Salesforce Einführung

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Salesforce Einführungen sind je nach Unternehmensgröße komplexe Projekte, die eine sorgfältige Planung erfordern. Welche Fragen sollten Sie im Vorfeld klären? Welche Projektstrategie hat sich bewährt? Antworten aus zehn Jahren Salesforce-Beratung.

Die Salesforce-Welt dreht sich schnell. Die Plattform wird kontinuierlich weiterentwickelt. Was heute nicht machbar ist, ist morgen bereits Standard. Diese Schnelllebigkeit sollte im Projekt berücksichtigt werden. Es ist nicht sinnvoll nach dem traditionellen Wasserfallprinzip zunächst an viele Anforderungen zu arbeiten, um diese dann sehr spät gebündelt live zu schalten.

Besser ist eine agile Vorgehensweise, in der Anforderungen sukzessive umgesetzt werden und in der in weiteren Projektschritten bereits erste Praxiserkenntnisse und gegebenenfalls technologische Neuerungen berücksichtigt werden können.

Als Projektmanagementmethoden bietet sich beispielsweise Scrum oder Kanban.

Einführungsprozess in 8 Schritten

Wir begleiten Unternehmen und Konzerne seit vielen Jahren bei der Inplementierung und Individualisierung von Salesforce. Für die Salesforce Einführung hat sich dabei für Unternehmen ein achtstufiger Prozess bewährt.

  1. Projektleiter und Projektteam definieren
  2. Externen Dienstleister wählen
  3. Projekt Scope festlegen
  4. Timeline definieren
  5. Feedback von End-Usern einholen
  6. Daten für Migration auswählen
  7. Rollout in Releases
  8. Post-Implementierungsplan

Projektteam definieren

Sie haben sich entschieden, Salesforce einzuführen. Jetzt brauchen Sie nur noch das geeignete Projektteam, das dieses Vorhaben gemeinsam mit einem externen Dienstleister vorantreibt. Schon bei der Zusammenstellung des Teams können Fehlentscheidungen getroffen werden, die den Erfolg des Projekts später verzögern oder erschweren.

Grundsätzlich sollte das Projektteam aus nicht mehr als 7 Personen bestehen. Je größer das Projektvolumen, desto größer sollte das Team sein. Bei unter 20.000 Euro Projektvolumen genügt es, einen einzelnen verantwortlichen Mitarbeiter einzusetzen.

Externe Dienstleister auswählen

Salesforce ist längst so komplex geworden, dass es nur für wenige Unternehmen sinnvoll ist, die Plattform ohne externe Unterstützung einzuführen. In der Regel fehlt es an der notwendigen Expertise, um die Möglichkeiten von Salesforce in Bezug auf die Unternehmensprozesse optimal zu gestalten.

Zwar bietet Salesforce ein über 5000 Seiten starkes Handbuch, in dem die technologischen Details aufgelistet sind, doch ist es wenig effizient, sich das enthaltene Knowhow intern aufzubauen.

Bei der Wahl eines Dienstleisters sollten Unternehmen darauf achten, dass Berater von Salesforce zertifiziert sind. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass ihre Expertise auf dem aktuellen Stand ist und hohen Qualitätsanforderungen entspricht. Da die Plattform kontinuierlich weiterentwickelt wird, sollten auch jährliche Weiterbildungen selbstverständlich sein.

Projekt Scope festlegen

Legen Sie fest, welche CRM-Prozesse Sie im Rahmen des Projekts umsetzen wollen. Seien Sie dabei so detailliert wie möglich. Wenn Sie im Laufe des Projekts nachbessern, resultiert dies in viel vermeidbare Entwicklungsarbeit. Ihr Projekt Scope bildet außerdem die Basis für Zeitplan und Budgetverwendung. Daher ist es wichtig, früh Klarheit zu schaffen.

Salesforce bietet scheinbar unendliche Möglichkeiten. Unternehmen neigen dazu, direkt alle Schmerzpunkte aufgreifen zu wollen. Aus unserer Erfahrung ist es jedoch deutlich effektiver sich zunächst auf einige wenige Prozesse zu fokussieren und dann, wenn bereits erste Praxiserfahrungen gesammelt wurden, in einem iterativen Vorgehen weitere Prozesse umzusetzen und Unternehmensbereiche einzubeziehen.

Spätestens jetzt gilt es auch, sich für eine Salesforce Edition zu entscheiden. Denn je nach Anforderungsumfang benötigen sie mehr oder weniger Funktionalitäten. Insgesamt kann zwischen vier Editionen gewählt werden:

  • SalesforceIQ Starter (für kleine Unternehmen mit bis zu 5 Benutzern)
  • Lightning Professional (komplettes CRM-System für Vertriebs- und Marketingteams jeder Größe)
  • Lightning Enterprise (CRM-System mit umfangreichen Automatisierungsfunktionen für Geschäftsprozesse, Workflows und Genehmigungen)
  • Lightning Unlimited (unbeschränktes und individualisierbares CRM-System mit Rund-um-die-Uhr-Support, Zugang zu Online-Schulungen, inkl. > 100 Administrationsservices und mehreren Sandboxes)

Timeline definieren

Legen Sie einen Zeitplan mit wesentlichen Meilensteinen für Ihr Projekt fest, zum Beispiel Projektstart, voraussichtlicher Datenbankwechsel, Go-Live-Termin. Nutzen Sie ein Projektmanagementsystem, für die Kommunikation aller involvierten Mitarbeiter und externen Dienstleister, um jederzeit den Überblick zu behalten.

Feedback von End-Usern einholen

Die Anwender entscheiden letztlich darüber, ob Ihr Salesforce-Projekt ein Erfolg wird. Wenn Ihre Mitarbeiter die Software nicht annehmen und sie nicht optimal nutzen, kann Ihre Implementierung noch so reibungslos verlaufen sein, das Projekt ist gescheitert. Die Wirkung verpufft.

Beziehen Sie daher die Basis während des gesamten Projekts mit ein. Holen Sie regelmäßig Feedback ein und setzen Sie gute Ideen direkt um. Das wird andere Mitarbeiter ermutigen, sich ebenfalls einzubringen und die Anwenderakzeptanz von Salesforce stärken, noch bevor das System live geht.

Daten für Migration auswählen

In 99 Prozent der Fälle liegt im Unternehmen bereits ein großer Datenbestand vor, der zumindest teilweise ins neue System migriert werden soll. Identifizieren Sie die Quellen, aus denen Daten integriert werden sollen. Dabei kann es sich um ganz verschiedene Datenformate handeln wie Marketingaktivitäten, E-Mails, Dateianhänge, Aktivitätsprotokolle etc.

Der Umstieg auf Salesforce bietet die Gelegenheit, den bestehenden Datenbestand kritisch zu prüfen. Weil Daten in Salesforce übertragen werden können, bedeutet dies nicht, dass es auch sinnvoll ist. Ist es wirklich sinnvoll Transaktionslisten von Unternehmen, die schon lange nicht mehr Ihre Kunden sind, zu importieren? Wollen Sie wirklich die vor über sieben Jahren gekaufte und nie genutzte Adressliste importieren?

Rollout in Releases

Agiles Projektmanagement sieht den Release von neuen Funktionen mehreren Schritten vor. Für die Anwender hat dies auch den Vorteil, dass sie nicht von einer überwältigenden Zahl neuer Arbeitsprozesse gegenüber sehen, sondern sich nach und nach an die neuen Prozesse gewöhnen können. Führen Sie zu viele Neuerungen auf einmal ein, kann dies zu Ablehnung und Überforderung führen und dem Projektziel entgegenwirken. Der Erfolg von Salesforce hängt weniger von der Zahl implementierter Funktionen ab als von Intensität, mit der bestehende Features genutzt werden.

Post-Implementierungsplan

Mit dem Go-Live ist das Projekt nicht abgeschlossen. Es müssen Administration und Support für Salesforce verantwortet werden und auch die Schulung der Mitarbeiter muss koordiniert werden, damit diese das System im Griff haben. Sollen Online-Trainings oder Vor-Ort-Schulungen genutzt werden? Wird ein Train-the-Trainer-Konzept genutzt? Definieren Sie im Vorfeld ein Schulungskonzept. Nehmen Sie die Herausforderungen der Anwender in jedem Fall ernst und ergänzen Sie gegebenenfalls Ihre Dokumentation mithilfe ihres Feedbacks.

Mehr Informationen zur Salesforce Einführung?
Robert Richter Fachbereichsleiter

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