Serviceprozessen.

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