Salesforce Einführung

Salesforce Einführung

Salesforce-Einführungen sind – je nach Unternehmensgröße – komplexe Projekte, die eine sorgfältige Planung erfordern. Welche Fragen sollten Sie im Vorfeld klären? Welche Projektstrategie hat sich bewährt? Wie läuft eine Salesforce-Einführung eigentlich genau ab? Dieser Beitrag widmet sich genau diesen Fragen mit Antworten aus zehn Jahren Salesforce-Beratung, -Einführung und -Entwicklung.

Die Salesforce-Welt dreht sich schnell. Die Plattform wird kontinuierlich weiterentwickelt. Was heute noch nicht machbar ist, ist morgen bereits Standard. Diese Schnelllebigkeit sollte im Projekt berücksichtigt werden. Es ist nicht sinnvoll nach dem traditionellen Wasserfallprinzip zunächst an vielen Anforderungen zu arbeiten, um diese dann sehr spät gebündelt live zu schalten.
Besser ist eine agile Vorgehensweise, in der Anforderungen sukzessive umgesetzt werden und in der in weiteren Projektschritten bereits erste Praxiserkenntnisse und gegebenenfalls technologische Neuerungen berücksichtigt werden können. Wir nutzen iterative Zyklen, in denen wir Anforderungen sukzessive implementieren und anpassen. Als Projektmanagementmethoden bietet sich beispielsweise SCRUM oder Kanban.

In 5 Schritten zur Salesforce-Einführung

Wir begleiten Unternehmen und Konzerne seit vielen Jahren bei der Implementierung und Individualisierung von Salesforce. Daraus hat sich für uns ein Best Practice herauskristallisiert, die Salesforce-Einführung in fünf Schritten durchzuführen:

  1. Analyse
  2. Planung
  3. Implementierung
  4. Go-Live: Vorbereitung
  5. Go-Live
salesforce einfuehrung 5 schritte

Salesforce Einfuehrung – Übersicht 5 Schritte


Analyse

Die Analyse ist das Herzstück des Projektes. Hier müssen die Rahmenbedingungen geschaffen, die Ausgangssituation geklärt und das Bild der Zukunft gemalt werden. In einem allerersten Schritt gilt es jedoch, die Stakeholder zu analysieren. Dieser Punkt hat Priorität: Zusammen mit einem Strategieberater identifizieren wir die zukünftigen Stakeholder des Projektes. In diesem Zuge müssen neutrale Personen, potenzielle Unterstützer sowie potenzielle Saboteure herausgefiltert werden.
Auf die Zielgruppenanalyse aufbauend wird definiert, in welcher Abteilung Salesforce zuerst ausgerollt werden soll und was die wichtigsten Ziele für die Einführung des CRM-Systems sind: Schaffung von Transparenz über Vertriebsaktivitäten? Welche KPI des Unternehmens sollen sich durch die Einführung des CRM wie verändern? Usw. Diese klare Zieldefinition ist die Basis für jede umfassende Anforderungsanalyse. Gemeinsam mit dem Kunden wird erarbeitet, welche Anforderungen zwingend und welche optional umsetzen sind. Daraufhin entwickeln wir User Stories, die alle geplanten Anwendungsfälle beschreiben und bauen ein initiales Product Backlog auf.

Planung

In der Planungs-Phase werden die Aufgaben im Product-Backlog priorisiert und in verschiedene Releases einterminiert. So kann das Team schnell mit der Umsetzung beginnen und die ersten zwei bis drei Sprints gemeinsam mit dem Kunden aufbauen. Apropos Team: In der Planungs-Phase ist auch zu klären, wie sich das Projektteam letztendlich zusammensetzen wird. In der Analyse haben sich die Anforderungen und somit auch der Projektumfang herauskristallisiert, auf Basis dieser Ergebnisse wird das Projektteam zusammengestellt: Die ideale Größe des Teams hängt stark von der Komplexität des Projektes ab.
Grundsätzlich sollte das Team nie aus mehr als 7 Personen bestehen – falls mehr benötigt werden, ist es empfehlenswert, weitere Teams zu etablieren. Eine Aufteilung, die sich für uns als sehr sinnvoll erwiesen hat, ist die Teambildung entsprechend der Release-Abschnitte:

  • Team 1: Lead-to-Order
  • Team 2: Order-to-Cash
  • Team 3: …

Welche Rollen im Team besetzt werden, muss individuell entschieden werden. Handelt es sich beispielsweise um ein kleines Standard-Einführungs-Projekt, bei dem alle Anforderungen über Customizing und ohne großen Entwicklungsaufwand umgesetzt werden können, muss kein Salesforce-Architekt im Team vertreten sein. Es ist jedoch immer sinnvoll, einen Experten für den Bereich Stakeholderanalyse, Kommunikation und Change Management hinzuziehen – egal, wie groß das Einführungsprojekt ist. Dieser ist für die Kommunikationsstrategien innerhalb des Projektes beim Kunden zuständig.
Um die Zusammenarbeit mit dem externen Dienstleister optimal zu gestalten, sollten Unternehmen in ihr Projektteam einen Mitarbeiter integrieren, der mit der Systemlandschaft vertraut ist und das Team beim Aufbau der Schnittstellen unterstützen kann. Im Idealfall ist dies ein IT-Mitarbeiter, der später ohnehin die Salesforce Administration übernehmen soll.
Des Weiteren werden in der Planungs-Phase organisatorische Aspekte wie: Welche Termine und Regeln sollen eingehalten werden? Welche Definition of Done und Definition of Ready wird verwendet? Besteht Klarheit über Räumlichkeiten, IT-System-Zugängen und Verfügbarkeit eines Product Owners? Sobald diese Fragen geklärt sind, kann der Dienstleister mit der eigentlichen Implementierung beginnen.

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Warum Salesforce? Vor- und Nachteile auf einen Blick: 4 Schritte bis zur Einführung sowie 7 Todsünden einer Salesforce-Einführung.

Implementierung

Unser Mindforce-Team nutzt ein agiles Projektmanagement auf Basis von SCRUM. Das heißt, wir arbeiten in Sprints à 10 Arbeitstagen, statt in einem langen Entwicklungszyklus. Die Vorteile dieser Vorgehensweise?
Transparenz

– Als Unternehmen wissen Sie jederzeit, wie weit die Umsetzung vorangeschritten ist, d.h. welche User Stories und Sprints in Bearbeitung oder bereits abgeschlossen sind.
– Probleme, Herausforderungen und Erfolge werden regelmäßig in Form von Review Meetings aufgezeigt.
– Anhand der Definition of Done ist jederzeit klar, wann eine User Story fertig ist und eine neue erstellt werden sollte.

Qualität

– Dokumentationen, Tests, Reviews und Code-Kontrollen werden bereits während der Implementierung und nicht erst am Ende des Projektes vorgenommen, sodass Fehler effizient korrigiert werden können, ohne den Zeitplan zu gefährden.
– Unsere standardisierten und auf Salesforce angepassten Definition of Done und Definition of Ready stellen eine hohe Qualität in der Entwicklung sicher.
– Unsere Entwicklungsrichtlinien stellen sicher, dass nachhaltiger und qualitativ hochwertiger Code erstellt wird.

Kontinuierliche Planung

– Während der Sprints wird das Backlog weiterentwickelt sowie Verbesserungen vorgenommen.
– Als Kunde haben Sie jederzeit die Möglichkeit, neue Anforderungen einzusteuern und so während des Implementierungsprozesses auf die rasante Entwicklung in Salesforce zu reagieren.

Sicherheit
– Sie wissen genau, wofür Sie Ihr Geld ausgeben: Durch die ständige Kultur von Review und Feedback ist der Kunde immer bestens über den aktuellen Stand informiert und erlebt am Ende keine bösen Überraschungen, sondern bekommt genau das, was er möchte.
– Jeder Sprint hat in etwa die gleichen Kosten. Als Kunde lenken Sie durch die Priorisierung Ihrer Anforderungen und die Zahl der Sprints modular die Verwendung Ihres Budgets.
– Regelmäßiges Feedback und Reviews stellen sicher, dass keine Anforderungen übersehen werden.
– Unser Team arbeitet ausschließlich bei Ihnen vor Ort an Ihrem Projekt. Zu 100%. Sie können sich darauf verlassen, dass wir alles geben, um Ihre Sprintziele zu erreichen.

Go Live: Vorbereitung

Auch der letzte Schritt einer Salesforce-Einführung – der Go Live – muss vorbereitet werden. Hier sprechen wir von einer Cut-Over-Planung: Der Zeitpunkt, an dem Sie als Kunde mit dem alten System (System A) und dem neuen System (System B) parallel arbeiten müssen. Die bestehenden Daten müssen von System A in System B migriert und die Anwender geschult werden, bevor sie das neue System problemlos nutzen können. Durch ein aktives Training bereiten wir Sie auf das neue System vor. Die meisten CRM-Einführungen scheitern nicht an der Software, sondern an mangelnder Nutzerakzeptanz. Die besten Funktionalitäten und Analytics bringen Unternehmen nichts, wenn Anwender nicht bereit sind, diese kompetent zu nutzen. Wir als Dienstleister sind also auch dafür da, Sie zu unterstützen, eine hohe Nutzerakzeptanz sicherzustellen, indem wir Trainer in Ihrem Unternehmen ausbilden, Schulungsinstrumente zur Verfügung stellen und selbst Schulungen durchführen.
In der Vorbereitung des Go Lives wird das initiale Deployment auf der Produktionsumgebung ausgiebig getestet. Testklassen werden geprüft und das Deployment darüber validiert. Zudem ist es in 99% der Fälle sinnvoll, bestehende Kundendaten aus Altsystemen wie SAP, Excel, Outlook oder anderen CRM-Systemen zu migrieren. Die Migration sollte im Anschluss an der Konfigurationsphase erfolgen, jedoch können währenddessen bereits Vorarbeiten geleistet werden. Unternehmen müssen die Quellen identifizieren, aus denen Daten in Salesforce integriert werden sollen:

– Daten bestehender Kunden und Prospects
– Marketing-Kampagnen
– Dokumente und Dateianhänge
– Aktivitätshistorien
– E-Mails
– Aufträge
– Performancedaten
– Buchhaltungsdaten

Die Migration sollte unmittelbar vor dem Go Live geschehen, damit sich der Datenbestand zwischen Migration und Go Live nicht zu weit auseinanderentwickelt. Die eigentliche Migration erfolgt dann sukzessive zunächst auf einer Testumgebung, dann auf dem Produktivsystem.

Go Live

Ist alles für den Go Live vorbereitet, wird die Software installiert – der Go Live findet statt. Wir stellen sicher, dass die Softwareinstallation reibungslos abläuft. Nach dem erfolgten Initialdeployment werden Nacharbeiten manuell durchgeführt, um nicht automatisiert deployte Einstellungen und Customizing zu übernehmen. Anschließend müssen User aktiviert und ihnen Rollen und Profile zugewiesen werden. Nachdem die Schnittstellen und Jobs aktiviert wurden, steht unser Mindforce-Team seinen Kunden in einer Hypercare-Phase für zwei Wochen 27/7 zur Verfügung, um die Aufnahme des Linienbetriebs so komplikationsarm wie möglich zu gestalten.

Vorteile der Salesforce Anwendungen

Die Breite der Salesforce-Anwendungen hat für Kunden und Unternehmen große Vorteile:

  1. Einheitliche Plattform: Reibungsloser Datenaustausch und einfache Integration
  2. Investitionssicherheit
  3. Weniger Ansprechpartner, einfacheres Management von Lizenzen und Anwendungen

Der immer größere Funktionsumfang der Salesforce-Plattform steigert auch ihre Komplexität – wie bei jeder umfangreicheren Software. Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, diese Komplexität so zu managen, dass die großen Vorteile des Funktionsumfangs tatsächlich auch in der täglichen Arbeit genutzt werden können.

Salesforce standardisiert einführen

Einer strukturierten Einführung kommt daher eine entscheidende Bedeutung zu: Wenn in einem frühen Stadium Fehler unterlaufen, sind diese oft nur noch schwer und teuer zu korrigieren. Dies ist insbesondere auch unter dem Aspekt der Mitarbeiterakzeptanz in seiner Bedeutung überhaupt nicht zu unterschätzen.

Auch wenn ein Unternehmen schon viel Erfahrung in der Einführung von Software hat, ist es ratsam, einen Dienstleister mit der Salesforce-Einführung zu beauftragen. Einen Dienstleister, der nicht nur den Funktionsumfang von Salesforce kennt und auf die individuellen Bedürfnisse eines Unternehmens anwenden kann. Sondern der auch die größten Hürden im Blick hat und rechtzeitig die richtigen Schritte einleitet, um diesen Herausforderungen früh zu begegnen. Im folgenden Abschnitt haben wir für Sie die 10 größten Herausforderungen einer Salesforce- bzw. Sales Cloud-Einführung zusammengefasst und zeigen Ihnen parallel unsere Best Practices auf.

Die 10 größten Herausforderungen bei einer Salesforce-Einführung

sales cloud

Schlecht kommuniziert

Die Grundregel für eine erfolgreiche Salesforce-Einführung ist eine umfassende Information der Mitarbeiter über die Chancen, aber auch über die Veränderungen im Unternehmen durch die Nutzung von Salesforce. Wichtig ist dabei vor allem, die Mitarbeiter „mitzunehmen“ und ihre Kompetenz aktiv einzufordern und zu nutzen. Dies ist in erster Linie ein Change-Management-Prozess.

Der Aspekt des Change Managements ist dabei nicht hoch genug einzuschätzen: Eine Software technisch „sauber“ einzuführen ist das Eine. Es ist lediglich die Pflicht. Die versprochenen Vorteile der Software (im Fall von Salesforce wären dies zum Beispiel 360-Grad-Sicht auf den Kunden, besserer Kundenservice, effizienterer Vertrieb, fundierte Managment-Informationen) dann auch im Day-to-Day-Business realisieren, ist dagegen die Kür. Vor allem diesem langfristigen Ziel muss das Augenmerk gelten.

Nutzerakzeptanz nicht sichergestellt

Salesforce CRM

Es ist die größte Angst jedes IT-Verantwortlichen: „Ich habe ein 200.000 Euro IT-System eingeführt und keiner nutzt es.“

Die Nutzerakzeptanz hängt eng mit der Einbindung der Mitarbeiter in den Einführungsprozess ab. Dies beginnt mit der Kommunikation und vor allem auch mit der Nutzung der Kompetenzen der Mitarbeiter im Projekt (Hürde 1). Zu den Best Practices die Hürden 1 und 2 zu überwinden zählt es, die Mitarbeiter in einem dreistufigen Prozess (1: Info-Webinar; 2: Discovery-Workshop; 3: Einstieg ins Einführungs-Projekt) mit „an Bord zu holen“.

Das allein ist jedoch nicht ausreichend: Wichtig ist eine umfassende Schulung der Mitarbeiter, um diesen Sicherheit mit dem System zu geben. Im Einführungs-Projekt werden im Optimalfall Feedback agil eingearbeitet, Key User identifiziert und Pilot-Teams gebildet. Pilot-Teams und Key User werden speziell geschult und sind wichtige Multiplikatoren für die Einführung und zur Überwindung von Akzeptanz-Hindernissen.

Projekte dauern länger als geplant

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Auch hier hilft eine vielfach erprobte und robuste Projektplanungs-Best Practice, damit Sie bereits beim Projektstart genau wissen, was wann passiert. Ein gut geplantes Projekt kann in 6 bis 12 Wochen durchgeführt und erfolgreich beendet sein.

Projekte kosten mehr als geplant

Vielfach laufen IT-Projekte kostenseitig „aus dem Ruder“. Hier hilft die Erfahrung von Experten, die schon viele Salesforce-Einführungen begleitet haben. Eine präzise Planung des Projektumfangs („Scoping“) ermöglicht es etablierten Anbietern, Festpreis-Angebote zu machen.

Diese Festpreis-Angebote sorgen nicht nur für eine hohe Planungssicherheit: Sie zwingen auch dazu, sich bereits im Vorfeld Gedanken über alle Verästelungen und Details des Projektes zu machen.

Hohe interne Aufwände

Die Einführung eines Systems wie Salesforce, die Auswirkungen auf viele Unternehmensprozesse hat, führt bei schlechter Planung zu erheblichem Zusatzaufwand in den betroffenen Abteilungen: Alte Prozesse funktionieren nicht mehr, die neuen noch nicht richtig. Lieb gewonnene „Workarounds“ fallen weg und sorgen für Frustration. Wenn der Dienstleister nicht „sattelfest“ ist, erhöht er durch Nachfragen und Missverständnisse den Aufwand weiter.

Die Lösung ist naheliegend: Eine standardisierte Vorgehensweise sorgt für entspannte Prozesse und reduziert die Belastung des Teams im Unternehmen auf ein Minimum. Die auf Salesforce-Einführungen spezialisierten Experten nutzen eine Toolbox aus bewährten Vorgehensweisen, Checklisten, Musterformularen, Abläufen und ähnlichen Instrumenten, um dafür zu sorgen, dass sich die Mitarbeiter im Unternehmen weiterhin auf das Wesentliche konzentrieren können.

Hohe Folgeaufwände

Die Sales Cloud liefert, wie etliche andere CRM-Systeme auch, einen Standard aus, mit dem ein guter Teil von typischen Unternehmensanforderungen abgedeckt werden kann. Natürlich kann trotzdem an vielen Stellen ein individuelles Customizing vorgenommen werden. Dies ist eine grundsätzliche strategische Frage: Einerseits soll sich das neue System nach den Prozessen im Unternehmen richten, und nicht anders herum. Andererseits bietet gerade die Einführung von Salesforce die Chance, gewisse lieb gewonnene Prozesse auf den Prüfstand zu stellen. Viele sind schlicht obsolet und können durch einen Rückgriff auf weit konfigurierbare Standards abgelöst werden. Gerade hier, in den weitgehenden Konfigurationsmöglichkeiten, zeigt die Sales Cloud besondere Stärken. Und: Eine Einführungs-Strategie, die sich recht nah am Standard hält, ist die Gewähr dafür, dass Sie Ihr System leicht erweitern und brandneue Lösungen (bspw. Einstein Analytics) direkt nutzen können. Ihr Vorteil: Ihr System ist zukunftsorientiert und leicht zu warten. Und: Im Zuge der Einführung werden Prozesse verschlankt und optimiert.

Unberechenbare Risiken

Offen gesprochen: Nicht jedes Risiko lässt sich ausschließen. Aber es lässt sich mit vernünftiger Planung minimieren.

Zum Projektbeginn hat es sich bewährt, eine Risiko-Bewertung durchzuführen und eine entsprechende Matrix zu erstellen. Das Ergebnis: Typische Risikofaktoren können identifiziert werden. Als Dienstleister fokussieren wir uns auf die wirklich relevanten Risiken und behalten diese permanent im Auge.

Lizenzthemen

Offen gesprochen: Es gibt einfachere Themen als mit Salesforce über Lizenzen zu verhandeln. Wer hat welche Verhandlungsspielräume? In welcher Kombination von Lizenzen kann man die beste Option realisieren? Wie ist die Zukunftsfähigkeit der Lizenz-Strategie? Auch hier hilft das Expertenwissen des Dienstleisters.

Fehlendes internes Knowhow

Die Unternehmen, die sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren, sind in aller Regel erfolgreiche Unternehmen. Die Einführung der Sales Cloud ist in den seltensten Fällen die Kernkompetenz eines Unternehmens – und deshalb ist es auch kein direkter Nachteil, wenn Salesforce- oder CRM-Knowhow nicht in der Breite und Tiefe vorhanden ist, die man zum Beispiel von einem spezialisierten Dienstleister erwarten kann.

Was viel wichtiger ist: Das fachliche Knowhow über das Unternehmen, seine Produkte und seine unternehmenskritischen Prozesse muss vorhanden sein. Und noch wichtiger: Es muss auch abrufbar sein. Der / die Experte/n müssen mit Rückendeckung „von oben“ Zeit freimachen, um diesen fachlichen Input zu leisten. Die Einführungs-Experten sind in ihrer Arbeit nur so gut, wie sie diesen Input bekommen. Das zahlt sich sofort im Projekterfolg aus. In Kürze: Das wirklich relevante interne Knowhow ist im Unternehmen fast immer vorhanden – es ist eine Frage der Prioritäten (und damit eine Management-Entscheidung) ob es in angemessener Form in das Einführungsprojekt mit eingebracht werden kann.

Projekte verlieren an Nutzen

Anforderungen ändern sich, und damit der Fokus von Projekten. Auch von Software-Projekten. Nur: Die Vision von Salesforce ist es, den Kunden in den Mittelpunkt von Unternehmensentscheidungen zu stellen. Deshalb werden möglichst viele Informationen zusammengetragen um Kunden bessere Lösungen zu bieten. Und damit – natürlich! – auch den Erfolg des Unternehmens zu steigern und zu verstetigen. Es ist vermutlich nicht zu hoch gegriffen, wenn man konstatiert, dass diese Grund-Anforderung sich auch in 20 Jahren nicht ändern wird.

Aber natürlich ändern sich Details und der Scope von Projekten: Komplexe Software muss supported werden. Hypercare- und Supportlösungs-Angebote sorgen sorgt, dass Ihr System immer zu Ihrer aktuellen Situation passt und fehlerfrei arbeitet. Das bedeutet für Sie: Ihr Return on Investment ist auch für die Zukunft sichergestellt.

Und nach der Salesforce-Einführung?

Mit dem Go-Live ist das Projekt nicht abgeschlossen. Es müssen Administration und Support für Salesforce verantwortet und auch die Schulung der Mitarbeiter muss koordiniert werden, damit diese das System im Griff haben. Sollen Online-Trainings oder Vor-Ort-Schulungen genutzt werden? Wird ein Train-the-Trainer-Konzept genutzt? Definieren Sie im Vorfeld ein Schulungskonzept. Nehmen Sie die Herausforderungen der Anwender in jedem Fall ernst und ergänzen Sie gegebenenfalls Ihre Dokumentation mithilfe ihres Feedbacks.

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